摘 要 本文应用客户关系管理的原理，对网上商城会员管理部分进行分析和设计。通过分析客户的价值和需求，提出了客户管理的解决方案为：利用积分管理，促进老客户的购物和新顾客的转变，增加了会员积分管理的功能及相应的数据库，最后提出了本部分应实现的目标。

关键词 网上商城；会员管理；系统分析；系统设计

1 引言

21世纪是知识经济的时代，以数字化、网络化、信息化为特征的知识经济正在改变我们生活的方方面面。电子商务作为知识经济的创新力量，也在推动高职高专教育方法和手段的改革。

2003年我学院电子商务专业创建了一个网上商城，作为本专业学生的实习基地。当时财经系有3个专业：电子商务专业、会计电算化专业、市场营销专业，共有400多人，全部安排在网上商城实习。按照业务流程将网上商城分成几个职能部门，如数据录入部、网络营销部、采购部、技术部、财务部、配送部，电子商务专业的学生安排在数据录入部、网络营销部、技术部，电算会计专业的学生安排在财务部，市场营销专业的学生安排在采购部，每个学生的角色可以轮换，因为一切都是真的：真的采购、与供应商谈判、真的营销、真的配送，整个商城全部由学生负责经营，老师只需监控财务即可，学生的能力得到了很大的锻炼。

当时的实习取得了很好的效果，但也存在不少问题。2006年我系申请重新购建校园网上商城，我担任项目的负责人。该项目用来解决学生的实习问题。

下面就网上商城客户管理部分，进行系统分析和设计。

2 应用原理

本部分分析和设计应用的原理为：客户关系管理原理。

2.1 什么是客户关系管理

客户关系管理就是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业通过提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本^[1]。

2.2 客户关系管理的核心理念

1)客户价值的理念

客户关系管理是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化。

2)市场经营的理念

客户关系管理要求企业的经营以客户为中心，在市场定位、细分和价值实现中都必须坚持贯彻这一理念。

3)业务运作的理念

客户关系管理要求企业从“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变。

4)技术应用的理念

客户关系管理要求以客户为中心的商业运作流程实现自动化及通过先进的技术平台支持和改进业务流程。

2.3 问题的提出

根据上面的客户关系原理，我们在建设校园网上商城时要解决两个问题。

(1)如何和客户维持长期的客户关系？

(2)如何挖掘新客户？

3 客户价值分析及需求分析

根据客户价值理论，校园网上商城VIP客户和主要客户主要是经常上网聊天和网游的学生，家庭经济比较好，喜欢追求时尚和新鲜口味，可能一入校就买了电脑，对网上购物了解得比较多，多数为高年级学生，而且他们很可能是配送人员的朋友，他们占整个上网购物学生人数的20%左右。

普通客户主要是那些有电脑，对网上购物有所了解的人，他们家庭经济条件还可以，人比较懒惰，喜欢猫在宿舍上网聊天、玩游戏，这部分学生大约占了整个上网购物学生人数的40%。普通客户可以分为3年级学生、2年级学生，一般说来，3年级的学生比2年级学生更愿意网上购物。

小客户分为两类，一类是有电脑，但对网上购物没多大兴趣，觉得很麻烦，不如去超市或北京路、上下九路购物，但看到校园网上超市的便宜商品偶尔会心动，一般会集中到开学初时购物。还有一类，是没有电脑，但可能同宿舍的人有电脑，或者哪个朋友有电脑，偶尔用别人的电脑进行网上购物。这部分客户大约占整个上网购物学生人数的40%。

根据上面的价值分析，我们应把销售的重点放在有电脑、喜欢网上聊天和玩游戏的学生身上。

对于大部分客户(价值分析图中的60%)，他们对客户服务的需求是：

(1)能够看到定单的状态。顾客在网上下单后，能获得一个定单号，凭定单号可查询定单的状态，定单的状态有如下几种：等待处理、正在配送、送货完毕。

(2)能够参加积分奖励。

(3)能够看到服务人员的留言。

(4)能够随时提问，获得服务人员的解答。

对于小部分客户(价值分析图中的40%)，他们对客户服务的需求是：

(1)不需要注册，就能够快速下订单。

(2)能快速转化为会员。

(3)能够随时提问，获得服务人员的解答。

4 解决方案策略

1)对于老客户

旨在维持长期的客户关系，因此采用会员制，并进行积分奖励。购买的金额越高，积分就越高，积分越高，奖励就越多。每积满500分奖励一次。

表1

购物金额(元)	积分	奖励
500	500	一包洗衣粉
1000	1000	一盒洗洁精+一支牙膏
1500	1500	卫生纸一袋(10卷装) +一本笔记本

2)对于新客户

设置非会员通道，提供快速体验。体验满意，可快速转化为会员。还要利用网络营销的方法，如网络促销、网络广告吸引新客户。

要维持长期的客户关系，还要能够随时解答客户的疑问。我们可以设计随时提问器，来满足客户需求。

限于篇幅，我们在这里只对会员积分管理部分进行系统分析和设计。会员积分管理部分设计得好，对新客户转化为会员也有促进作用。

5 业务流程设计

(1)对于希望参加积分奖励的顾客，业务流程为：

先进行会员注册，然后登录，下订单后会自动提取会员注册的信息，作为送货信息。见图2；对于注册过的会员，也可以先下订单，再登录，完成交易后，参加积分奖励。见图3。

(2)对于不想参加积分奖励的顾客，业务流程为：直接浏览商品信息，下订单，提供简单送货信息，就可以坐等送货上门了。但如果想转化为会员，可直接按“转化为会员”按钮，填入详细信息就可以成为会员。

6 功能设计

6.1 客户端：

1)会员注册页面：(略)

2)会员登录页面：

表2

姓 名	积分	参加奖励次数
李金红	1250	2

表3

订单号	订购时间	购物金额	订单状态
10003	07-03-09 18：30	388	等待处理
10002	07-03-01 12：10	189	配送完毕
10001	07-02-16 09：50	126	配送完毕

其中，点击李金红，可看到基本注册信息，并可进行修改。点击订单号，可看到详细的订单信息。订单的修改和删除只能在订单状态为：等待处理时才可进行。

6.2 管理端

1)积分排名管理页面

表4 积分排名管理页面

姓名	积分(从大 到小排名)	参加奖励 次数	是否 要通知
李金红	1250	2	否
彭小燕	1130	1	是

积分是根据订购金额自动计算，积分=订购金额。

参加奖励次数，需由管理员设置。

“是否要通知”由计算机自动判断，其中“是”的条件为：积分/500≥奖励次数+1，“否”的条件为：奖励次数+1>积分/500≥奖励次数。

点击姓名可看到会员注册信息，但管理员不能修改。

2)奖励物品管理页面

奖励物品页面为如下两张表：

表5 奖励物品显示页面

奖励次数：	奖品
1	一包洗衣粉
2	一盒洗洁精+一支牙膏
3	卫生纸一袋(10卷装)+一本笔记本

表6 设置奖品页面

奖励次数：
奖品编号：	奖品名称	奖品数量	奖品数量单位

3)会员管理页面

点击上面积分管理表(表5-3)中的“李金红”，将进入到会员管理页面，会员管理页面包括会员基本信息和会员订单信息。

表7 会员基本信息

姓名：	李金红	性别：	女
出生年月：	1990-10-9	入学年月：	2006-9-1
送货地址：		移动电话：
宿舍电话		Email：
QQ号		入学时间
专业：		班级：
密码：		取回密码问题：
取回密码 答案

表8 会员订单信息

订单号	订购时间	购物 金额	订单状态
10003	07-03-09 18：30	388	等待处理
10002	07-03-01 12：10	189	配送完毕
10001	07-02-16 09：50	126	配送完毕

对会员基本信息，管理员无权更改，只能查看，须由会员本人更改。

对会员订单信息，需在订单管理部分修改。

7 数据库设计

表9 会员注册表

意义	字段名称	数据类型	字段大小	必填字段	允许空字符串	其它
会员编号	CustomerID	自动编号				主键
会员姓名	CustomerName	文本	50
密码	PassWord	文本	10
出生年月	Birthday
送货地址	Address	文本	50
专业	Profession
班级	Class
宿舍电话	DormPhone	文本	50
手机	MobilPhone	文本	50
Email	Email	文本	50
QQ号	QQnumber	文本	50
入学时间	EntranceTime	时间/日期
取回密码问题	PassQuestion	文本	100
取回密码答案	PassAnswer	文本	100

表10 积分表

意义	字段名称	数据类型	字段大小	必填字段	允许空字符串	其它
会员编号	CustomerID	数字	长整型			主键
会员名称	CustomerName	文本	50
购物总金额	OrderSum	货币				有效性规则>=0
积分点	jifen	数字	整型
奖励次数	AwardNumber	数字	整形
是否要通知	SendWord	数字	Bit			默认为否

表11 奖品表

意义	字段名称	数据类型	字段大小	必填字段	允许空字符串	其它
奖励次数	Cishu	数字	整型	是	否
奖品编号	Bianhao	数字	长整型	是	否	从产品表中获取。
奖品名称	Jiangpin	文本	50	是	否
数量	Shuliang	数字	整型	是	否
数量单位	Danwei	文本	10	是	否

8 总结

通过以上的分析和设计，本部分应达到如下目标：

(1)利用积分管理达到新老客户的转变。对于会员，我们采用积分奖励来鼓励购物；对于新客户，不需要注册，提供直接体验。满意后，转变为会员，参与积分奖励。

(2)管理客户的价值。由于积分从大到小进行排列，哪些客户对网上商城的贡献最大，就一目了然。我们重点做好排名前面的客户的服务。

参考文献

[1] 刘慧. 《供应链管理》 第2版. 中国人民大学出版社, 2003年 P196-197

[2] 邝孔武，王晓敏. 《信息系统分析与设计》第1版. 清华大学出版社，1999年

[3] 赵立平. 《电子商务概论》 第2版. 复旦大学出版社, 2001年

[4] 杨坚争. 《网络营销教程》 第1版. 中国人民大学出版社, 2002年

[5] 陈诗秋. 《客户管理操作实务》 第1版. 广东经济出版社, 2003年

[6] 余晨, 李文炬. 《SQLServer 2000 培训教程》第3版.清华大学出版社, 2002年