现代门诊患者满意度管理创新思路

现代门诊患者满意度管理创新思路

杨红屈充蔚

杨红屈充蔚（河南省郑州市黄河中心医院门诊部河南郑州450003）

【摘要】随着现代医疗体系的不断发展与进步，各医疗机构越来越重视医患之间的交流沟通和患者就医的满意程度，更着手于人文关怀建设的实施。笔者对现代门诊患者的就医情况进行了详细调查，通过分析个中缘由分别从四个方面提出了自己切实可行的改善建议。相比侃侃而谈的大道理笔者更加着重于对细微医疗缺憾方面的可行性建议。

【关键词】门诊患者满意度医疗环境医疗流程医疗诊治医患沟通

现代人的生活日新月异，“衣食住行”方面的改善早已不能满足人们对幸福生活的诠释，因为生老病死早已决定了疾病会是人们生活中的必经之路，所以医疗方面的改善就变得尤为重要了。而纵观医疗现状，我们发现病患们并非对医疗机构从内心感到信任，对其医疗服务也并非十分满意。对于这种患者满意度的骤降我们也有足够事实可证。这些大量的事实调查结果表明了我们的人民最大的就医场所—医院还存在很多需要立即改善或改变的地方。

患者满意度的管理确实需要从一张纸、一句话的平面转变到由良好的的医疗环境，方便的医疗流程，有效的医疗诊治，畅通的医患沟通组合起来的立体层面了。我将从四个方面提出自己恳切的改善措施建议。

1医疗环境

良好的医疗环境首先应满足安全卫生的基本要求，其次要通过各种方式向患者传递一种“温馨的医疗环境”的信号，令患者真正感受到温暖和关怀，从而使患者的信任度和满意度大大提高。

1.1保证医疗器械的安全卫生

在现今的门诊已涌现出大量方便实用的医疗器械，例如呼吸科常用的雾化，激光等医疗器械，通常患者是自己用酒精棉球擦拭前个患者用过的器械，医护人员也应定期进行深度灭菌的安全措施，保证患者进行少污染，零污染的辅助治疗。当医疗器械有损坏时应及时汇报并要求修理，避免多名患者只有2、3台器械可用而引发不便。

1.2改建传播疾病的主要通道

要说医院中容易导致疾病传播的因素除了空气就属门名列第一了。如果医院还没有能力改善建筑环境，也要保证一定的安全卫生，所以有条件的医院可以把各个要口的门设为感控门，避免人人要摸上一把的门成为传播疾病的罪魁祸首。

1.3添加温馨的图卡与标识

医院可增添交通导向，医院导向，微笑简介以及医药常识等以给患者提供更多的方便，建议专科医院还可设置更多温馨图卡等，例如儿科医院可在打针处门口的墙上添加逗趣可爱的图片以转移小孩子的注意力，使其忘却疼痛。

医院可在入口大厅处贴着含有医院具体位置，周围建筑物，周边饮食、住宿场所及交通便捷途径的标识。

1.4医院还应设立取款机，避免患者因所带现金不足而来回奔波。

2医疗流程

2.1设立方便的挂号系统

设立专门的挂号咨询人工服务台或网上挂号咨询系统，工作人员负责向患者，尤其是外地患者讲解医院的挂号信息并及时向患者们发布医生的门诊时间，避免患者挂了号，看不到病的情况出现。

2.2设立自动挂号编码机

医院挂号处总展现出人山人海的场面，有的一站就是好几个小时，有的凌晨三四点就来了，其实挂号处可以设置一个抽取顺序编号的机器，就像银行中要先拿编号一样，使排在几十号的患者可以先在他处休息等待，再听提示后前来挂号，这样也一定程度上避免了患者们之间由于争先排队而发生矛盾的情况。

2.3设立专门的开药门诊

一些病人只是开药也不需要诊治却开的是专家号，使得一些病人等了好长时间也不能看上想找的大夫。设立专门的开药门诊可避免开药患者占用看病患者的诊疗机会。

2.4改变皮试前交费现状

有些患者皮试结果不合格就要退费，跑来跑去很是麻烦，若改为皮试后交费就免去了这些不必要的麻烦。

3医生诊治

3.1保证病例书写规范整洁

病例是对患者诊治过程的完整记录，为今后的诊治保留正确详细的信息。医生不可因求快而忽略了病例的完整性，字迹也要清晰美观，对病人有个完整的交代。

3.2保护患者的各方面隐私

当今临床上很难做到一对一关起门来服务，在问诊与触诊中难免会泄露了患者的隐私，所以医生应关起门来或有专设的查体屏障，尽量保护患者生理，心理及生活方面的隐私。

4医患沟通

4.1设立便捷的医患沟通渠道

想要知道患者们真实的想法，最直接的方法就是询问患者本人，所以在医院设立医患沟通的信箱或者设立专门的服务热线和网上交流渠道才是改善医患冷淡关系的好办法。

4.2设立心理师和辅医的岗位

某些心理上不健康的医生应建议其进行适当的心理疏导，对于药物的使用或禁忌等应由辅医进行耐心详尽的说明，为医生们省下更多时间给更多患者诊治。

在当今就医难就医贵的紧张医疗竞争势态下，各医院难免忽视了改善医患紧张关系和提高患者就医满意度的问题。这不仅是一个问题，更是一个难题。谈起容易落实难的现状也成了普遍事实。但我仍要强调，想要在这些方面真正成功落实并取得一定成效，医方就一定要拿出勇气改变现状并且坚持下去，根据医方自身情况制定独具特色的医患关系管理制度体系也是至关重要的。站在患者角度理解患者的难处，真正地为患者谋取幸福不仅符合“以人为本”的医疗观念，更预示着“医疗健康”将为现代文明续写着新的华章。

参考文献

[1]魏桂金.门诊患者满意度调查及整改措施[J].齐鲁护理杂志,2008,14(13).

[2]金京淑.新时期新形势下的医患关系[J].吉林医学信息,2008,25:3-4.