网上订房之我见

目 录


一 网上订房的优势
1. 使客人能够更好、更快的了解饭店的信息
2. 实现了饭店与客人的双向沟通

二 制约网上订房发展的一些问题
1. 无论从中国或是世界范围来讲，上网的人太少
2. 人们的观念一时不能转变
3. 网上订房还存在其它一些问题

三 解决方法和一些建议
1. 实行"门户站点"与各饭店分站点并存的网上订房系统
2. 做好网址的网络宣传工作
3. 各饭店要积极发布网络广告





网上订房之我见
内容提要：信息经济叩响世纪大门，随着这一伟大历史潮流势不可挡地冲进了人类社会的各个领域，宾馆旅游业走出传统的营销方式，步入信息高速公路实现“网上订房”已成为越来越多富有创新意识的知名饭店的迫切愿望。本文重点阐述了旅游饭店通过电子商务实现“网上订房”这种新的营销方式与传统营销方式相比所具有的优越性，以及制约“网上订房”发展的一些问题，并对如何解决这些问题提出了基本解决的方法。
关键词：网上订房 饭店 因特网 Internet

随着经济的发展和人民生活水平的提高，在世界范围内旅游正在成为现代人类社会重要的生活方式和社会经济活动。20世纪50年代以来，大众化的群体旅游脱颖而出，保持着强劲的发展势头并迅速成为规模产业，成为继汽车、房地产之后世界经济的支柱。近十年来，在中国旅游业已转变为在国民经济中占重要地位的经济产业。旅游饭店是旅游业的三大支柱之一，是发展旅游业的物质基础条件，是中国旅游业的门面，是反映一个国家（地区）旅游接待能力的重要标志。邓小平同志在论证生产力的问题时说：“科学技术是第一生产力。”（《邓小平文选》）。那么我们怎样利用科学技术来提高生产力水平，怎样利用科学技术来发展我们的旅游业呢？在我国信息产业部提出的“政府上网工程方案”中明确指出“国家各部委应推出自己的网上应用，如国家旅游局应推出网上订房、订立网上旅游路线等应用。”网上订房属于电子商务的一个方面，人们把“互联网经济”统称为“新经济”，网上订房也可以说是饭店新营销方式。它无疑将利用因特网本身的优势对传统的营销方式提出挑战。
一、网上订房的优势
1、使客人能够更好、更快的了解饭店的信息
Internet在各类新闻媒体上已成为近几年来世界范围的技术热点话题。事实上，今天Internet已经不单独属于世界上任何一个国家、地区、财团或个人，Internet正朝着全球信息基础设施方向前进，它拥有巨大的世界性的丰富的信息资源，它是未来信息高速公路的一个雏形，是一件未完成的杰作，它既存在着无数的机会，也面对着无数的挑战。随着Internet的迅速全球化、商业化、家庭化进程，它很有可能改变我们的社会，改变我们的生活，使人们的思维、意识发生重要的变化，从而对世界产生巨大的影响。
Internet出现之前，饭店传统的订房方式通常为电话预订。世界各地的客人选择了旅游目的地之后很难了解当地旅游饭店的状况，如当地饭店的数量、规模、星级、服务水平、预订情况等，这就给预订工作带来了很大的麻烦，即使是规模较大的旅行社获得上述信息的途径也非常有限，书籍、广告成为其主要的信息载体。然而书籍、广告作为信息载体有其不可避免的局限性。首先，信息的表现形式过于单一。一些陈旧的图片和枯燥的文字又能使我们对一家饭店有多少了解呢？其次，信息的更新速度跟不上。任何一家饭店都是在不断发展的，其硬件设施及服务水平都在不断的推陈出新，以确保饭店能更好的为客人服务。例如，一家四星级饭店由于其自身的发展已被旅游部门通过星级评定定位五星级饭店，或是一家以接待散客为主的饭店由于一些原因改变为以接待商务团体客人为主的饭店，它们的服务水平及其重点服务对象都发生了较大的变化，如果不把这些信息及时通知给客人，让客人更好的了解本饭店的变化，客人又怎能去选择自己心目中的饭店呢？我们当然不能忽视饭店管理集团的作用，但其服务是针对本集团中的连锁饭店的。例如，一位美国客人想到北京旅游，喜来登集团当然推荐其入住国际俱乐部饭店或是长城饭店。
Internet的出现使世界以及人们之间的距离变得越来越小，人们更多的想去利用因特网实现网上订房，更精确的说是通过万维网（WWW）。WWW是一个信息检索服务程序，是第一个真正的全球性超媒体网络。在WWW上的超媒体信息形式多种多样，不仅有文本，还有图形、声音、动画等。这就为旅游饭店的宣传工作提供了有利的条件。例如，饭店可以把大量的信息放到自己的网站上，如历史信息、服务信息、饭店的获奖情况等做成超链接供客人查阅。还可以用数码照相机或数码摄像机把饭店的硬件设施和服务人员的服务过程“记录”下来，给客人以身临其境的感觉。Internet与传统媒体之间最大的区别之一就在于它不是静止的，信息更新的实现是其最大的特点。例如，旅游旺季本饭店有什么样的特殊服务，淡季房价的打折情况，又增加了哪些特色菜肴。世界各地的客人只要有一台联入Internet的电脑就可在第一时间获得以上的信息，不仅为饭店争取到了客人，也为客人的预订提供了可供参考的资料。

2、实现了饭店与客人的双向沟通
没有人怀疑Internet信息流通的双向性和交互性是其最让人“激动”的一个特性。Internet利用这一特性作为有力武器向传统媒体发起了“进攻”，无论电视、广播、书籍、报刊、还是杂志都纷纷败下阵来，在其面前显得苍白无力。人们通过书籍、广告或是简介来了解饭店是及其被动的，即使客人已经选择了要预订的饭店，还是要通过电话查询预订状况后再进行预订。如果饭店不能及时给客人以答复，以后联系起来也十分不方便。有些客人想给饭店提出一些建议，由于其看到的信息不是最新的，所以也变得不太可能。有了因特网，使以上的一切“行为”都变成了“一体化”，客人可以查询了预订状况后，直接在网上填写预订表单和信用卡号，直接进行网上订房，这样做既方便又能为客人节省国际电话的开支。如果饭店近期没有空余房间，以后可以给客人发一封E-mail（电子邮件），和客人联系起来也非常方便，无论客人在什么地方，只要联一下网就可以轻松的得到饭店的回音。客人想跟饭店“说”点儿什么也只需在饭店网站的BBS（电子布告栏）上写上几句，或是给饭店发一封E-mail，一切就是这么简单。
二、制约网上订房发展的一些问题
1、无论从中国或是世界范围来讲，上网的人太少
Internet毕竟是一个新生的事物，而且正处在发展之中。就整个世界而言，使用因特网的人数与使用电话的人数相比可以说是小巫见大巫。西方国家的上网人数相对来说要远远高于发展中国家。在美国才有将近一半的人经常使用因特网，发展中国家就更不用说了，以中国为例上网人数也就将将突破1000万，根据CNNIC（中国互联网络信息中心）的统计，在这1000万人当中有20%左右是学生，有15%左右是计算机工作人员，他们几乎很难成为旅游的主体，就更不用说去网上订房间了。
2、人们的观念一时不能转变
85%的人希望在条件成熟时进行网上购物；52%的人愿意在网上买一些小件商品，而对大件商品只希望在网上查阅信息，到商店里去买；29%的人对任何商品都只在网上查阅产品信息，而到商店购物。网上订房是电子商务的一个方面，客人在网上订房其实也是在进行购物。从这些调查中可以了解到现阶段人们还认为网上购物（网上订房）只是一种趋势，原有的消费习惯一时不会改变。
3、网上订房还存在其它一些问题
由于客人订房要预先支付一些订金，所以支付手段显得尤为重要。VISA卡作为主要的支付手段在中国并不是特别的好使。虽然中国的银行跟许多世界其它银行都实现了联线，但中国的VISA卡却不能世界通用，其原因在于中国的货币问题。中国客人手里要是有美元帐户的VISA卡，或是花旗、运通签发的中国地区的金卡、银卡，也许能够直接在国外饭店的网站上实现网上刷卡，但对于中国的一般旅游者来说却很难有这个条件。而EMS代收、银行汇款、邮局汇款等方式结算过程又太慢。另外，网上交易的安全性和法律规范不能得到充分保证，很多法律只适合传统的纸上贸易，电子交易方面的立法还有待进一步完善。
现在，饭店的网址宣传工作大部分还是要通过传统媒体来进行，网络宣传没有得到广泛应用。专门为饭店提供服务的搜索引擎和门户站点还很少，而且没有形成系统化。
三、解决方法和一些建议
1、实行“门户站点”与各饭店分站点并存的网上订房系统
这里所说的门户站点指的是专门为世界上各知名饭店或饭店管理集团的连锁饭店在因特网上提供信息存放的站点。而各饭店的分站点是指饭店在因特网上自己的站点。二者在为客人提供网上预订服务时各有利弊。门户站点的设立可以以地区为单位，可以把中国各个知名饭店的信息放到中国的门户站点上，制作同样的预订表单，并采用多种排序方法对这些饭店进行排序，例如按字母顺序、地区顺序或是星级顺序，以便客人可以进行精确搜索。一位想到北京旅游的客人可以在搜索项的地区栏中填入北京，在星级栏中填入想要入住饭店的星级，如五星级，这时就会出现北京饭店、港澳中心等饭店的信息，客人再去查询这些饭店的具体信息，最后选择自己想要预订的饭店。饭店集团搜索也应该是一项必不可少的服务，如果您是某个饭店集团的忠实“客户”，这项服务对您来说就会显得尤为重要，例如，您在选择了“地区”后可以再选择喜来登或西尔顿等饭店集团，再在这些饭店集团中选择您心目中的饭店。在门户站点中还可以设立一些关于旅游景点和旅游线路的介绍，这可以给不了解中国的客人以极大的帮助。长城、兵马俑都是中国著名的旅游景点，客人可以先去选择自己比较感兴趣的景点，或是选择几个景点，制定好旅游线路，再去通过旅游景点选择此景点所在地区的饭店。特色服务搜索可以使饭店吸引更多的客人，这里所说的特色服务指的是其它饭店没有的服务项目。例如，如果哪位客人对“潭家菜”产生了兴趣，那么他只有选择北京饭店了。客人选择了饭店后可以直接填写预订表单和自己的E-mail地址，门户站点把表单以E-mail的形式传递给饭店，饭店再把确认预订或拒绝预订的信息通过客人的E-mail传递给客人。

由于众多饭店在门户站点中使用相同的网址和预订表单，因此给客人带来了极大的方便，但它也有自己的弱点。首先，门户站点所能存放的饭店信息量有限。由于门户站点的目的主要是为客人提供饭店检索服务，这其中可能包含几百家甚至上千家饭店，再加上门户站点毕竟只是一个网站，其容量极其有限，各个饭店的信息存放量就更少了。其次，客人和饭店沟通起来比较麻烦。再次，饭店定期还要付给门户站点一些费用。各饭店设立自己的站点可以弥补以上“弱点”。饭店使用自己的网站，其目的就是要为自己的饭店做宣传，大量的信息可以让客人充分的了解饭店，以达到其预订的目的。饭店应在其预订部建立电脑终端，进行专门管理。实行各饭店分站点进行预订的弱点在于如果客人不知道饭店的网址或是根本就不知道这家饭店，就无法进行预订了。
2、做好网址的网络宣传工作
门户站点和各饭店分站点都应做好自己的网址宣传工作。虽然利用传统媒体进行网址的宣传是现在的主流宣传方式，但我们不难想象绝大部分进行网上订房的客人是经常使用因特网的人。他们接触因特网的机会和时间不逊于传统媒体。根据确切统计，每六个月世界的上网人数就会增加一倍，面对日益增加的因特网使用者网址的网络宣传工作就显得尤为重要。首先，应做好同各大知名网站或是访问率较高网站的链接工作，以提高网站的知名度。例如，可以把网站的网址放到YAHOO（雅虎）的网址数据库中，由于YAHOO是知名度极高的网站，又是世界上最好的网络搜索引擎之一，所以几乎每个上网的人都会用到它，想要旅游的客人通过YAHOO的搜索就可以轻而易举的链接到目标网站。网站也可以采取和其它网站交换“链接”的方法达到共同宣传的目的。如各旅行社、航空公司或是旅游景点的网站，以吸引更多的客人访问。
3、各饭店要积极发布网络广告
网络广告与传统的媒体广告不同的是：传统的媒体广告：“以打扰为基础”，它不管受众的感受如何，也不管受众愿不愿意看，硬塞给受众。如在你看电视看得正津津有味时，突然插进一大段广告。受众对此种广告的接受率较低。因特网最大的特点就是信息流通的双向性和交互性，在进行广告宣传的同时还能够进行反馈信息的收集。据调查，网民看网上广告有45%是因为广告有意思、好看；20%是因为广告有奖；20%是因为广告登在自己喜欢或信任的网站上；8%是因为广告发到了个人的电子信箱。因此，饭店在网络广告的发布上，要做好以下几个方面的工作：首先，要把能够吸引客人的广告词以特殊的方式显示。例如可以把关于打折的信息以红色、特殊的字体放到广告词的最前面，以吸引客人。在制作上要使广告精美、有趣，让受众愿意看。其次要在热门网站或访问率高的网站上登载，必要时可以在广告上设计游戏和有奖竞赛，提高广告的暴光率和受众的接受程度。
总之，“网上订房”还处于发展阶段，在其发展过程中必定会出现一些意想不到的问题，我们只有解决好这些问题才能使旅游饭店的预订工作真正实现网络化。