实施“党建+”优化电力营商环境工程提升客户满意度

实施“ 党建 +”优化电力营商环境工程提升客户满意度

陈春晓

福建省供电服务有限责任公司，福建 泉州 362000

摘要：实施“党建+”优质服务是构建社会主义和谐社会的重要载体，是展现企业良好形象的重要方面。新形势下，随着社会需求的不断变化，如何改变工作流程，改革服务管理体制，打造优质的供电环境，提升“获得电力”水平，基层供电企业要有新的思路、新的举措。

关键词：“党建+”；电力营商环境工程；优化措施

1 影响供电服务水平，用电营商环境的症结

确定优化营商环境为重点工作，并特别强调“获得电力”是营商环境改善的关键指标之一。因此，需要供电企业深入剖析影响营商环境的症结，查找制约服务水平提升的痛点、难点、堵点所在。目前，存在如下问题：

一是办理业务手续烦琐、提交材料多；二是各层级、跨部门的审批耗时长、环节多，审批效率低；三是接电成本较高；四是全员服务和主动服务意识有待提升。

针对存在的问题，需要供电企业坚持创新引领，打造一条前端触角敏锐，后端高效协同的服务链条，建立起以服务贯穿企业所有业务、流程环节的全方位服务体系，坚持以优化营商环境为突破口，为实现高质量发展注入新的动力。

2 优化电力营商环境的重要性

电力是现代社会生产生活必不可少的一种基础性资源，尤其是在目前智慧城市以及智能电网发展的过程当中，电力资源不可或缺。只有提高电力行业发展水平，改善营商环境，构建公平良好公开透明的市场，充分竞争焕发供电企业的竞争活力，才能够促进我国供电企业的可持续发展，为社会和公民提供更加充足优质的电力服务。具体来看，优化电力营商环境主要有以下几方面的作用：（1）提高供电企业的国际竞争力，尤其是通过这种政府间的合作，充分利用我国目前在国际市场当中的影响力，更加广泛的招商引资，开展更加深入的国际合作，并且促使我国供电企业走出国门参与到市场竞争当中，从而增强供电企业的营收路径以及盈利能力。（2）在新时代背景下，促进我国供电企业的转型发展，实现跨越式进步，并且完善市场投资环境，提高企业的根本竞争力，尤其是一些区域性的供电企业持续性发展，对于经济创收，财政收入增加以及社会效益提升具有非常深刻全面的影响。（3）强化市场监督理念在供电企业发展过程当中的作用，完善我国的市场监督职能，提高政府的管理与服务水平，不断推广新的监管方法，协调各部门的职能，进行监管方式的创新。进行多层次多角度的市场监管改革，形成一个国际化专业化，法制化便利化的新型电力发展模式。

3 实施“党建+”优化电力营商环境工程提升客户满意度的措施分析

3.1 以问题为导向，拟定“党建＋”项目

“党建＋”的工作核心是“融”，党建工作要以具体业务工作为载体，要与中心工作、重点工作有机融合，才能“落地生根”，所以实施“党建＋”工程，必须要明确加什么、怎么加。长寿供电分公司针对客户办电时间长、流程多、手续繁、成本高等情况，分析问题产生根源，落实解决措施，确定了“党建＋优化电力营商环境”项目。围绕“党建＋优化电力营商环境”中存在的问题，拟定优化电力营商环境工作措施，确定了工作目标，一是压减业务受理时限；二是精简业务办理流程，压减办电环节；三是降低客户办电用电成本。

3.2 以目标为基准，分解任务清单

根据确定的工作目标，梳理“党建＋优化电力营商环境”任务清单，明确责任、完成时限。

一是在压减业务受理时限方面，10kV高压客户执行“一证受理”，1个工作日内完成营销信息系统前期咨询或正式流程录入，收到申请后，10个工作日内出具前期咨询函或正式供电方案，竣工检验时限为3个工作日，装表接电时限为2个工作日，客户从正式申请到报装接电管控目标为60天；低压非居民客户执行“一证受理”，1个工作日内完成营销信息系统正式流程录入，受理申请时直接答复供电方案，缩短工程前期时间，配套电网工程在供电方案答复后的完工时限为5天内完工，涉及中压配变改造的项目，在30天内完工；客户从正式申请到装表接电管控目标为15天。

二是在压减办电环节方面，10kV高压客户办电环节为4个，高危及重要客户增加设计审查和中间检查环节。对于延伸电网投资界面至客户红线的新装项目，以及不涉及外部工程的增容项目，办电环节压减为3个。低压非居民客户办电环节为3个，对于延伸电网投资界面至客户红线，以及具备直接装表条件的，办电环节压减为2个。

三是降低客户办电用电成本方面，引导客户优先采用典型设计和标准设备，提高设备的通用性、互换性，帮助客户压减工程造价，降低客户后续运维成本。针对客户运营实际情况，通过开展客户走访、调查，制定“一户一策”降低用电成本方案，对于客户过剩的变压器容量，在政策范围内，引导客户通过办理暂停、减容或调整基本电费计收方式等措施，降低用电成本。对于改造资金困难的客户，推荐第三方参与，减少客户一次性投资。

3.3 以过程为重点，跟踪管控环节

为确保“党建＋优化电力营商环境”工作措施的落地，公司组织党员、共产党员服务队学习宣贯《优化电力营商环境工作方案》《优化电力营商环境工作任务清单》，将“党建＋优化电力营商环境”项目推进情况纳入支部月度议事清单，根据任务清单进行督导检查。党员带头，靠前服务，主动提供前期咨询、现场查勘，缩减业务办理时间。党员、共产党员服务队开展客户走访，开展用电安全检查和落实降低用电成本措施。建立业扩报装项目台账，督促项目进度，实行日跟踪、周通报、月考核。推广网上办电、智能缴费等业务，组建“电保姆”专业服务团队，构建现代服务体系，让客户少跑路、少耗时。设立举报箱，公开举报电话，组织党员、员工签订优化电力营商环境廉洁从业承诺书，杜绝员工在业务办理过程中推诿搪塞、刁难客户、索取好处等违规行为。通过党课、典型案例学习、警示教育等形式，加强廉政教育和业务风险防控。在营业场所发放、张贴、公布业务办理流程及相关信息，做到业务办理公开透明。开展明察暗访和业务协同监督，及时发现、纠正业务办理过程中的问题。定期召开客户座谈会，面对面进行沟通交流收集客户意见和建议。通过对业务过程管控，提高客户办电效率，提升客户用电感知和满意度。

3.4 以考评为手段，督促改进提升

建立完善考评机制，将该项目推进措施落地情况和成效纳入月度党员量化积分和员工绩效考核，并作为季度先锋党员、年度评先评优、年度员工绩效等级评价的重要依据。

充分发挥了党员先锋模范作用和党支部战斗堡垒作用，形成了“立足岗位当先锋、尽职履责有作为”的良好氛围。将党建工作与优化营商环境有机契合，真正让客户感受到“能用电、快用电、用好电”的优质服务，并享受到实惠。通过共产党员服务队提供的一系列增值服务，彰显了电网企业作为责任央企勇于担当的品牌形象。

结语

电力企业要实现健康可持续发展，必须从提升服务品质出发，不断优化营商环境，推进服务管理创新，通过优质服务提升用电客户的满意度，提高市场竞争力。

参考文献

[1]持续优化营商环境提升供电服务水平两年行动计划(2019～2020年)(摘登)[N].国家电网报,2018-11-22(005).

[2]刘泊静.促进提升供电服务水平持续优化用电营商环境[N].中国电力报,2018-09-04(003).

[3]陈超,王海洋,曹铭.国网葫芦岛供电公司:提升服务效能优化营商环境[J].民心,2018(07):64.