浅析新形势下大客户业扩报装服务问题

浅析新形势下大客户业扩报装服务问题

贾丽丽索宇

（内蒙古电力（集团）有限责任公司乌兰察布电业局内蒙古乌兰察布012000）

摘要：“业扩报装”是连接电力企业与客户之间的重要桥梁，这一环节的好与坏关系着电力企业的经济效益，也在很大程度上体现着电力企业客户管理水平的高低。本文首先对“业扩报装”的内涵进行解析，说明其服务现状，然后分析了目前大客户业扩报装服务存在的问题并提出解决途径，最后进行总结。

关键词：新形势；大客户；业扩报装服务；

引言

当前社会形势下，经济与科学技术迅速发展，各行各业对用电的需求也逐渐增加，在这种形势之下，“业扩报装”这一服务内容的重要性显现出来。当前“业扩报装”的消费群体以大客户为主，也对其服务水平提出了更高的要求，所以其服务水平的进一步提高，服务方法的进一步完善显得尤为重要。电力企业要在这方面投入更多精力，以便于更好地服务于广大消费者，完善客户关系，同时也促进电力企业本身的快速发展，增加经济收入。尤其处于现在这样的新形势下，面对非常普遍的大客户消费群体，应该及时发现服务问题并寻找适当方法完善服务。

一、“业扩报装”内涵解析

“业扩报装”服务在某种程度上是电力企业经营业务的延伸部分，是指电力企业在完成相关电力方面的服务之后，接收到客户的用电申请，然后根据客户的业务申请内容以及当前用电现状和本公司的实际运营能力及现状，为客户提供其所需要的服务，为客户的需求制定一系列操作方案。“业扩报装”服务可以及时满足客户的用电需求并制定一系列完善的计划，大大提高服务效率与服务质量，这一服务内容被当作是电力企业运营与发展的根本内容，并且渗透在电力企业的整个经营服务过程中。“业扩管控”这一服务还与计算机控制这一体系相连接，贯穿于电力企业的整个服务过程，连接这个结构的上下两个部分。

二、新形势下“业扩报装”服务现状

（一）服务现状

总体来说，目前电力行业有着较为广阔的发展前景，但同时也面临着诸多挑战。首先在服务观念方面，目前电力企业的“业扩报装”基层服务人员的客户服务观念还不是很强，主要是以自我为中心，没有把客户的需求放在第一位；其次在经营管理方面，各个部门的协调工作做的不到位，缺乏合作意识，导致服务效果不好，且领导级别的管理控制意识不高；第三是业务的开展，在这方面业务的开展方面不积极，很多业务是等待客户亲自找上门才会开展；第四是售后服务方面，对客户的跟踪调查了解消费情况不太积极；最后一点是相关服务人员的专业素质有待提高，基层的服务人员存在平均年龄偏高、缺乏专业培训等问题。

另一方面，目前“业扩报装”的服务群体越来越多地表现为大客户群体，并且对于服务的要求也越来越高，对专业化素质的要求越来越高，对追踪服务的需求也越来越来越多，做好新形势下对大客户的“业扩报装”服务非常重要。

（二）存在问题

1、服务观念有待加强

目前电力企业的“业扩报装”基层服务人员的客户服务观念还不是很强，主要是以自我为中心，服务水平不高，没有把客户的需求放在第一位。这些基层的服务人员之所以服务意识不强，一部分是自身的原因，比如缺乏上进心，应付式地工作，主动性较差，专业知识和专业化培训缺乏，甚至一些服务人员还会做出一些损害客户利益的事情。另一部分也有相关管理人员的原因，比如上级管理人员对基层服务人员的奖惩制度不分明，管理层次混乱、相关制度规范不明确等。

2、工作效率有待提高

“业扩报装”服务效率之所以不高，一部分是电力企业自身的原因，另一部分，也有客户的原因。电力企业方面，主要是提供服务的途径比较单一，但是整个程序却很复杂，以至于出现很多难以避免的失误，跟客户的沟通较少，所以在服务工作上做的不够充分。另外，因为“业扩报装”是一项比较费时费力的工作，所以服务人员会出现懈怠等问题，只注重结果而忽视过程，导致工作效率下降。客户方面，因为大多数的用电客户并不是专业人员，并且投放在这方面的精力不是很多，所以在这方面的申请和运用方面存在一些问题，甚至对自己的用电状况并不了解，出现错误的反映，这些也会降低工作效率。

3、售后跟踪服务工作不到位

“业扩报装”这一服务工作的实施花费的时间比较长，所以对电力企业服务人员的服务工作和整个过程的规划所提出的要求也相应提高，且工作过程相对繁琐，还要随时面临工作中出现的各种变更现象。但是相关服务人员在这方面的应对工作做得并不到位，电力企业还在沿用传统的工作程序，没有根据客户的反映以及时代的要求作出相应的措施，仅仅根据自己的主观判断来进行。在对客户的需求进行处理之后就放手不管，后期没有进行跟踪调查了解客户的反应以进一步推进完善服务工作，尤其在现在大客户群体消费的新形势下，对这些工作的要求更高。

三、新形势下提升大客户“业扩报装”服务水平的必要性

目前“业扩报装”的服务对象中，大客户站较大比重，并且他们的平均用电量要比普通的客户多，这在一定程度上也对电力企业的服务工作提出了更高的要求，所以“业扩报装”的服务水平亟待提高。一些电力企业在收到大客户的用电需求申请之后，由于追求经济效益，所以答应客户的要求，但是另一方面自身又不能百分之百保证用电的供应和相关服务，这就会造成客户对服务的不满意，影响电力企业的声誉。综合以上现状，在新形势下提升大客户“业扩报装”的服务水平是非常有必要的。

四、新形势下提升大客户“业扩报装”服务水平的途径

（一）简化服务程序和流程

在提供“业扩报装”服务的过程中，繁琐的程序导致供电的延迟，这也为客户带来很大不满，甚至会使客户的利益遭受损失，所以简化服务的流程和程序是首要的任务。在这方面，首先需要提高专业化服务的水平，对每个环节进行详尽的分析，明确其存在的利弊性，然后进行简化。其次还要与客户多交流，增加互动，便于了解其需求以提供更全面的服务，简化不必要的程序，抓住重点，提高工作效率。

（二）促进服务工作多元化

目前电力企业的“业扩报装”服务的形式比较单一，主要是以窗口服务为主，也导致工作效率难以提高，不能满足广大大客户群体的消费需求。当今社会信息技术快速提高，计算机技术普及范围也很广泛，电力企业也应该跟随时代要求，促进服务方式多元化发展，增加服务内容，比如可以充分利用现在比较热门的微信公众号、新浪微博、网站贴吧等平台来拓宽自己的业务渠道，增加与大客户之间的互动，及时掌握大客户的需求并提供相应的更加完善周到的服务。与此同时，还要与政府的相关政策、行业动态紧密联系，做出相应的反映，多渠道来为收集信息、为大客户提供服务。

（三）实施绩效考核制度，提高员工积极性

在员工上岗之前要对其进行专业化培训，正式工作之后还要进行定期的绩效考核，不断演练其具体的工作内容，并训练其在紧急情况下的处理能力，把客户的反映作为其绩效考核内容的一部分。在目前的市场条件下，电力企业的发展离不开绩效考核制度的实施。绩效考核制度的实施可以让员工充分明确自己的岗位职责，做到人尽其能，加强对员工的外在监督，提高其积极性和主动性，减少时间浪费，提高工作效率。电力企业还应该多举办一些例会，规范基层服务人员工作内容，及时检查其工作进度。

结语

当前社会迎来一种新形势，大客户成为“业扩报装”的主要消费群体，而“业扩报装”服务是电力企业的重要服务工作，这为电力企业带来更多挑战，对其服务水平提出更高的要求。但是目前的“业扩报装”服务现状存在一些问题，在一定程度上阻碍电力企业为大客户提供更高水平的服务，所以，只有发现问题，解决问题，才能提高服务水平，提高大客户群体的消费满意度，促进电力企业的快速发展。

参考文献

[1]汪剑关于新形势下大客户业扩报装服务问题的探讨[J].科技创新与应用2013，（10）.

[2]郝翔，王瑞宏浅谈大客户业扩报装服务效能提升[J].中国新技术新产品2015，23（12）113-114.