PDCA在医院投诉管理中的应用效果分析

PDCA在医院投诉管理中的应用效果分析

刘振宇

刘振宇

（江苏省连云港市第一人民医院；江苏连云港222002）

【摘要】目的：分析PDCA在医院投诉管理中的应用效果。方法：本次分析对象随机选取2017年1月-2019年2月期间我院门诊接收的240例患者，采用电脑随机选取法将240例患者平均分成两组，其中包括观察组和对照组各120例，两组患者分别采取PDCA管理方式和传统管理方式，并将两组管理方式的应用效果进行对比。结果：与采取传统管理方式的对照组数据相比，通过PDCA管理方式的观察组患者对医院管理服务满意度较高，且患者投诉率明显降低，经计算后发现两组数据差异存在统计学意义（P<0.05）。结论：在医院投诉管理中应用PDCA管理模式，可有效提高医院管理水平，降低患者投诉率，使医院管理工作得到患者的认可及满意。

【关键词】PDCA；医院投诉管理；效果分析

[中图分类号]R2[文献标号]A[文章编号]2095-7165（2019）03-0288-01

医院投诉管理质量的好坏直接影响着医院的日常运营，更是掌握临床护理水平的关键，完善的医院管理制度可有效提高临床护理服务水平，从而减少患者投诉率的发生[1]。所以，如何提高医院投诉管理质量，已成为目前各大医院管理层重点讨论的话题。为此，本文详细分析了PDCA在医院投诉管理中的应用效果，希望能对目前各大医院投诉管理提供更多有价值的可参考意见，现将详情阐述如下。

1、资料与方法

1.1一般资料

现将我院门诊2017年1月-2019年2月期间收治240例患者进行分组管理，将其分成观察组和对照组，每组分别有120例患者。观察组患者中包括男65例、女55例，年龄18-75岁，中位年龄（46.5±5.2）岁；对照组患者中包括男66例、女54例，年龄18-76岁，中位年龄（47.0±5.3）岁。组间患者一般资料数据对比差异较小（P＞0.05）。

1.2方法

对照组患者给予传统管理方式；观察组患者给予PDCA管理方式，①首先成立医院投诉管理小组，小组成员要将管理中所存在的问题进行详细分析，通过分析制定出完善的管理制度。②制定健全的患者反馈和交流机制，各部门要严格执行医院管理制度。并成立投诉管理接待中心，相关领导及时与患者进行沟通掌握相关问题，并要对所投诉的事件进行详细调查核实，给予合理的解决方案。同时当职人员要细心耐心地向患者讲解事件原因，公平合理的处理问题，最大限度安慰患者不良情绪，避免事件扩大化。并对投诉事件直接责任人和科室责任人进行相应的处罚；③加强医院工作人员的法律意识，定期开展法律讲堂，使医护人员能够全面掌握医疗服务法律制度，增强医护人员的责任意识；同时要加强对各科室护理人员及相关管理人员的服务技能及护理服务意识的培训，增强护理管理人员的护理服务责任意识、护理过程中的沟通技巧及处理问题应变能力，提高护理人员的护理水平，从而最大限度减少投诉事件发生[2]。

1.3观察指标

将实施管理期间观察组和对照组患者对管理投诉率进行记录对比。并采用调查问卷的方式将两组患者对本次管理方式的满意度进行调查记录，调查内容主要以非常满意、基本满意、不满意三个标准进行，将最终调查的非常满意例数+基本满意例数/总例数×100%作为管理总满意度判定标准。

1.4统计方法

本次研究中观察组和对照组所有数据使用SPSS19.0软件包进行处理，并通过n（％）描述两组计数数据，用x²检验，当两组数据差异在统计学上显着，P<0.05。

2结果

2.1两组患者对管理满意度对比

观察组患者对管理总满意度较高，其数据结果已达到了91.7%，而对照组患者对管理总满意度仅为82.5%，组间数据对比差异显著，经计算具备统计学意义（P＜0.05），见表1。

2.2两组患者投诉率对比

记录结果显示，同对照组患者投诉率的8.3%（10/120）例比较，观察组患者投诉率较低,其数据结果仅为2.5%（3/120）例，两组数据差异经统计学计算后显示（x2=3.9851，P＜0.05），统计学意义存在。

3讨论

投诉管理主要是指各大医院解决处理医患纠纷及护患纠纷的重要环节，而科学合理的投诉管理模式，对减少患者投诉发生及提高医院服务质量起着关键性作用。近年随着社会的不断发展进步，人们对临床护理水平的要求也不断提升，因此导致医院患者投诉率明显上升[3]。由此可见，加强医院投诉管理质量，从多方面控制患者投诉事件的发生，对提高医院医疗服务质量及确保各大医院良性发展尤为重要。据相关研究表明，在医院投诉管理中应用PDCA管理模式，可有效降低患者投诉率，提高患者对医院服务质量的满意度。PDCA循环模式主要是通过建立管理小组，对医院投诉管理所存在的问题进行详细分析后，制定出科学合理的管理方案[4]。在实施过程中通过制定健全的患者反馈和交流投诉管理接待中心，使相关领导能够及时掌握各类投诉事件，并通过调查核实尽早给予患者合理的解决方案，从而减少了矛盾激化所造成的负面影响。将不满意最大限度转化为满意；同时通过定期开展健康教育讲座及培训，增强了医院工作人员的法律意识、护理服务责任意识及护理水平，从而最大限度减少投诉事件发生，最终使临床医疗服务工作得到患者的认可及满意[5]。这在本次分析结果中也再次证明，与采用传统管理方式的对照组各项数据相比，采取PDCA管理方式后的观察组患者对医院管理服务满意度较高，且患者投诉率明显降低。

综上所述，PDCA在医院投诉管理中的应用效果较好，对提高医院医疗服务水平、降低患者投诉事件发生率及确保医院服务管理良性发展起到重要性作用。

参考文献

[1]乾艾娜.PDCA在医院投诉管理中的应用效果研究[J].中国管理信息化,2017,20(13):120-121.

[2]李俊波,张绍艳.PDCA质量管理办法在医院医疗纠纷管理中的应用[J].中国卫生产业,2017,14(13):81-83.

[3]解凌云,李成玉.PDCA循环在门诊医疗质量管理中的应用探讨[J].基层医学论坛,2017,21(1):96-97..

[4]邓彰恂.基于PDCA循环的医疗质量管理效果分析[J].临床医学研究与实践,2017,2(5):128-129.

[5]熊娟,李婷.医院质量管理中PDCA循环的应用[J].中国现代医生,2017,55(3):140-142.