简介:电子商务塑造了新的商业模式,创新了企业的营销渠道与顾客的消费方式。但在服务失误情境下,若电商企业未能快速地开展高质量的挽救行动,顾客负面评价的传播对企业产生的不利影响更强。本研究以期望理论为视角,将服务挽救质量划分为互动质量、流程质量与结果质量三个维度,利用SPSS24.0采用层次回归等分析法实证探究了服务失误情境下服务挽救行动影响顾客忠诚的路径。结果表明,服务挽救的互动质量、流程质量与结果质量正向影响顾客满意与顾客信任,顾客满意与顾客信任正向影响顾客忠诚,而顾客信任在顾客满意对顾客忠诚的影响中起到部分中介作用。研究结论为电商企业在服务失误情境下开展挽救行动提供了理论参考。
简介:我国服务业FDI及其构成部分金融业FDI和非金融业FDI均与国内生产总值、服务业增加值、制造业增加值之间存在着长期稳定的均衡关系,服务业FDI促进了后三者的增长,服务业FDI及其构成部分各自对制造业增加值的积极影响大于对服务业增加值的影响,非金融业FDI对国内生产总值、服务业增加值、制造业增加值的积极影响大于金融业FDI对后者的影响。短期看,服务业FDI及其构成部分对国内生产总值的促进作用较小,对制造业增加值具有正向作用,对服务业增加值具有负向作用。因果检验表明,服务业FDI和非金融业FDI均是引起国内生产总值和制造业增加值变动的Granger原因,但金融业FDI不是后者变动的Granger原因,同时服务业FDI及其构成部分均不是服务业增加值变动的Granger原因。