新时期电力企业信访维稳常见问题及对策余萌

新时期电力企业信访维稳常见问题及对策余萌

余萌

内蒙古电力（集团）有限责任公司内蒙古超高压供电局内蒙古呼和浩特010080

摘要：随着我国社会经济的快速发展，电力企业也进入了快速发展的阶段。电力企业的信访维稳工作一直是电力企业管理工作中的重要组成部分，及时地发现和处理各种信访问题，是当前维护企业稳定发展、促进电网与企业和谐发展的重要工作内容，必须高度重视。

关键词：电力企业；信访维稳；问题；对策

一、新时期电力企业信访维稳工作的重要问题

1.1信访维稳工作人员对信访工作重要性认识不够

虽然在新时期，许多企业也在强调信访维稳工作的重要性，但是许多电力企业的工作还没有很好地开展，并没有建立完善的部门的信访机制。工作人员的工作理念还没有转变为用户至上，因此许多用户反馈的问题没有得到及时有效地解决，而我国民众的法律意识随着我国法律制度的完善正在不断提高，所以当问题得不到解决时，民众便会采取上访、借助媒体等方式，会影响电力企业的正常运行。并且目前很多电力企业对信访工作的重要性认识不到位，觉得信访工作人员可有可无，让其他工作人员兼职信访工作，不能切实为用户解决实际问题，导致上访人员的对立情绪和过激行为，使得信访人员和上访人员之间的矛盾激化，严重影响电力企业工作的正常进行和电力企业良好形象的维护。

1.2电力企业供电质量不达标

随着人们生活水平的不断提升，居民的用电量正在逐年增长，很多地方电线老化明显，进入了更新换代的阶段。在用电高峰期或者节假日外出务公人员返乡高峰期，部分地区用电质量问题突出，电压不稳等问题给不少居民造成了很大的困扰，而且供电企业每年的电路网络改造项目有限，在短时间内很难解决质量问题。因此，每年都会有村电代表、农户个人上访反映问题，这些问题同质现象严重，也是供电企业当前信访工作的重要内容。虽然问题矛盾并非很突出，但是怎样将这个问题处理好，也是需要着重考虑的。

1.3电力企业网络维稳问题突出

互联网飞速发展，网络在信息传播方面迅速广泛的影响力在信访影响力扩大方面发挥着重要的作用。特别是在年轻的信访群体中，他们会因为一些电力问题得不到良好的解决，选择在网络上发布相关信访内容，这些行为能引起转发和评论。如果引发网民的兴趣，被广大网民所传播，其影响可能相当巨大，无法估量；也有可能不被传播，不能产生相关的影响；甚至也有可能会被不法分子利用，一旦问题被放大，后果将不堪设想，电力企业即使再参与处理，难度将会变大。在整个网络信访过程中，不仅监控较难，而且不可预知性很大，信访人或者信访问题是否会通过网络传播无法预估。

1.4电力企业信访问题的过程控制较难

信访问题的处理是一个严肃的问题，需要一定的调查、研究和处置的时间，问题的答复时间具有不确定性，如果在调查研究的过程中和相关部门或群众沟通得不到位，信访人的情绪就会比较难控制，造成过激行为或者越级上访的隐患。另外，有时会有部分信访者对于电力企业的信访工作落实不满，重复上访的几率也会因此提高。因此，做好上访工作的过程控制是新时期电力企业信访部门需要大力投入的重要环节，争取在良好的沟通和控制基础上稳定信访者的情绪，促进问题的解决。

二、信访维稳常见问题的对策

2.1重视把握思想动态，解决员工的诉求

体制改革中，员工的思想不尽统一，如何避免或者及时解决其中出现的信访风险，需要企业从把握思想动态入手。对于信访来说，工作人员有限，一些管理者的信访维稳意识也较为薄弱，不一定能够及时发现和解决问题。因此在开展员工思想动态排查时应有针对性，即与当前员工关心的热点问题相结合，把重点明确到群体甚至个人。正在开展的农电体制改革期间，应该突出重视的人员就包括身份改变的人员、岗位变动的人员、工资收入变化的人员。在把握员工思想动态的同时，政策的全面宣传和个人的辅导更为重要。通过有效地宣传，让员工充分知情并理解企业的一些改革举措，打消他们的疑虑，避免过度猜疑和负面消息的传播。对于一些岗位变动和工资变化的员工则需要进行必要的个人辅导和人文关怀，让员工感受到企业的重视。

2.2对常规的信访问题形成固定的处理模式

农网改造的历史遗留问题和群众用电质量、电压质量问题是电力企业信访工作中常遇到的问题，所占的比例较大。对于此类问题的解决应该形成一套行之有效的固定处理流程和办法，做到处置、跟踪和沟通到位，尽最大地可能减少重复上访和越级上访的情况。如农网改造多年后突然要求补偿的问题。应当做好当年的政策文件、农户的资产上交协议书、清单等相关资料的收集，只有在有理有据的情况下，才能有效地应对此类信访。结合国家政策、上交协议等有效信息，向信访人说明情况进行劝说。必要时对近年来农网线路的升级改造、更新换代和维护等进行深入介绍，做到以理服人。

2.3良好的沟通是成功的一半

信访处理中，稳定来访者情绪是进一步开展工作的基础。一些来访者往往积怨已久，对于问题可能会有偏激思想，此时一杯热茶无疑胜过千言万语，既是对造访者的尊重，也是建立良好沟通的开始。一些沟通的技巧也是信访处理的重要一环，在面对来访者时，倾听他们的诉求、做好记录，必要时给予同情，会增添双方的信任感。沟通过程中当然也要做到不能乱承诺、假承诺，必须以诚相待。沟通并不一定要马上解决问题，而是为了给解决问题进行必要的积累。在问题的处理过程中，信访人员可以随时向信访者反馈进展情况，这样有助于稳定情绪，体现对信访问题的重视。沟通也涉及到了信访的过程控制问题，让信访问题的处理在可控范围内尽可能高效处理，一方面是体现对信访者的重视，另方面是为沟通打好基础。然后通过沟通把“您的信访我们正在努力处理”这个信息传达给来访者。要做好沟通，基层管理者和信访处理者还需要主动提高相关的技能水平，在熟悉业务工作的基础上，提高包括沟通的语言技巧、基础的心理辅导技能等方面的能力。

2.4积极引导员工和群众通过正确途径反馈问题

积极引导对于管控好信访维稳工作有重要意义，正确的引导可以帮助员工群众通过正确途径逐级反映信访问题，避免发生越级上访和无序上访的情况。引导的方式可包括内部宣传和对外公开。在企业内部，管理者应当通过日常工作向员工传递反馈问题的常规途径，通过认真负责的态度和对于问题的实际解决让员工建立起对企业的信心，从而也乐意通过正规流程反映问题。在必要的时候，可以抓住实际发生的典型案例来触动员工，提高全员的维稳意识。对外方面，主动公开信息，确保问题处置的透明化，让群众了解信访工作的基本过程。

三、结束语

总之，电力企业的发展速度正在不断加快，面临的挑战也在增多，不同于其他部门有专门的信访工作团队，因此缺乏一定的专业素质，在这个挑战与机遇并存的时期，只有重视信访工作，改变传统的观念，将信访维稳工作真正落实，才能很好地满足群众的需要，才能协调电力企业与员工、群众的关系，从而维护好电力企业的良好形象，维护好企业发展改革的稳定。

参考文献：

[1]陆石磊.新时期电力企业信访维稳常见问题及对策[J].广西电业，2015（07）：76~78.

[2]唐定普.提升电力企业信访维稳干部工作水平方法分析[J].广东科技，2013，22（20）：185+187.

[3]张毅.新形势下电网企业信访维稳工作新机制的探讨[J].低碳世界，2014（23）：308~309.

作者简介：

余萌（1980年7月26日），性别：男，籍贯：河北省秦皇岛市昌黎县，民族：汉，学历：大学，职称：经济师、政工师，职务：办公室工作人员，研究方向：行政、信访管理。