在旅游投诉中,消费体验失衡是消费者的感知体验质量低于经验体验质量和期望体验质量时的一种相对的动态的心理比较,并表现为不满意的心理情绪体验。旅游企业和旅游主管部门通过对消费者体验的合理把握和管理,同时建立和完善消费者体验管理机制,将消费者体验作为旅游产品设计和服务、旅游法规制定及旅游投诉处理的重要依据。
内蒙古电大学刊
2017年5期
