浅谈门诊导医台的工作体会

浅谈门诊导医台的工作体会

马玉英裴学玲

马玉英裴学玲（新疆昌吉州人民医院门诊部831100）

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）30-0253-01

我院是一所二级甲等医院，拥有床位近1000张，日门诊量近2000人次，20多个不同专业诊室，就医地点比较分散。许多患者初次到医院就诊，对医院的环境感到陌生，常常表现出不知所措，造成就医混乱。为了提倡人性化的服务，方便患者就医，我院于2009年10月迁启新的内科门诊大楼后，各楼层细化了导医人员的配备，实施了导医服务，缩短了患者就诊时间，收到了良好的社会效益。

通过几年的工作实践，浅谈门诊导医台的工作体会如下。

1规范服务行为

1.12010年元月，护理部对门诊导医进行了礼仪培训，要求护理人员淡妆上岗、着装规范、仪表端庄、不带与工作无关的物品上岗、为患者指导方位，用手语动作时，要五指并拢，以腕关节为轴，指尖对准目标，为病人指导就诊及检查。

1.2转变服务理念，提高主动服务意识遇到老、弱、病、残、急、危重患者，主动提供服务，帮助患者挂号、诊治，必要的时候将他们护送到相关科室，让患者方便、安全，感受到真诚的帮助。

1.3提倡流动式的服务，巡视患者，观察就诊病人病情变化，让病人得到及时正确的诊治。观察就诊环境设施是否完好，发现问题及时处理，防止意外发生。

2提高服务质量

2.1导医提前半小时上岗，备好服务用品、消毒用品、健康教育资料等，让病人来到医院真正得到全程的、连续的优质护理服务。

2.2护士长利用考试、提问、查岗、满意度调查的方式，量化考核标准，提高导医的自律性、责任心。

2.3认真实行首问负责制，做到有问必答，有求必应。耐心向患者解释专科特点、医生及专家出诊情况，及时准确分诊，指导患者挂号就诊，让病人及家属满意。

2.4采用电子屏幕、语音提示与门诊挂号系统相连接，改变了传统的就诊模式，方便了患者就医，提高了整体服务水平。

2.5切实做好发热病人预检监测工作，坚持不懈，防止院内交叉感染。

3融洽医患关系

3.1由于工作性质和特点，门诊也是医患矛盾的多发点，为了融洽医患关系，导医应该在第一时间内了解医院门诊运行中存在的问题，发现问题及时地解决，避免纠纷发生。

3.2尊重病人，以人为本，不要带不良情绪与病人打交道，要善于调节自我，始终保持良好的精神状态，在任何情况下都不能急躁，即使因病人的态度不当也不得与病人争辩，多与患者沟通，换位思考。

3.3掌握一定的沟通技巧针对不同的患者、不同的病情、不同的心态，使用不同的语言表达方式。多用礼貌用语如安慰、鼓励、疏导等，内容应通俗易懂，避免用医学术语，否则患者似懂非懂，会产生疏远感，甚至出现不必要的误会。

4实施健康教育

4.1随机性的教育在就诊的每个环节给予病人健康指导，并且因人、因病、因情况实施健康教育，针对病人最关心的问题采取简洁明快的答复，以减少或者消除病人的各种顾虑。

4.2候诊教育候诊教育既可以稳定病人的情绪，又可以向病人及家属讲解一些常见病的诱发因素、临床表现以及如何进行自我防护。可以采用口头讲解、个体或者集体进行健康知识的教育。

4.3健康教育处方健康教育的处方是在病人就诊的过程中，导医台发给病人的有针对性的宣传资料，以便使患者通过自己阅读的方法获得与其所患疾病的有关知识。并且可以长期保存，与家人、朋友共享。

总之，导医工作不仅是简单地维持各个诊室的秩序，介绍各个检查的方位，而且应该在工作中不断地积累经验、提升应变、解决问题的能力。随着社会的不断发展，患者医疗意识的不断提高，对我们导医工作也提出了更高的要求，因此我们在今后的工作中应不断地学习，提高服务水平，丰富导医内涵，扩大知识面，为患者提供认真、准确、流畅、便捷的服务。