简介:摘要:随着我国电网建设的不断完善和电力行业的稳步发展,我国城市和乡镇的供电可靠性不断提高,能基本适应当前高质量发展的新形势,但当前的供电服务水平离充分满足人民群众美好生活的电力需求仍有差距,客户服务诉求的解决质量和诉求处置满意率不高,特别是电量电费相关的诉求是每年迎峰度夏期的热点。本文紧紧围绕电量电费类诉求的产生根源和主要矛盾,结合供电企业工作实际研究管控措施,探索实践电量电费闭环管控“三步法”,即“事前说清楚、事中查明白、事后常回访”,突出管控“关键区域”、优化“关键业务”、强化“关键能力”的工作重心,推动从“工单闭环”到“问题解决”的工作转变,助力优化供电企业客户服务水平。
简介:通过向目标消费者传播预售商品的稀缺诉求来提升价值和促进销售,已经成为众多企业重要的营销策略,并且赢得了广泛的关注与研究。但已有研究整合性的严重不足限制了理论或模型的解释力和有效性,为此,本文提出了基于并列多重中介的整合模型。通过两个实验研究发现:(1)心理所有权与心理抗拒感会分别从认知与情绪(或行为目的与行为自由)共同中介产品稀缺诉求对消费者预期后悔和购买意愿的影响,并且预期后悔会进一步部分中介它们对购买意愿的影响;(2)消费者的认知需求会对心理所有权与心理抗拒感的共同中介效应起调节作用,即高认知需求对供应性稀缺诉求有更大的影响,而低认知需求对需求性稀缺诉求有更大的影响。该研究结论不仅对深化和拓展产品稀缺性等理论的结构体系和适用边界具有重要的理论意义,而且对企业有效传播产品稀缺诉求、提升营销传播效果和对消费者正确认识产品稀缺诉求动机、增强消费理性都有重要的实践意义。