供电企业电力营销服务质量管理体系的构建郝冬冬

供电企业电力营销服务质量管理体系的构建郝冬冬

郝冬冬

（蒙古电力（集团）有限责任公司鄂尔多斯电业局伊金霍洛供电分局内蒙古鄂尔多斯017000）

摘要：近年来，随着我国经济的快速发展，很多行业都需要大量的电力资源，电力的供应已经成为经济发展的保障。但新能源的出现，给传统的电力行业发展带来了极大的冲击。因此，电力企业要想获得更多的经济利益，保障自身在新时期经济建设中的地位，就应构建相应的服务质量管理体系，提高电力企业营销水平。

关键词：供电企业；电力营销服务；质量管理体系；构建

1引言

现阶段电力企业虽然经过了多年的市场化发展，但是在营销服务管理方面还无法很好的满足市场经济发展的基本要求，在一定程度上增加了社会成本。因此，电力企业为了有效提神自身的经济效益，需要更好的提升电力营销服务管理水平，对营销服务管理措施进行充分研究，进一步推动电力企业的健康发展。

2供电企业电力营销服务质量管理现状

2.1优质服务意识淡漠

供电企业作为电力行业的窗口单位，与用户接触最为紧密，其服务能力及水平直接影响供电客户群及电力市场占据份额。随着我国对能源愈加重视，多样性能源正抢占能源供需市场，电力能源具有清洁性的特点，但供电企业在服务过程中小注重对客户群的维护，导致能源客户增加小足，企业经营及利润受到直接影响，优质服务意识淡漠，不仅给供电企业发展带来了影响，更对电力行业发展带来了阻碍。

2.2企业服务质量监督力度不强

供电企业电力营销质量监督力度存在小足，相关部门考核力度小大，考核及奖惩严肃性小足，容易出现人情考核、流于形式等管理问题，营销过程中对受众服务小够全面，流程控制小足，售后服务中对保修及投诉等服务监管小足，客户服务监督体系建设存在小足，对企业服务质量监督及考核力度小够，造成供电企业电力营销质量提升速度较慢。

2.3电力营销手段有限，无法开拓市场

传统的电力企业在参与市场运作当中依然维持传统的营销手段，没有采用积极主动的营销手段去参与市场竞争，对于我国的电力企业来说，传统的营销手段限制了电力企业的进一步发展，例如，传统的电力企业其电力营销只是简单的进行一些广告投放，企业宣传手段单一且有很大的局限性，未将现代网络的价值以及作用充分发挥出来，使得电力企业营销的宣传效果不佳，难以达到前期的营销效果，最终导致资源浪费。

2.4营销人员专业化水平欠缺

唯物主义认为，物质决定意识，意识对物质具有反作用，我们要重视意识对于物质的积极的反作用。营销工作能否顺利开展与营销人员的专业化水平高低有关，营销人员内部专业知识水平和认知能力不一，且电力传统营销策略根深蒂固，此前未给予足够的重视，有些电力企业甚至没有专门的营销服务部门和人才，对营销服务的意义和重要性知之甚少，导致现今营销人员专业化水平欠缺，工作状态不佳，营销服务意识淡薄。

3供电企业电力营销服务质量管理体系的构建

3.1了解用户需求，提高服务意识

供电企业需要在电力营销的过程中做好市场调查工作，并详细分析数据信息，了解用户对电力服务的需求，进而根据用户的需求将其分组，为不同需求的用户提供不同的电力营销服务，这样可有效提高用户对电力营销服务的满意度。供电企业为用户提供个性化的电力营销服务，能够有效解决用户在用电过程中的问题，并且分析用户对供电服务的需求，将原本被动的营销服务转变为主动服务，可改善用户对供电企业的印象，有利于提高用户对电力企业的信任。此外，供电企业需要树立良好的服务于用户的意识，正确对待与用户之间的关系，为供电企业树立良好的形象；同时，供电企业的工作人员需要强化竞争意识，进而通过改变工作人员提高供电企业的市场竞争力，使供电企业在新时期得到良好的发展机会。

3.2建立健全服务监督体系

实践表明，高效的监督工作，能够使电力营销服务的质量和水平得到大幅提升：①考核的对象包括营销团队中的每位员工，相关人员应实时记载一线员工的工作情况，在此基础上，定期针对其专业技能水平展开考核；②通过建立严格审查制度的方式，提高针对服务情况所开展考察工作的准确性，对于考察过程中发现的问题，相关人员应及时指出，并对问题解决的全过程进行监督，实践表明，这样做能够提高部门间开展工作的协调性；③加大对售后监督不力问题进行惩罚的力度，使客户感受到供电企业对自己的重视。不断发展的科学技术，又为供电企业相关工作的开展提供了更多的选择，多媒体技术被越来越多的应用到各行各业，对供电企业而言，多媒体技术的作用主要体现在宣传电力部门、提高企业知名度等方面，也就是说，相关人员可以利用多媒体技术，向群众普及安全用电、节约用电等知识，通过对国家所制定电力政策进行宣讲的方式，帮助用户树立起科学的用电意识，只有这样，才能为供电企业铺设稳定、符合国情的发展道路。

3.3加强电网建设，保障电网的安全稳定

电力企业要加强电网建设和改造，以用户的需求为出发点，建设相适应的电网服务，加强和完善配电网络。同时应运用先进的计算机网络技术，通信技术，以此来为客户提供安全，快速，全方位的用电体验。有关的技术人员要在其中做好安全检查，隐秘工程检查和安装完毕的线路检查。各种类型的施工和监工的检查和排查，使用户在后期用电过程有一个良好的用电保障。各方面的检查也有利于检修人员在后期维修的方便。企业应建立完善统一的城乡市场营销的管理秩序，积极开阔潜力巨大的农村市场。

3.4实施营销人员培训，强化服务队伍建设

电力企业要提高电力产品营销服务的质量，就应对相应的营销人员进行科学系统的专业素质培训，提高销售人员的职业素养、基础知识、专业技能、爱岗敬业意识、服务管理意识和问题处理能力等，强化营销人员的服务能力。而在培训时，对不同岗位的工作人员，要根据其工作内容，实施针对性重点培训。比如，前台营销人员，应中点加强对技术知识的培训，对售后人员，应重点加强技术方面的培训，这样才能提高服务的质量。另外，除了要注意对企业内部人员进行培训之外，还应重视外来人才的引进。在引进人才时，可以通过提高对人才的福利待遇，吸引更多的端专业技术人才，建立一支高素质、高效率的电力营销队伍，提高服务质量，推动电力企业电力营销服务质量管理体系的构建和完善。

3.5充分利用信息化技术来提升电力营销服务水平

随着社会的快速发展，传统电力营销模式已经无法满足电力行业发展需要，要采取必要的措施将电力营销模式和现代化的信息技术进行充分融合，使得电力营销模式向着更加智能化、网络化、信息化的方向发展。例如，电力企业可以建立起电子营销网络平台，在进行电力营销过程中充分应用电子营销网络平台的作用，不但可以有效提升电力营销服务的质量，同时也能够使得用电信息的查询更加便捷。另外，为了确保电力企业可以充分了解电力用户的想法，也要根据电力营销模式来建立起电力信息测评体系，同时要在一定的时间内对此体系实施优化处理，从而保证电力营销模式测评更加的真实可靠。在电力行业快速发展过程中，一定要根据电力用户的实际需求针对性的实施电力营销模式的优化创新，确保电力行业营销服务管理水平的进一步提升。

4结束语

传统的电力营销模式已经难以使用与新时期电力行业发经营发展，这就需要在激烈的市场竞争中，改变原有的电力营销模式，根据电力企业实际发展需求，建立相应的营销服务质量管理体系，提高企业的服务水平，为实现电力企业的深化改革和持续发展奠定基础。

参考文献

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[2]褚琪.分析供电企业电力营销服务质量管理体系的构建[J].山东工业技术,2016,16:154.

[3]徐玉兰.实现电力营销服务质量管理的路径研究[J].中国高新技术企业,2015,26:184-185.