护患关系与沟通几点体会

护患关系与沟通几点体会

贺萍

贺萍（山东省泰安市泰山区人民医院护理部271000）

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）22-0331-02

【摘要】护患关系是指：在医疗护理实践活动中，护理人员与患者之间确立的一种人际关系。随着护理实践范围和功能的扩大，护患关系中的活动主体包含了更丰富的内容。护理人员一方可以是护理员、护士、护士长或护理部主任，而患者一方可以是患者及其家属、陪护人、监护人、患者所在的单位，甚至媒体舆论。现就我院1998年开展整理护理以来，如何与患者进行有效沟通谈几点体会。

【关键词】沟通移情服务

1正确的沟通观念

“三分治疗、七分护理”本是人们对护理工作性质的概述，但在以往的临床护理工作中，护士做的更多的是“七分治疗，三分护理”，导致此种现象发生的原因固然与治疗工作量大，护士人手紧张有关，但也与护士未完全转变服务观念不无关系，多年来传统的护理模式，使许多临床护士养成了只要完成治疗工作任务就行的观念，未养成或者是不屑于与患者陪伴沟通交流。其实交流沟通无处不在，不一定用专门的时间进行，沟通可以贯穿于工作中的任何环节，比如在患者入院、床旁交接班、治疗操作前后、巡查病房时进行，护士们主动的一声问候，就会令患者及家属倍感亲切与温暖，由此拉近了彼此之间的距离，为进行治疗工作打下良好的基础，在为患者做治疗时，我们一边操作，一边告知患者操作目的与注意事项，进行疾病相关的健康教育，利用好这些时机均可以达到沟通交流的目的，能收到意想不到的效果，会明显的提高患者满意度，提高护理工作质量[1]。

2健康的情绪

护士的心理素质、身体素质及表达能力也是影响护患沟通的一个重要因素。一个情绪不稳、心理、身体处于亚健康状态的护士是很难与患者取得有效沟通的，因而护士应了解自己的情绪，适时控制和调节不良的情绪，并注意情绪流露对患者的影响，以积极健康的心态与患者沟通，只有这样才能增加护患之间彼此了解。

3温暖适当的移情

移情即站在对方的位置，从对方的角度看待问题，确切理解对方的感受。作为护士要富有爱心、同情心，能站在患者的角度看待问题，能用心体会患者的感受，真心喜欢护理工作，真心为患者提供帮助和服务，当患者感受到你的真心与爱心后，和谐的护患关系才能构建。医疗护理属于特殊的服务行业，面对的是内心脆弱而焦虑、有更多生理和心理需求，希望得到帮助与关心的患者及其家属。我们护士在工作中要学会移情，用心去体会患者及其家属的疾苦，时时处处善待患者和家属，及时地给予他们关心与帮助。

4精湛的专业技术

护士精湛的专业技术是取得患者信任、建立和谐护患关系的前提条件。患者希望了解所患疾病的诊断、治疗、护理的相关知识，这就要求护士有扎实的基础理论和牢固的专业知识为病人讲解，护士熟练的护理操作技术不仅能使病人获得安全感，而且会使患者对护士产生敬意[2]。因此护士要始终坚持以患者的满意为导向，注重专业知识的提高，努力做到理论学习全面深入，专业技术精益求精，做到操作正规并严格执行三查七对制度，动作熟练、稳妥、协调、灵活、有条理；医院要加强对护士的技术培养，鼓励护士参加各种形式的业务学习，尤其是新业务、新技术提高，要制定相应的培训流程，确保培训即时到位，使护士拥有扎实的专业知识和精湛的专业技术，为建立和谐护患关系提供保障。

5熟练的沟通技巧

5.1语言沟通

5.1.1收集患者的健康资料，了解患者需求以及护理措施的实施都依赖于语言交流。

5.1.2语言交流是最常见的沟通形式，在所有的沟通形式中最有效、最有影响力。

5.2非语言沟通

5.2.1无声的动姿，主要包括面部表情、点头姿势、手势、眼神及抚摸、拥抱等。在护理中，适当地给予患者安慰的触摸，如拍背等，可使其感受到一种支持、鼓励。

5.2.2在沟通中，人们的站姿、坐姿常体现了沟通双方的关系，也展示个人情感状态。坐姿的拘谨，腰板挺直，身体前倾，双方的空间距离往往反映了彼此的亲密程度。

5.2.3有声的辅助语言和类语言。辅助语言包括声音的音调、音量、节奏、停顿、沉默等。而类语言是指那些有声而无固定意义的声音，如叹息、叫喊、呻吟等。辅助语言和类语言在人际沟通中对判断人们的看法、态度有着非常重要的作用。

5.2.4工作时间切记使用漠不关心的语气，连珠炮似的语速，高频率的语调，这些均是引起护患矛盾的导火索。

6感动服务

感动护理服务是指护理工作以服务为宗旨,创造出值得患者及家属回味的活动,通过触及患者的心灵共鸣来实现,它注重服务的每一过程,体现以人为本的理念[3]。感动护理服务要求对人的服务是连续的，应该以人为中心提供围绕预防、治疗、护理、康复进行一系列系统化的服务，要作到超乎他们预想的服务，衡量的唯一标准就是患者是否被感动。感动护理服务应从以下3个层次实践和体现：⑴患者没想到的护士想到了，患者的需要得到满足；⑵患者想到的认为护士做不到而没有指出的，护士主动做到了；⑶患者认为我们已经做的很好了，我们要做的更好。这三个层次的感动效果是逐步增强的，设身处地为患者着想，提高服务标准，提供全方位多层次服务。

7仪表端庄

护理人员整洁、得体的着装，端庄的仪表不仅可以树立良好的职业形象，同时也体现了对病痛中患者的充分理解、同情与尊重[4]。做到“微笑多一点、嘴巴甜一点、关心多一点、说话轻一点、巡视勤一点、效率高一点、护理细一点、治疗精一点、度量大一点、脾气小一点”。

总之，护士在护理过程中要以微笑服务，精湛专业技术及良好沟通能力，做到以病人为中心，树立不仅令患者满意而且让患者感动的护理服务理念，才能建立和谐的护患关系。

参考文献

[1]郑兵.有关护患沟通技巧的几点体会.中华现代护理学杂志，2010,7.

[2]杨景芳，黄艳红.搞好护患关系的几点技巧.中外健康文摘，2009，22.

[3]陈辛华.开展感动服务提升护理服务品质.护理实践与研究，2009，23.

[4]曲维莉，费丽丽，张波.浅谈护士的职业形象美.中国护理管理，2008，74.