浅谈卫生监督信访工作的体会

浅谈卫生监督信访工作的体会

李燕珊

深圳市龙华区卫生监督所518109

发展是主题，改革是动力，稳定是前提，没有了稳定，一切都将成为一纸空文。因此，在社会转型期维护稳定就成为各项工作的基石，而信访工作的重要性也就此凸显。卫生监督的信访工作，时常需要与群众面对面，做到有办法、有耐心、有爱心、有智慧、避风险，是卫生监督员处理信访投诉的工作准则。结合日常实际工作，本人有几点体会：

一、提高认识，重视信访工作

信访工作是一项兼具日常性与长期性的工作，繁琐、细碎且需要面对不同类型的信访人员，实现有耐心，有爱心地面对信访群众，发挥其维护社会稳定的作用，各信访工作人员，特别是各级领导应明确信访工作对化解人民内部矛盾的重要作用，认识到群众信访的出发点是对政策的不理解，或者是对个人利益上的不满足，对一些困难未能解决而上访。做好信访工作必须做到从上至下的重视，坚持“想群众之所虑，急群众之所难，谋群众之所求”，带着对群众的深厚感情，深入扎实地做好信访工作。

自2013年1月28日以来，龙华区卫生监督所的信访投诉总数2000多宗。与维权意识相伴随的是群众对证据收集能力欠缺。面对大量信访案件，作为信访工作人员除了日常的接待记录工作，还要在证据相对欠缺的情况下，时刻带着“维稳”的责任意识，甄别出可能影响社会稳定的各种信息，做好基层信访接待工作。

二、换位思考、以礼相待

钱花了病没看好，疑似患了职业病……面对或情绪激动或面带难色的群众，作为信访接待人员，必须做到换位思考、以礼相待，并使用“请坐”、“请喝水”、“请您仔细讲述您需要投诉/咨询的问题”等一些平日待客用语对待信访群众，奠定良好的沟通基础。其次，做到认真倾听，在未知的事件面前，信访工作人员务必听清信访群众的诉求并理性分析投诉或咨询的问题是否属本单位的职权范围，分析掌握案件的事由，来龙去脉，特别是关键环节，以及应该通过什么途径解决，做到心中有数。

三、提高接洽技巧和应急处理能力

如果遇到集体访、群体访事件，接洽技巧和应急处理能力显得尤为重要。除了以礼相待以外，信访接待人员必须根据《信访条例》让信访人员选出最多5名代表，并做好详细记录，如遇到紧急情况，须及时向领导汇报。在此过程中，要讲公道话，如信访人提出的诉求是有理由的，我们应及时按规定处理，如其反映的事项没有道理或须走法律途径解决的，我们则须做好引导工作。目前许多信访群众之所以有事就跑政府，是对政策法规不了解不熟悉，作为信访接待人员应该予以体谅，并做好说服工作。另外，如遇到情绪激动的集体访、群体访事件，则应有专人录像、多人参与。做到有办法、有智慧、避风险。

四、遵循法律，按工作程序办事

《信访条例》是我们处理信访事项的依据，工作中必须遵循属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。一方面要按接访程序办理，另一方面要按单位业务的程序办事。

接访，办理，答复，信访的每一步工作均有相应的时限与流程，作为信访工作人员必须首先了解清楚法律法规；其次各单位针对自身的实际情况会制定符合是实际需要的工作制度。比如在龙华区卫生监督所，梳理了近几年信访投诉的情况重新调整制定了《龙华区卫生监督所信访投诉处置工作措施》，对同一单位一次投诉、二次投诉、三次及以上投诉给予不同的处理方法；同时在《信访条例》的时限范围内，调整工作流程中各环节时间，提高工作效率。

五、多反思已发生的信访问题，做到“求全责备”

对已经发生的信访问题，信访接待人员应多进行一些反思，多问几个为什么：是因为决策不科学，排查工作不过细，政策宣传不到位，还是因为工作作风不过硬，工作方式太简单？特别是多次投诉的上访事件，要作深层次的反思，剖析原因，追根溯源，找准工作中的不足和薄弱环节，对症下药，以在今后的工作中逐步完善，避免失误。

卫生监督信访是卫生监督执法的有效补充，对于维护公共卫生与医疗质量具有十分重要的意义，也是广大群众维护自身合法权益的有效手段。随着经济社会的发展，特别是随着群众维权意识的提高，出现越来越多的卫生监督信访案件。在新的历史时期，卫生监督信访案件更呈现出公共性特点，即很多信访案件并非信访人员的私人问题，而是事关社会公共卫生安全。这些变化特点，使卫生监督信访工作面临更大的挑战，必须与时俱进，创新卫生监督信访案件的处理分析方式方法，才能真正使卫生监督信访工作成为维护公共卫生安全的有力保障，营造良好的卫生安全社会环境，推动社会的不断发展[1]。

[参考文献]

[1]刘日成.卫生监督信访处理的分析与建议[J].才智,2012,13:341