图书馆多样化服务模式探索

[摘要]随着信息全球化发展，丰富的信息资源内容呈现出形式的多样化，图书馆用户对信息的需求也出现多样化的特点。如何构建多样化的服务模式以满足用户的多样化需求，已经成为图书馆界人士日益关注的问题。在我国，关于图书馆多样化的研究还处于不成熟的阶段；通过对高校图书馆现行的多样化服务进行了分析研究，认为高校图书馆的多样话服务模式还需要探讨新的服务机制。在加强资源共建共享、建设数字服务平台和健全制度化管理体系几个方面改进多样化服务方式。下面以重庆交通大学为例对高校图书馆多样化服务模式展开探讨。
[关键词]大学图书馆 多样化服务 服务模式 研究型大学

重庆交通大学图书馆经过“十五”一、二期工程的建设，基本形成了纸质资源和电子文献相互补充，实体资源和虚拟资源并行发展的馆藏文献信息结构；构成了以理工科为主，兼顾管理、经济、社科、人文等多学科、多类型、多载体、多语种的多样化的文献保障体系和适应网络化的服务体系团队凝聚力和执行力有较大提高，逐步形成了适应数字化图书馆发展需求的人员队伍和管理制度。图书馆在西南地区的影响力和国内知名度有了进一步的提升。国际合作交流有新进展。为学科建设特别是对重点学科建设、创新人才培养、科研、教学等提供了有力的支撑和保障，得到了师生们的认同。
一、图书馆现有资源
图书馆馆藏资源量累计：3436993册，有印刷型文献册1655157册（件），有22个平台的个数据库，外文纸质图书累积32367册，中文电子期刊的数量为1339944册，外文电子期刊75280册，中外文电子图书包括中外文图书、学位论文等的数量大幅度的增加，基本形成了印刷型文献和电子文献相互补充，实体资源和虚拟资源并行发展的馆藏文献信息结构；构成了以理工科为主，兼顾管理、经济、社科、人文等多学科、多类型、多载体、多语种的文献保障体系和适应网络化的服务体系。
（一）图书馆服务职能
重庆交通大学图书馆实行校长领导下的馆长负责制，馆长、副馆长由学校聘任。根据以文献资源为核心的工作流程将图书馆划分为采编部、流通、阅览部、信息咨询部、技术部、、办公室等六个部门，采编部分为采访、编目两大模块，采访主要负责所有纸质文献的选择、订购、付款，图书推荐。编目主要负责对中外文纸质图书的分类、编目、典藏。
流通、阅览部的服务职能包括将纸质中外文图书上架、外借、归还、整理、复印等，接受各界赠送，接受博硕论文的提交、保存、提供阅览服务，Email图书到期提醒、图书预约。
信息咨询部的服务职能包括所有纸质中外文期刊、报纸的阅览、复印服务，馆际互借/文献传递服务，科技查新、查收查引服务，为读者提供个性化服务等。
技术部主要负责图书馆整个硬件设施、网络设施的管理与维护，图书馆内办公系统的维护，读者用计算机的维修与维护等。保证整个图书馆自动化、网络化系统的顺利运转。电子阅览室服务，电子资源使用与培训、自建数据库服务、电子资源订购前的试用服务等。
办公室职能比较复杂，既为读者提供服务，又为图书馆各项工作提供保障。为读者提供的服务包括培训、宣传、会议室使用、国外赠书管理等，为图书馆各项工作提供保障包括馆长决策的制订、执行、监督，图书馆空间设施、设备的维修、维护，图书馆财务管理、档案文件管理等。
（二）图书馆多样化服务模式
近年来，为适应文献资源和读者需求的多样化发展，重庆交通大学图书馆在原有服务模式的基础上进行了变革，建立了横向的工作小组。经过多年的建设，到目前为止，已经成立了图管会、AT部落、读者培训小组、学科导航小组等。每个小组的成员是馆员自愿报名加入，由业务馆长直接负责领导。这些小组的成立促进了图书馆多样化服务的开展，形成了纵横交叉的矩阵式的多样化服务模式。如图：重庆交通大学服务模式现状：

图书馆以多样化的文献资源为支撑，开展了多样化的读者服务模式。
主要功能包括，编目服务、藏书资源共享、馆际互借、文献传递、电子内容提供、远离距离获取服务及网络课程服务，联合网络咨询服务等内容。
1.积极的开展学科服务，提高图书馆的“知名度”
随着数字化技术的发展，对图书馆传统的服务职能提出了新的挑战，图书馆不能再是机械地提供文献资料的供求服务模式了，而是要对文献资料的供求情况进行优化组合，科学分析，创造性地进行反馈服务。学科服务就是当今高校所图书馆面临的最新的服务理念。不断地把自己获取和收集到的知识、信息、经过加工、提炼整合、升华，为用户提供知识服务，随时跟踪学术研究动态，追踪学术前沿，对一些热点问题、新观点等进行网上检索、筛选和创造性加工，充分发挥自己的创新意识和创新精神， 根据用户的需求将本学科新动态、新观点及其潜在价值、深层内涵揭示给用户，建立该学科信息导航.交通大学图书馆的学科服务也进行了不同角度的实践和研究，通过学科导航这种首要的基础的提供方式。,收集和整理有关重点学科的网络资源,为本校的重点学科服务,让重点学科领域的师生,以较快的速度了解本领域科技前沿研究动向和国际发展趋势。图书馆所开通的学科导航库主要包括引进和自主研发两种形式。有了一些自主研发了本校的学科导航系统。更加方便了本校师生的个性化需求。图书馆为此还开展了为学科带头人配备专门的学科馆员，主动为其收集各种文献信息源，提供有关国内外研究的学术动态、学术论文、著作及成果等信息通过学科导航、专业数据库、信息网站、信息咨询，为从事各学科研究的教师、研究生提供及时的学科动态信息及相应的成果。

2.动态跟踪服务，更加紧密的横向、纵向的联系
信息咨询部、技术部提供服务吸引用户的最直接原因是集传统图书馆服务与数字信息服务于一体的集成服务，主要包括信息服务台、媒体服务、参考咨询服务、研究数据服务和用户培训服务等服务模式，并能够在此基础上不断进行完善和创新。咨询部开展的科技查新是为了将科技成果为避免科研课题重复立项和客观正确地判别科研成果的新颖性而设立的一项工作，不仅积极的为本校的师生提供服务，也对需求的外校、外单位等提供服务，我校图书馆具有科技查新资格。是重庆高校中为数不多的具有查新资格的高校。
3.适时调整采购策略，适应重点学科建设的需要
在采购策略方面，图书馆改变以往的一成不变的策略模式，宏观上要与学校的学科发展相一致，但是在微观上要根据需求形成一个动态的平衡。从而更进一步细化到每个学科的采购策略，构建合理的馆藏模式，提高馆藏质量，对重点学科更要认真对待。图书馆在建设适应本校需要的有着自己鲜明特色的馆藏体系、在重点学科文献资源的馆藏数量、质量、多元载体上，多方面的开拓途径， 在文献信息资源建设上图书馆不论是在拓宽专业口径，改善课程结构、更新教学内容，还是加强基础研究，建设学术交流环境，确定学科发展方向、目标、模式和学科特色的等，构建和完善学科体系，制定学科发展政策以及师资队伍梯队的培养等等，都主动地采取与之相适应、相配套、体系完整，具有不同层次、不同载体、科学化和专业化能够反映学科发展前沿的各种文献作保障。
二、重庆交通大学图书馆多样化服务效果分析
近年来，重庆交通大学图书馆一直以“读者第一，服务至上”为宗旨，构建多样化服务模式，不断提高服务质量和服务水平。为了解读者对图书馆服务现状的满意程度及多样化需求，在2010年通过设置图书馆服务意见箱的方式收集了读者的意见和建议。其中有78位读者填写了“意见和建议”，包括本科生40人、研究生23人、教师15人。对所有读者的意见和建议进行汇总和归类，发现他们意见和建议主要集中在一下几个方面。
（一）馆藏资源的问题（包括电子资源和纸质资源）
对读者向图书馆提出的馆藏资源方面的建议，馆藏资源是图书馆服务的基础。关于图书种类少，复本量不足的问题一直是图书馆长期存在的问题。问题的原因主要有以下三方面一是购书经费和图书种类之间的矛盾，图书馆的购书经费是有限的，不可能将所有种类的图书都买进来，二是馆舍空间和图书种类增长之间的矛盾，图书馆的馆舍空间是有限的，目前的馆舍空间己经远远不能适应飞速发展的图书种类的增长；三是图书馆和读者需求之间的矛盾，每个读者的需求不同，图书馆只能在满足大多数读者的需求的基础上，去尽力满足个别读者的需求。图书馆经费的上升幅度远远赶不上各种开支的扩大程度，科研的发展对文献保障能力的要求又在不断提高等种种事实，使各高校图书馆面临着巨大的压力图书馆就要把有限的资金投入到更急需的工作中去，很难避免造成这种矛盾。
（二）服务态度和开放时间的问题
服务态度在所有意见中所占的比例也是比较高的，图书馆作为服务部门，服务态度直接体现了一个图书馆的服务水平及用户对她的满意度。图书馆实行首问负责制，同时，图书馆也经常利用每个月末最后一个周四下午闭馆的时间开展馆员业务工作培训。关于开放时间的问题。概括起来主要包括希望延长开关时间和借还书时间两方面。关于延长开放时间以及借还书时间一直有读者不断提出，对此图书馆已经做了相应的调整。将借还书时间从原来的每周一至周五的早八点到延长至晚9点，并且在图书馆入口处放置了还书箱，如果读者在还书台不开放的情况下想还书，可以将书放到还书箱里。阅览室变为连续开放。现在的周开馆时间是98小时，我国的《高校图书馆章程》中规定的周开馆时间是78小时以上，我馆已经达到并远远超过了这个时间。
双福校区新馆建成以后，图书馆采取了现状较为先进的借还书平台即：自主借还书。整个图书馆将实行大流通，这样，负责借还书的工作人员数量就相应的减少了，可以将节省下来的人员安排到其他岗位，人员数量充足了，图书馆便可以考虑延长开馆时间以及延长借还书时间。
三、多样化服务存在的问题
通过各种形式对读者意见的汇总分析后可以发现，读者的意见主要集中在传统服务的深化方面，对一些新兴的多样化的服务意见并不多，可以看出我们的多样化服务其实已经可以满足读者的需求。但是，还存在着一些问题。
（一）服务理念
随着信息资源和信息技术的不断发展，全国各大高校图书馆正以“多样化”作为最高宗旨和行业准则，并取得了成功的管理经验，强调图书馆的发展要从“文献资源建设”为中心进入“以用户为中心”的时代。而在我国教学研究型大学中，还缺乏理念上的认识。例如，图书馆将自身定位为“文献信息资源中心”，这种传统的提法正受到严峻的挑战。未来的图书馆应该走多样化发展之路，图书馆不仅是“文献信息中心”，还是“自主学习中心”和“交流研讨中心”。在这些方面还需要进行深度的思考。高校图书馆尤其要重视基于WEB 的知识资源的采集、组织、管理。现在高校图书馆存在一种同质化或者叫趋同化的倾向。比如说, 一些公司推出数字图书馆或者叫数字图书, 推出全文的数字库、全文电子期刊, 图书馆采取集团购买, 这样很多馆出现一种攀比现象, 你有的我也有, 没有的则大家都没有。在这种情况下, 资源共享显得没有意义, 而图书馆的特点也体现不出来。还有, 大量的网络资源出现以后, 怎么去采集、保存? 大学本身是创造知识的地方, 每天每个学院每个系都可能发表自己的成果, 而且现在有很多东西就直接发布在院系网页或个人网站上。现有的自身的科技成如何保存，如何宣传，存在的不稳定性问题如何解决。如果这种情况下, 图书馆就要及时采集这些资源。突出自己的馆藏特色，所以在大学建设数字图书馆要更重视特色信息的采集, 通过过滤加工更好地提供利用。

以馆藏为中心的传统业务流程中“部门责任不明、协作不够”的明显弊端，以用户需求为中心重建业务组织模式，整合图书馆现有技术部、参考咨询部、阅览室等部门的功能，在借阅一体化的基础上进一步整合高校图书馆学科化信息共享空间构建研究软硬件资源、数据库和网络信息资源，集成参考咨询、信息素养教育、媒体服务等多种服务，所有部门通过直接面向用户服务，面向用户需要解决的问题和任务本身，形成一种“以用户中心”的一站式信息服务模式，为用户带来了一种全新的服务体验。因此，只有明确了的服务理念，即明确为什么建、怎么建、建好了做什么，才能使每一个的建设有目的、有重点、有意义，而不再仅仅是简单的新一轮的设备升级。
（二）资源经费
在读者意见调查中，对于馆藏资源的意见始终是排在第一位的，这就说明我们的馆藏资源始终没有很好的满足读者的需求。是实际上，与国内一流大学相比，我国图书馆界资源建设经费普遍不足。通过重庆市图书馆协会网站上一经费统计表，以及实地调研重庆部分高校图书馆得到的经费情况表，发现我们的经费与国内一流大学相比还存在一定差距。电子资源投入的相对比例低。目前，我国教学研究型大学图书馆中最高的经费数量也才刚刚超过万元。开展多样化的服务，需要构建多样化的馆藏体系，这就需要一定的资金支持，因此，我们有限的经费将会使多样化服务产生一定的障碍。
重庆5所高校的经费情况对比表：

由此表可见其差距
（三）环境建设
图书馆作为未来一个文献资源中心，自主学习中心，交流研讨中心，培养创新精神和陶冶人文情操的场所，在空间使用理念方式、人文环境营造，服务方便程度如国外不少一流大学提供自助式免费扫描、复印服务，实施的舒适程度等方面，与国外一流大学相比，都还存在一定的差距。
四、重庆交通大学图书馆多样化服务改进对策
重庆交通大学现在正在筹建新校区图书馆，新馆建成之后，将形成更为细致的分类和更具科学性的馆藏特色的图书馆系统。这就更加要求图书馆要以方便读者为主线，为读者提供便利的一站式的服务。
1.制订合理的馆藏评价体系指标，对馆藏评价的目的、原则、标准和方法都要有切实可行的依据。随着学校学科建设的发展，评价体系的细化指标也要有相应的调整，通过读者满意度、图书借阅情况、相关专业文献的覆盖率等的有效评价，使得图书馆的服务评价模式更具有科学性，从而更能为图书馆探讨新的服务机制找到切实可行的服务机制。面对数字技术的不断前进，图书馆这种依赖传统信息形态的组织结构，己经呈现出衰老的预兆。图书馆能否在新的环境下获得新生如何才能获得新生这是每一个图书馆长和图书馆员应该严肃思考的问题。例如资源结构进一步改变，技术服务包括采访、编目、流通等进一步减少，数字信息组织与服务功能进一步扩展，图书馆员职责进一步转变，这些变化都要求图书馆建立新的服务机制，从未来用户信息活动场景出发去考问自己最根本的生存假定，让自己随着用户的需求不断前进。
2.加强资源共建共享
开展多样化的服务需要一定的资金投入，在图书馆经费有限的情况下，可以积极参与中国高校文献保障体系各方面的工作，积极参与全国和省市的文献资源合作建设和共享，与更多的文献信息服务单位建立馆际互借文献传递关系，以最少的投入获得最多的收益，最大限度的满足读者的多样化需求。
3.建设数字服务平台
随着数字技术和网络通讯技术，尤其是、博客等促进用户互动的技术的发展，图书馆信息服务的方式也更加多样化。国外研究型大学图书馆除了最初的面对面服务、电话服务、传真服务等方式外，还开展了电子邮件服务、博客、大众标注、网上书签、相片分享、书签共享、播客、网上直播、维基百科、网页推送等各种方式的服务，非常受读者欢迎。这些服务改变了图书馆传统的业务流程及服务模式，这就要求图书馆加强数字服务平台的建设，将这些服务整合到一个统一的平台，为读者提供便利的一站式的服务。
4.健全制度化管理体系
进一步完善和建立制度化人文化的图书馆管理体系，形成科学长效的管理制度，营造人尽其才，才尽其用，人得其乐的工作环境，通过岗位评聘，加强岗位职责十技术含量意识，建立岗位职责一效益一体化的考核系统，进一步提高服务、管理水平与效益。强化岗位职能意识，整合优化队伍的学历专业职称年龄结构，提高员工在数字化、网络化、国际化背景下的综合业务素质，以满足我校学科建设、创新人才培养、教学、科研的多样化的服务需求。
五、小结
随着信息资源和信息技术的多样化发展，国内教学研究型大学图书馆已经进入了以“多样化”为最高宗旨和行业准则的时代。本文通借鉴国外研究型大学图书馆多样化服务的实践研究，构建出适合我国教学研究型大学图书馆多样化服务的模式，希望能对我国研究型大学图书馆开展多样化服务实践有所帮助。
最后，根据读者的意见和建议调查反馈，对重庆交通大学图书馆现行的多样化服务进行了分析，认为重庆交通大学图书馆需要从探讨新的服务机制、加强资源共建共享、建设数字服务平台和健全制度化管理体系几个方面改进多样化服务。通过对重庆交通大学图书馆用户群体及其需求的现状分析，构建了教学研究型大学图书馆多样化服务模式的总体框架、服务流程和保障机制，并结合个案对此进行了实证分析。

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（作者单位：重庆交通大学 重庆）