95598电力客户服务及质量提升方式王京琼

95598电力客户服务及质量提升方式王京琼

王京琼

（济南供电公司山东济南250012）

摘要：随着供电企业对95598热线的宣传，越来越多的电力客户会选择使用95598客户服务热线，这也使得95598品牌越来越成熟。然而现阶段95598服务系统还是存在着一定的不足需要进一步解决。鉴于此。本文就95598电力客户服务及质量提升方式展开探讨，以期为相关工作起到参考作用。

关键词：95598；客户；服务质量；策略

1、概述

近年来，随着市场经济的不断发展和进步，全社会对电力资源的需求量不断增加，依赖性也不断增强，推动了电力行业的发展，导致电力企业的数量不断增多，从而电力企业之间的竞争也逐渐增强，各个电力企业都在努力争夺更多的客户资源，以提高企业的市场份额，获得更大的经济效益。要想获得更多的客户资源，关键就是要提高客户服务质量，在这种情况下，如何提高客户服务质量成为电力企业面临的重要课题。鉴于此，本文主要对电力客户服务质量当然提高策略进行研究，详细情况如下文。

2、优质服务现状

随着人们生活水平的不断提高，国家政府部门加大了相应的服务质量，加深了对供电企业的管理制度。以更好的为人们服务，人民的主导作用在不断的加强。但是同时，人们的要求也是做来越多，维权意识在不断增强，如果服务人员没有做好相应的服务，在工作时不认真，不用心，责任感不强等都有可能造成客户的反感，进而引起投入。在很大程度上，会不断的降低员工的积极性，给公司造成负面的影响。“一线员工服务态度差”是电力服务投诉中的大多数原因，存在极个别工作人员服务意识不强，缺乏相应的责任感，存在一些工作上不规范的问题。有些员工平时工作很努力，有时仅因为语言或行为上的瑕疵造成客户投诉的比比皆是。员工在听取客户要求、引导和答复客户方面容易出现问题，就跟到底还是因为业务基础欠佳、能力不强、沟通能力和应对技巧方面存在问题，同高标准要求的优质服务还有差距。

3、客户投诉主要原因

总结以前出现的各种投诉问题发现，客户投诉大概有几个原因：①服务质量不佳，部分员工在服务的时候，态度极其恶劣，对待客户没有一定的耐心，对客户提出的问题没有做到相应的处理。②供电质量不佳，供电企业没有确保一定的安全性，有些工作人员没有一定的知识能力，专业技能水平不高，造成很大的安全隐患。③部分供电企业存在一些乱收费的现象，无故收取一些费用，造成客户不满意而进行投诉。对于客户本身而言，有些客户对我国的电力法规和规章制度没有一定的了解性，自身存在一些知识能力不足等问题。以上就是对投诉原因的分析。

4、电力客户服务质量提升方式

4.1、增强电力企业的服务理念

电力行业虽然具有高度的垄断性，但是随着市场经济改革的不断深入，消费者对于企业发展的重要性日益凸显，“顾客即上帝”对于电力企业的发展依旧适用。客户是电力企业经营的目标，也是其主要经济来源和谋求未来发展的关键，因此电力企业的从业人员必须认识到客户对于自身发展的重要性，学会尊重消费者，为电力企业客户提供最好的服务，逐渐与客户建立一种和谐的关系。与此同时，电力企业管理人员必须认识到企业员工的身份双重性。电力企业员工既是服务人员，也是企业最直接的客户，因此在优化客户服务质量的同时要提高工作人员对企业的满意度，只有电力企业内部的每位员工都能够感受到企业优质的服务，才会以身作则地将其更好地落实于行动当中。

4.2、异常指标分析预警“三位一体”实现

通过完善95598指标考核统一口径，结合业务要求制定对应的口径规范，并通过系统予以实现统计分析，实施统一的面向电力客户的服务质量、服务能力、服务水平的考核，有利于驱动制定规范化业务管理与规范要求。实现“业务—时间—单位”3重维度深度分析，便于直观快速定位指标预警背后存在的问题与联系，构建“省—市—县—供电所”4层分析体系，提高电力95598全方位监管分析能力。建立95598故障报修、投诉、举报、意见、建议、咨询、服务申请等日常异常指标分析预警机制，异常可视化对比鲜明，可以通过短信主动通知指标预警结果，建立完善的指标预警常态机制，弥补日常运营容易遗漏或者忽略风险，直接减少分析人员确认异常原因的工作量，并能够在第一时间反馈相关业务部门。

4.3、建成社会监督责任体系

第一，电力企业设置专门的电力企业客户服务网站。电力企业的客户即可以从网站上得到服务获取电力企业的相关信息，又可以通过该网站对企业的服务质量进行评价。第二，电力企业应该设置专门的服务热线，社会民众可以通过这条热线向电力企业提出自己的建议或者投诉意见。第三，电力企业可以定期开展民众交流会，随机邀请企业客户参加。通过双方的沟通了解彼此的需求，从而更好地开展日后的工作，为消费者们提供更好的服务。第四，不定期走访电力企业的长期用户，接受其对于企业服务质量的实际反馈。但是无论采取任何措施，建成社会监督责任体系的前提和关键在于电力企业自身，只有企业保证能够及时处理客户的反馈意见才能使社会监督责任体系发挥应有的作用。

4.4、加强客服人员的语言沟通能力和引导能力

95598电力热线客服人员只是通过语音对电力客户的情况进行了解，因此就需要95598电力客服人员具有较强的倾听以及沟通能力。除此之外电力客服人员还要对常见的电力问题进行学习，以便对客户进行良好的引导，尤其是在客户反映电力故障问题时，客服人员要对发生故障的具有位置、故障原因等进行详细的记录，以更好地缩短维修人员的时间，提高供电企业的服务质量。

4.5、加强用电需求侧管理，节约更多的电力资源

用电需求侧管理策略也是提高客户服务管理质量的重要策略和手段，其主要的目的就是减少用电当中的电力资源浪费，这不仅可以有效的解决电力资源供应紧张的问题，而且还可以充分利用能源资源，最大限度发挥电力在能源市场上的作用，具体做法如下：（1）采取先进技术提高用电的效率。提高用电效率可以节约紧缺的电力资源，减少用户对电力资源的消耗量，帮助客户减少电力开支，维护客户的利益。今年主要使用的节电技术包括风机、水泵调速节能技术等，使用电效率提高了20%左右。（2）实施电价鼓励措施。在负荷管理方面，最主要的市场工具就是制定鼓励性的电价，促使用户通过各方面的考量作出最科学的选择，提高客户削峰、填谷以及移峰填谷的积极性。（3）加强用电宣传，引导客户科学用电。电力企业可以利用多种媒介，加强用电宣传，并对峰谷时分的电价进行深入的探讨，以便让客户全面了解各个时间段的电价，从而做出最优的选择，实现移峰填谷的目的。

结束语

总之，客户服务是电力企业的重要工作，因此电力企业客户服务工作对于企业的生存和发展有着不容小觑的作用。随着市场经济改革以及结构转型工作的不断深化，企业软实力对于提高企业竞争力的重要性日益凸显，因而电力企业必须不断加强自身管理、提高客户服务质量水平。

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