二、国外商业银行零售业务发展经验对我国的启示
目前,我国银行业掀起了向零售银行转型的高潮,但现仍处于起步阶段。然而,2006年12月外资银行将正式全面开办人民币业务,零售银行业务作为一个重要的利润增长点,必将成为他们角逐的对象。外资银行在零售银行业务多年积累的经验和经营模式,将给中国银行业带来严峻的挑战。在激烈的竞争中,如何在挑战中抓住机遇,拓展零售业务,是我国商业银行的一大重要任务。通过前面的对比发现,发达国家商业银行零售业务的拓展可以给我国商业银行不少的启示。
(一)加速产品创新,拓宽业务领域
国外商业银行经营的零售业务种类繁多,新的金融产品不断涌现,在这种背景下,国内商业银行必须致力于金融产品的创新,才能增强竞争力。但也不能盲目照搬,必须结合国内市场的特点和顾客需求来进行创新。国内商业银行零售业务产品创新的方向应主要是致力于产品的高科技含量,进行整合性、前瞻性产品的研发。银行要建立优质客户服务管理体系和产品研发机制,明确负责产品管理的机构和人员;在产品推广过程中要逐个品种、逐个项目的开展市场分析,制定分类营销方案。要按照客户需求来设计、研发金融产品加强核心产品与辅助产品的分类管理,重点发展关联性大、综合服务功能强和附加值高的代理、理财及信息咨询等业务,提高产品的综合创利能力,以丰富的金融产品满足客户需求。[4]目前,国内商业银行应继续把消费信贷作为重点,在巩固现有个人储蓄存款业务的基础上,积极申请开办个人支票账户业务,还要根据市场需求的变化,开办个人养老金账户以及其他个人资金账户。同时,恢复和扩大大额存单、金融债券发行业务。此外,发展潜力较大的零售中间业务是商业银行发展零售业务的重点,包括:代理业务代理保险、代收付等、信用卡及银行卡业务、信息和资产评估、金融保证、贷款承诺等;积极开展咨询、基金保管、个人保管箱、私人理财等业务。根据国外商业银行的做法和我国现阶段情况,可以增开个人家庭理财业务、个人信托业务、组建投资基金、开办个人租赁业务等。
(二)注重客户细分,实行差别化服务
国外先进商业银行在经营零售银行业务过程中,非常注重客户分层和产品市场定位,向优质客户提供更完善、周全的服务,因为他们透彻理解,银行80%的利润来自于20%的大客户。比如荷兰银行的零售业务,根据客户的资产规模和在银行的资金流动情况,将客户分为三个层次:净资产在5万欧元以下是一般的零售客户,只能到一般营业所接受服务;净资产在5万欧元或每月收入5000欧元以上的客户是优惠客户,可以到银行的顾问机构享受到由客户经理提供的投资及理财服务;而净资产在100万欧元以上的客户就享受私人银行的固定的客户经理提供的贴身服务。
目前,我国消费层次已经出现分化,家庭收入在中等水平以上(以月薪5000元人民币划分)大约有3000多万户,这其中家庭收入超过10万美元的中高层富裕家庭占4%。所以,在这样的背景下,国内商业银行应通过对客户心理账户的调查与研究,根据客户的不同投资收益期望和风险承受能力,对客户进行分类与界定;针对客户不同的心理需求,进行金融产品的体系设计、产品开发、营销方式与金融服务的创新等。然后,在细分市场的基础上进一步理顺识别、挖掘优质客户和管理、维护优质客户的流程,推动差别化服务走向系统化和规范化,从简单的分层服务进入到以优质客户为重点的多元化、多渠道的服务再造。可以考虑成立专门的私人银行业务部,把对大客户的服务从理财服务发展到私人财富管理。在此过程中,应搭建好信息沟通平台,加强前后台和各专业部门间纵向和横向的客户信息共享,建立起一个既能完整、准确、迅速地反映客户信息,又能进行定性、定
量分析的强大的基础信息数据库。
(三)加大科技投入,提升服务质量
服务质量的好坏和服务水平的高低是影响银行品牌形象的重要因素。发达国家大多数商业银行零售业务的服务手段科技化程度较高。国内商业银行要搞好零售银行业务,也应走科技创新之路,利用科技手段提高服务质量和效率。在网络金融时代,零售银行产品必须有强大的信息技术和金融技术支持,才能满足客户对方便、快捷、全能化银行服务的要求。特别是要加强银行网络化建设,尽快完善网上银行业务,为推广网上个人银行业务打下坚实的技术基础。此外,要建立统一标准的信息中心,形成大型的信息网络,并运用数据挖掘等技术发现客户需求特点,有针对性的提出产品方案。银行应该对每位客户的情况了如指掌,了解客户人生阶段的重大事件、特殊需求,为其提供咨询方案,开发个性化产品,成为客户的理财顾问,最终达到客户与银行合作共赢的目的。[5]
(四)创新经营观念,更新客户理念
国内商业银行应当加强内部员工的思想动员工作,在全行范围树立起以零售业务为核心的经营理念。全行上下都能认识到零售银行业务对于银行发展的重要性,并将工作重点逐步向其转移,从而促进零售业务的发展,提高银行效益,促进银行发展。[6]在此过程中,国内商业银行的重要战略任务就是要真正贯彻“以客户为中心”的理念,关注顾客资源,实现“客户导向战略”。除此之外,商业银行还应加大宣传力度,在不断创新的产品的同时,应与新闻媒体、相关组织密切联系,通过电视、广播、报刊、杂志,宣传零售银行业务、特别是个人理财业务的真正涵义,逐步培养更新居民的理财观念和意识,为零售业务的发展奠定市场基础。
