展望消费者权益保护法律责任制度的建立和完善

消费者权益是消费者利益在法律上的体现，是国家对消费者进行保护的前提和基础。消费者合法权益保护新问题涉及面非常广泛，涉及商品和服务的种类更是举不胜举，侵犯消费者合法权益的行为也有种种不同的表现形式。因此，面对这样一个纵横交错的复杂新问题，一方面要做好和现行法律法规的协调，真正建立起消费者的法律体系保护的观念；另一方面又要能够弥补现行法律法规的不足和空白，囊括消费者保护的各个方面，形成一个立体保护网，使消费者纠纷发生后，有法可依，并能有效地惩治违法行为和迅捷高效地保护消费者的合法权益。这就必须进一步建立起规范的市场经营秩序和完善保护消费者合法权益的法律责任制度。

建立消费者的法律体系保护观念

当前，我国正处在由计划经济向市场经济转轨的重要时期，市场经济尚未成熟，法律责任有待完善，依法保护消费者权益的力度、深度和广度远不及消费者所愿。这样就给建立消费者法律保护观念提出诸多新问题，保护消费者合法权益就成为全社会共同的责任，无论是各行政主管部门、各社会团体、每个消费者都应承担这一重任，这正是法律赋予每个消费者的权力，正是体现我国经济持续、快速、健康发展的根本所在。只有经济发展了，人们才能得到更多的实惠，生活水平和生活质量才能得到相应提高，物质和文化生活才能得到最大限度的满足，消费者权益保护在法律责任上才能得已有效保障。在现阶段社会条件下，要把保护消费者权益做到实处，作到根本上，并非易事。怎样才能全面实现消费者权益保护？这正是我们每个消费者面对的新课题。制假售假屡禁不止，假冒伪劣愈演愈烈，一些不法分子受利益驱动，铤而走险，致使大量劣质商品流入社会，危害人们正常的生产、生活和生命平安，严重扰乱了正常的经济秩序，已成为社会的一大公害。要解决这一根本性新问题，笔者认为，应集全社会之力量，建立消费者法律体系的保护观念，在全社会构筑成一张法律保护网，将假冒伪劣拒之门外，将不法分子的不法行为置于全社会的监督之下，让其无生存之地，受法律严惩。这首先需要的是工商行政管理部门把好市场准入关，当好市场裁判员，做好市场经济卫士。其次是号召全社会做好和现行法律法规的协调，真正建立起消费者和生产经营者在法律体系上的相互保护观念。具体可为摘要：一是多方收集消费者对商品和服务的意见，及时向企业反馈进行整改；二是采取多种办法加强对商品和服务的监督，相关职能部门联合组织对商品和服务监督检查；帮助企业建立自我监督机构，组织消费者对商品和服务进行座谈、评议；及时发现市场上商品质量方面存在的新问题，进一步加大对商品和服务的监督力度，三是积极开展扶优限劣活动，向社会推介一批质量好、服务优的“诚信单位”，打造企业品牌；加强对消费者的消费指导，向消费者提供及时准确的择优选购信息，避免花冤枉钱；四是及时处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失，使人们在分配领域获得的收入避免在消费领域受到损失；五是广泛建立企业“诚信”管理体系，方便消费者监督和投诉，努力降低消费者维权成本；六是开展法律援助，支持消费者起诉，帮助消费者通过诉讼挽回损失。

完善消费者权益保护的法律责任制度

法律责任是行为人违反法律法规规定的义务而承担的法律后果。按照违法行为的性质、危害大小、情节等因素，法律责任可分为民事责任、行政责任和刑事责任三种。笔者认为在《消费者权益保护法》（以下简称《消法》的重新修订或立法解释中，法律责任制度应仅规定民事责任制度和行政责任制度，因为我国《消法》中制定的附属刑法即刑事责任已被《97刑法》所替代）。

一、确立先民后行向消费者倾斜的法律制度

侵犯消费者合法权益的行为，从表面上看仅涉及经营者和消费者个人的关系，属于民事争议，实际上这是一种严重的理论误区和熟悉错误。目前，我国已加入WTO，成为国际经济一体化的一员，WTO的基本原则就是“内外平等”和“外外平等”，即国民待遇原则和最惠国待遇原则。假如国内立法不向消费者倾斜，任由经营者侵犯消费者的合法权益，国外企业也可以进行效仿，当消费纠纷发生时，还可依此抗辩，而不利于我国法律的有效适用。从本质上看，我国《消法》第2、3条是一个兜底条款，实质上包含了所有商品和服务的领域和可能涉及到众多的消费行为和受服务行为，因而受到损害的消费者不是个别的，而是广泛的多数。这种违法行为侵犯的实质上是国家的利益，破坏的是社会的生活秩序和经济秩序，必须采取民事法律手段和行政法律手段相结合的办法制裁，但应当先强制经营者承担民事责任，当然触犯刑律的，国家自然会以刑事规范进行调整。

民事责任、行政责任的适用条件不一样，而且所起的功能也是不同的。对于消费者来说，强制经营者承担民事责任对其更为直接有效。当消费纠纷发生时或受到损害之后，如何获得最充分、最有效、最迅捷的补偿，这是消费者最关心的新问题。该新问题和损害赔偿的归责原则以及举证责任分配原则一并组成了《消法》是否向消费者倾斜的衡量标准。民事责任的基本特征是补偿性和赔偿性，即通过一方当事人承担相应的民事责任，使对方当事人受到的财产损害、人身损害、精神损害得以赔偿和弥补。所以，对侵犯消费者合法权益的行为，首当其冲的便是承担民事责任。

目前，我国《消法》颁布实施已十年，新行业、新新问题、新情况已突破了《消法》制定和颁布时的环境，笔者认为应当尽快修订新环境下的《消法》，在设定法律责任时应当立足于摘要：

（一）、先民后行，体现向消费者倾斜的政策，从有利于保护消费者的角度让经营者承担法律责任。

（二）、突出保护消费者必要的但其他法律法规所没有规定的内容。

（三）、突破现行法律法规规定中不利于保护消费者的规定或者作有针对性的变通。

以上这三点便是在新《消法》中确立合理有效地保护消费者权益的法律责任制度应遵循的基本原则。

二、确定先民后行的几个原则新问题

所谓先民后行是指发生消费纠纷和损害赔偿时，首先，根据归责原则使违法经营或服务者，先行向受害者进行补偿或赔偿，再依据有关规定承担行政责任的一种责任顺序制度。这样做的目的是使消费者在损害发生后能最充分、最有效和最迅捷地得到补偿或赔偿，以免行政处理和行政行为的时间过长或瑕疪或无力补偿、赔偿。

（一）、归责原则

归责原则是承担民事责任的基本原则，即是以违法行为人的主观过错还是客观结果作为承担民事责任，包括过错责任还是严格责任。过错责任就是行为人承担法律责任必须以主观上有过错为前提，如《民法通则》第106条第二款规定“公民、法人由于过错分侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产的，应当承担民事责任”。严格责任就是即使没有过错，也应承担民事责任，如《民法通则》第106条第三款规定“没有过错，但法律规定应当承担民事责任的，应当承担民事责任”。从民法理论上讲，承担民事责任须具备一定的条件，这些条件并非某一场合下所需的条件，而是适用于各种不同情况下承担民事责任的一般条件。一般来说，承担民事责任应具备四个条件，即损害事实、违法行为、损害事实和违法行为之间的因果关系、主观过错，从我国法律法规的规定来看，在一般情况下，承担民事责任必须有行为人主观上的故意和过失，即主观过错。但在少数情况下，行为人必须承担严格责任。因此，笔者认为在经营者实施了侵犯消费者合法权益的行为后，在承担民事责任时原则上应当承担严格责任。

《产品质量法》第41条规定摘要：“因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任”。从这一规定来看，生产者所承担的责任是严格责任。当然，生产者也有作为抗辩的法定事由，并不是无所适从。该法第42条第一款规定“由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任”。在这里，从表面上看销售者所承担的赔偿责任是以过错为前提的，但综合该法第40条第一、二款、第42条第二款、第43条分析，销售者实际承担的是违约责任。违约责任和严格责任在法律后果是趋同的，即都不要求受损害人证实致害人有主观过错。另一方面，让经营者承担过错责任，对消费者未免有点苛刻，假如是那样，就非得使每个消费者成为各行各业的专家，或者“肩扛摄像机和怀藏录音机”，时刻摄录经营者的一言一行，否则是难以证实有主观过错的。

对于服务领域来说，这部分在现行法律法规中涉及较少，而现实中因服务质量差使消费者遭受损害的投诉量大幅度上升。针对这种情况，笔者认为摘要：在消费者接受服务的过程中，因服务质量不合格或不符合约定或公开承诺等存在新问题而受到损害的，服务者更应该承担严格责任。提供符合卫生、平安、合格和约定要求的服务是服务者对消费者最基本的义务，他们有责任保证消费者在接受其服务的过程中人身平安和人体健康以及财产不受损害。

（二）、举证责任分配

举证责任是指当事人对自己提出的主张负有提供证据加以证实的责任。如何体现向消费者倾斜的政策，举证责任的承担原则就是一个很重要的方面，也是保护消费者合法权益法律责任的一个重要组成部分。在民事诉讼中，一般情况下都实行谁主张谁举证，不论是原告还是被告，对自己提出的主张，都有提供证据加以证实的责任。但在某些非凡情况下，实行举证责任倒置，即主张者不必举证，假如对方要推翻这一主张的，就必须提供证据加以证实。在消费纠纷诉讼或仲裁中，消费者一般是作为原告或申请人出现的，对于因商品本身的缺陷，服务本身存在的新问题而造成消费者人身和财产损害的，假如让消费者证实产品存在缺陷和服务存在不平安、不合格等因素是很难的，消费者所知道的主要限于造成损害的情况。所以，笔者认为摘要：消费者的举证责任应主要在于损害事实证实，即何时何地发生了何种损害的具体情况、受损害的程度、损失额的多少等，对其他有关情况的举证应由经营者承担，即举证责任应完全倒置，否则，对消费者来讲实在是过于苛刻。在谁主张谁举证的举证责任原则之下，广大消费者一方面要成为消费对象的专家学者，另一方面还得在消费过程中“肩扛摄像机怀揣录音机”，时刻摄录经营者的一言一行，时刻预备着对薄公堂。

在总的情况下，虽然消费者和经营者在法律地位上是平等的，双方当事人享有平等的诉讼或仲裁权利，但鉴于消费者自身的弱者地位以及我国长期的“官商”陋习，需要加以对消费者的非凡保护。因此笔者认为在《消法》修订或立法解释中有必要做出举证责任倒置的明确规定。

（三）、损害赔偿范围

消费者在受到损害后能在多长时间内得到赔偿和得到多少赔偿，这是消费者最关心和最恼心的新问题。从其他国家的法律规定看，均采取重赔、重罚和及时主义，严惩侵害消费者权益的行为。

在实践中，消费者受到损害的情况十分复杂，消费者反映最多的是摘要：（1）、购买到质量不合格的商品后，在修理、更换、退货过程中所支出的交通费、误工费能否得到补偿；（2）、因财产受到损害的，除了赔偿财产本身的损失外，造成其他财产损失的，赔偿范围有多大，是否包括支出的一切必要费用；（3）、因人身损害和财产损害而造成精神痛苦的如何赔偿；（4）、非凡亲情利益损失的精神补偿，如亲朋好友不远万里相逢合影留念但胶片被丢或被损坏等；（5）、非凡行业丢失或损坏物件后的赔偿，如干洗业；（6）、消费者人格被欺侮后的精神赔偿，如店堂搜身、搜包、留置盘查问等；（7）、其他欺侮人格行为后的赔偿。

从现行法律法规来看，造成人身伤亡的，侵害人应当赔偿和支付医疗费、误工费、残疾生活补助费、丧葬费、死亡补偿金、生前抚养的人的必要生活费等；造成财产损失的，应当恢复原状或者替代赔偿；受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。按照上述规定来看，是不能完全弥补消费者受到的损害的，更不能慰藉消费者内心的创伤。对此，笔者认为摘要：

1、对消费者购买到质量不合格的商品的，除按现有法律法规规定的赔偿项目外，经营者还应赔偿消费者由此支付的其他必要费用，如交通费、运输费、误工费、通讯费、食宿费等。

2、应对精神损害予以适当补偿和赔偿。从《民法通则》和相关司法解释的规定来看，对精神损害予以经济赔偿只限于公民的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权受到侵害的情况，其他情况下造成精神损害的不予赔偿。但是，从实际情况来看，经营者损害消费者合法权益的行为大都是主观故意，有些甚至是主观恶意行为。消费者在消费活动中受到精神损害的现象十分普遍。且给家庭、社会带来了种种不良后果。本来，消费者在购买商品、并从中得到某种享受和快乐，是“掏钱买快乐”。假如受到人格、人身和财产的损害，必将给消费者精神上带来痛苦和创伤而演变为“花钱买罪受”。

由于精神损害是无形的，难以作具体衡量，不易确定具体数额，但可综合下列因素确定摘要：1、消费者遭到人身财产损害的情况；2、精神损害的程度；3、经营者实施侵害行为的情况。因此，笔者认为摘要：在修订《消法》或立法解释中应吸纳各省、市对消费者倾斜的地方性法规的合理部分，对精神损害赔偿视不同情况确定，并率先在《消法》中突破城乡限制，取消城乡差别待遇。

1、因商品和服务质量不符合有关规定和经营者的承诺，但没有造成其他损害的，仅给消费者造成心理上的不良情绪和痛苦或造成消费者稍微的人身伤害以及价值较小的财产损失的，给予适当的精神补偿。

2、消费者在消费活动中名誉、人格受到侵害的，经营者应支付不低于职工上年度平均收入5倍的精神损害赔偿。

3、造成较大伤害、残疾以及重大财产损失的，经营者应支付不低于职工上年度平均收入10倍的精神损害赔偿，造成死亡的不低于20倍。

（四）额外赔偿金

额外赔偿金亦称罚性赔偿金，是指在非凡情况下，由经营者支付给消费者超过实际损害之外的赔偿金。我国《消法》第49条规定了额外赔偿金制度,但笔者认为赔偿金倍数太低,应该提高到3倍以上。目前，我国侵害消费者权益的行为十分严重，且涉及面十分广泛，同时，消费者的法律意识不够强，再加上争议解决途径不通畅和弱势地位，在受到损害后往往只能保持沉默，不主动也缺乏精力、财力去找经营者弥补损失。为了严惩违法行为，调动广大消费者勇敢地检举、揭发违法行为，预防和打击违法行为，调动广大消费者同违法行为作斗争和维护自己权利的积极性，强制经营者向消费者支付3倍以上的额外赔偿金，具有更重要的现实意义和深远的历史意义。当前侵害消费者利益的事件屡禁不止且愈演愈烈，很重要的一个方面就是惩治不严所致，致使违法行为者能从一次次的违法行为中得到好处和实惠，就是额外赔偿金赔偿倍数太低而没有起到惩戒功能所致。国际上，美国《统一产品责任示范法》、《商标法》、《专利法》和有关的竞争法、英国《度量衡法》、日本、德国等国有相关法律以及我国台湾地区的《公平交易法》中，额外赔偿金均是2倍。我国加入WTO后，这些国家和地区的经营者依据有关规定，先后都要进入和深入我国腹地，我们不能视他们为圣贤者，但又不能拒他们于国门之外，唯一的办法就是建立起和他们对等的保护消费者的法律体系，以维护我国广大民众的合法权益。

也许有人认为笔者是借保护消费者权益之名而侵害经营者权益之实，认为上述国家或地区经济发达程度高，其做法不符合我国实际。其实不然。老实信用历来是中华民族之优良传统，老实经营也是商家取胜的法宝。再者，任何法律的严惩规定都是预防和针对违法行为者的，对于守法经营者并不起到损害效果，相反的却是起到了保护守法经营的功效，担心严惩违法行为者不符合我国实际情况，某种程度上是鼓励或放纵违法行为。当前，我国已从买方市场转向卖方市场，商家要想获得稳定的利益，唯有老实而不可他之。上述国家或地区虽经济发达程度高于我国，但国内的经营贸易仍是本国发展壮大的主流，没有哪一个国家是抛弃国内市场而依托国外市场发展壮大的，我国更不例外和也更非凡，13亿人口的市场份额是何等的潜力。大力提倡老实经营和严厉惩罚违法经营者行为，正是体现了保护合法经营的原则和保护弱者的原则，是符合人类发展的客观规律和世界潮流的。

三、赋予消费者协会法律权力

《消法》第31、32条规定了消费者协会（以下简称消协）的法律性质、地位、设立原则、层级、职责和任务，表明消协是一个由政府支持和资助的“官意民办”的社会团体，但又不同于其他的社会团体。消协具有相当的社会监督权力和解决消费纠纷的主要渠道权力，实质上是履行着一个准行政司法部门的职能。但纵观《消法》第32条，消协仅有监督权、建议权、调查权和调解权。《消法》第34条规定了消费纠纷的解决途径，消协也仅是调解，从法律上讲，调解结果并不当然生法律效力，实质上仍然取决于争议双方任何一方的态度，这和《消法》立法目的相差甚远，也和《消法》第32条规定消协的职责和任务不相匹配，为了真正地实施《消法》的目的以及《消法》第32条规定消协的职责和任务，笔者认为在《消法》修订或立法解释中除保留现行《消法》第32条的权力外，还应赋予消协以下权力，以便于消费纠纷处理和便于保护消费者的“两便”原则。

（一）居中裁决权。所谓居中裁决权就是指消协根据消费者的请求对某一消费纠纷调查查实后，对经、消双方不能达成和解时，根据消协调查查实的情况居中裁决，裁决结果经、消双方必须执行的法规效力。

（二）地、市级以上消协有成立消费纠纷仲裁庭的权力。地市级以上各级消协，一般情况下都设立在本地区经济、文化和政治中心，相对来讲经济活跃，消费纠纷发生更加频繁，成立仲裁庭能更好的体现“两便”原则。

（三）强制执行权。目前和今后在相当长的一个时期内，由于消费者仍处于绝对的弱势地位，保护消费者合法权益的职责和任务仍在各级工商行政管理部门和各级消协。无论是工商行政行政管理部门的调解或居中裁决，还是消协的调解或居中裁决，实际履行都依托于经营者的自觉态度，假如经营者拒绝履行或拖延履行，居中裁决或调解结果乃是一纸空文。为了有效地保护消费者和惩罚违法经营者，应当赋予工商行政管理机关和消协强制执行的行政执法权力。

目前，从表面上看保护消费者合法权益的部门很多，但真正能起到实际功效或比较多的还是各级工商行政管理部门和各级消协，但是，工商行政管理部门担负着市场管理、商标管理、广告管理工作，又是反不正当竞争的执法机关，再加上我国已加入WTO，工商行政部门肩负着管理大市场的职责，充当着经济卫士的角色，法律赋予各级消协居中裁决权，成立消费纠纷仲裁庭和强制执行权，正是配合了工商行政管理部门或其他行政管理部门的工作，使这些管理部门从繁重零星的具体事务中解脱出来，集中精力、财力、物力进行大市场的宏观管理和探究，也是实现我国“效能统一”的发展目标的。

参考资料摘要：

1、《消费者权益保护法》

2、《中国工商行政管理探究》月刊 总第137期 2004年第3期

国家工商总局主管 中国工商行政管理学会主办

3、《WTO和工商行政管理》主编摘要：王众孚 工商出版社

4、《民法通则》

5、《产品质量法》等。