县级医院门诊输液室的护患纠纷与防范措施

县级医院门诊输液室的护患纠纷与防范措施

何艳萍

何艳萍（普洱市景谷县人民医院云南景谷666400）

【中图分类号】R197.3【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）9-0413-01

【摘要】通过对我院门诊输液室护理纠纷原因的分析，探讨出防范对策，并能有效的预防护理纠纷的发生，而且对医院的发展和完善门诊输液室的护理服务是非常有益的。

【关键词】门诊输液室护患纠纷防范措施

门诊是医院的窗口，也是患者和家属较集中的场所；人员流动性大，周转快，涉及面广，病种复杂，又是多民族地区，文化层次参差不齐，这给护理工作带来很多不便。加上工作量大、工作程序复杂、工作班次、人员更换频繁等特点。护理人员的工作总显得“快、急、忙”，在其中工作的人都承受着相当大的心理压力。

我院是综合性县医院，每日门诊输液量达200人以上；由于门诊和急诊未分开，故此工作量和工作压力较大，环境也较复杂，门诊输液共分为两大区域，儿童输液室和成人输液室，门诊护士不仅承担着繁琐的输液劳动，还要肩负着重症急诊急救及健康教育等任务，使得门诊护士的工作既紧张又繁重。因此门诊输液室面临着护理纠纷及防范措施的双重考验；我院门诊从2005年1月至2010年五月有10起纠纷。现结合本人实际工作经验，针对门诊输液过程中与护理相关纠纷产生的原因进行分析与防范，旨在提高护理人员的法律意识和风险防范能力。

1护理纠纷的原因分析

1.1服务态度问题，缺乏有效的沟通。

1.2技术水平欠佳，经验不足。

1.3护理人员编制少门诊输液室，病人多，工作量大，护士少。

1.4药物副作用由于患者本来就焦虑不安及身体不适，加上对用药常识不懂，对出现的过敏症状或不良反应不理解，认为是医院的药物有问题或认为是护士配错药、输错药液而引发纠纷。

1.5输液过程中的问题在输液过程中没能及时更换药液、穿刺部位药液外渗、穿刺时或换液时进入少量空气而引起恐慌、或拔针时未按住针眼导致出血而致穿刺部位青紫，也可引起纠纷。

1.6收药环节在收药过程中，护士少收患者一支、几支针水或液体(而护士这边已给补上)，过后患者发现手里还有药液未加而引发纠纷。还有在收药时，药房少发或发错药，让患者或家属去找药房重发或换发，使患者对医院不满和信任而引发纠纷。

1.7挂号、看病、收费、药房流程问题挂号、看病、缴费（或有时收费不合理）、取药排队时间过长，到最后一站全都发泄在护士身上，如处理不当，也很容易引发纠纷。

1.8带教问题在带教实习护生时，实习护生不小心操作失败也会引起纠纷。

2防范措施

2.1转变服务观念，建立良好的护患关系要求全体护士树立“以人为本”，“以患者为中心”的服务理念，强化窗口意识，提高主动、热情服务意识，发现问题要及时做好解释工作或采取措施，消除误解，提高服务质量，增加患者的满意度[1]。

2.2加强业务素质的培训，提高护理服务质量在护理工作中，要融入人文关怀，严格制度管理，做好“三查七对”，发现问题及时纠正，培养护士良好的职业素质和责任心，保证护理工作安全有序进行。尊重生命，真正了解患者痛苦，用自己的爱心解除病痛。熟练掌握各项操作及新设备的使用，认真对待每一项操作，杜绝打错针，发错药等现象[2]。

2.3严格执行查对制度（1）各种注射均应严格按医嘱执行，对致敏药物应详细询问患者有无过敏史，并按规定做过敏试验，如试验结果可疑应建议医生换用别的药物。（2）对连续使用青霉素的患者，每天应有护理人员的签名记录，防止24h而漏做皮试。（3）对药房发出的注射药品，应认真核对，发现差错及时纠正。（4）如果医嘱内容有误或含糊不清，护士应向医生提出质疑，得到更正补充后方可执行。

2.4加强巡视病房密切观察患者的用药反应及病情变化。在输液过程中认真及时的添加液体，及时发现及时排除输液故障，认真观察液体的滴速。多与病人进行沟通、交流，对病人提出的问题及时解答，不带情绪上班，以微笑面对每一位病人，交谈时注意语言、语调和表情，对患者的不良情绪进行疏导和安慰。

2.5加强交接班制度，建立良好的人际关系要认真交接班，防止差错事故的发生。而且科室良好的人际关系可以促进同事之间相互理解和沟通，在发现错误行为时能相互提醒，及时纠正。

2.6加强院科两级管理，合理排班改善就诊环境，增加护理人员编制，护士长要注意科学排班，合理应用人力资源，保证病人高峰期、节假日工作人员数量。护士长要掌握科室容易引发纠纷的环节，加强对容易发生纠纷的低年资、技术水平不高或经常被投诉的护理人员的监督管理。加强对易发生纠纷的时节进行管理。

2.7做好实习生带教工作。

2.8加强法制教育，增强法律意识。

总之，在当前开展的优质护理中，我们要注重将人文关怀渗透到护理服务中来，优质护理不但要夯实基础护理，基础护理中更要渗透人文关怀，只有护士发自内心的关心病人，真心为病人着想，才能让病人真正得到优质护理服务。还有，护患之间通过沟通、相互理解、真心相待，少了猜疑和对立，即使在护理工作中有些不足之处，也会得到患者的理解，不至于发生不愉快的事情。尊重和同情患者、满足患者的现实需求和潜在需要，与患者在不同的时间进行恰当的沟通、解答疑问，对融洽护患关系起到十分重要的作用。

参考文献

[1]庞玉华等.急诊护患纠纷的原因分析及对策.中外医学研究，2010,8（23）103-104.

[2]李亚风，伶丽芳，薄丽娟.人文关怀融洽护患关系.现代护理报，医学人文，2011-04-21（14）.