基于“领导意义给赋—下属意义建构”双层架构,从角色认同的认知形成和同理心的情绪调节的不同路径,探讨了积极和消极服务展现规则对员工情绪劳动的影响。利用对336名服务行业员工的问卷调查数据,应用Mplus软件进行实证分析。结果表明:积极展现规则对情绪劳动的浅层和深层行为有正向影响,对真实情感表达有负向影响;消极展现规则对浅层行为有正向影响,对真实情感表达有负向影响;角色认同是服务展现规则指导员工情绪劳动起效的中介条件;同理心调节服务展现规则与情绪劳动策略的关系。
技术经济
2018年6期
