以互联网思维构建和谐医患关系兼论一种新型医疗模式的思考

以互联网思维构建和谐医患关系兼论一种新型医疗模式的思考

沈宁乔严振仲顾明辰余春兰

（南京中医药大学附属医院江苏南京210029）

【摘要】本文阐述了在互联网条件下医患关系的特点，以及如何运用互联网思维方法建立和改善医患关系，并探讨了一种基于互联网技术的，不同于传统的门诊和住院医疗的新型医疗康复模式，以及这种新模式带来的机遇与挑战。

【关键词】互联网；医患关系；医疗模式

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2016）15-0251-02

近年来，随着新的信息技术的迅猛发展，互联网对于医疗行业的影响也日益深入，医疗、教育服务模式加速网络化，互联网有力提升公共服务水平。2015年，互联网对个人生活方式的影响进一步深化，融入到教育、医疗、交通等民生服务中。调查结果显示，在线教育、互联网医疗、网络约租车等公共服务类应用的用户规模均在1亿以上，用户习惯逐渐养成[1]。因此，作为医院来说，如何运用好互联网为患者服务，如何在网络空间直面汹涌而至的网络舆情，如何利用互联网这个新兴的工具扩大我们的服务范围和服务能力，已经成了摆在医院管理者、医院信息工作者面前必须思考的问题。

1.什么是互联网思维，医疗行业如何应用互联网思维

自去年以来，“互联网思维”得到广泛应用。回顾互联网发展，我们会发现，这些理念的产生，源于互联网尤其是移动互联网、大数据、云计算、物联网等技术的推动，以及附着在这些新技术形态上对便捷服务、用户体验、挖掘数据价值等服务要求。正是这些条件，孕育了互联网思维诞生环境，从而促使这一思维集中爆发，顺势而生。我们不妨以周鸿炜的定义来分析一下医院应该如何运用互联网思维。

1.1用户体验

这里强调的是“用户”而不是“客户”，“客户”是指购买了我们的商品或者服务的人。从医院的角度来说，就是在我们这里在门诊挂了号或者在住院处办理了入院手续的患者及其家属，为他们服务，“以病人为中心”是医院永恒的主题。但是，在互联网时代，仅此是远远不够的。最大的转变是我们有可能要向那些还没有来院挂号交费或者还没有来办住院手续的患者，甚至是暂时不会来医院的公众或社会机构提供服务，他们都有可能是我们的“用户”。

首先，但在互联网时代，这种关系是不充分的，也是不稳固的，应用信息技术，医院完全可以与患者建立起一种长期的联系，使患者能够长期感知到医院对其健康的关怀，把曾经对他进行过的医生作为自己的健康顾问，与医院、医生建立起一个朋友般的信任和依赖关系，进而从根本上改变长期以来存在的、由于信息天然不对称造成的、并在近年来严重恶化的医患关系。

其次，除了已有的患者及其家属外，我们的“用户”范围还可以有所延伸，通过我们的医院网站、APP、微信、微博、12580呼叫中心等移动互联手段，向社会公众提供健康指导和导医、导药服务。通过这样的服务，最大限度地扩大医院的用户群规模。

1.2服务

服务好与不好的标准是体验为王。在新技术条件下，我们可以利用互联网与病人产生更多的交流，让患者感知到医院、医生对他的关怀与价值，并且把这个价值争取做到极致，超出用户的预期，这个就叫体验。其实在我们医院中，这样的用户体验是早于互联网的产生就已存在的，有些疑难杂症，通过我们的医生与院内、院外利用通信、电话的交流、无微不至的关怀，最后妙手回春，患者就会到处去说他认识一个名医，最后这个名医就可能一号难求。只是在过去，这样的服务很麻烦，会占用医生很大的精力，而在互联网时代，借助技术的力量，这一切都会变得简单了许多。

现在，我们的日门诊量持续攀升，已经达到了1.5万～1.8万的水平，持续攀升的门诊量从一方面说是因为我们的医生的医疗水平和服务水平得到的病人的认可，但从另一方面说，“三长一短”的现象长期存在，病人入院、挂号、候诊、就诊、候检、检查、再诊、缴费、取药等一系列环节下来，即使也很难得到一个舒畅的就医体验，其间只要有一个环节我们做的不到位，就有可能产生医患纠纷。因此，我们可以进一步优化预约功能，进一步加强医院网站的服务功能，运用互联网和移动互联手段，以虚拟空间换实体空间，以网络时间换实体时间，扩大医院门诊的接待能力。

1.3免费

互联网上免费实际上是可以建立商业模式的战术,能够提供免费的服务，服务成本是固定的，通过互联网的传播，用户越多，每个用户分担的成本将会越低，当用户数达到一定规模的时候，其成本就完全能够分担掉了。而足够多的用户使我们建立新的盈利模式和建立足够的大数据，发现新的研究领域。这些设备往往都提供了将数据上传到数据中心的功能，但由于国内目前还没有能提供记录并利用这些数据的服务机构，这种功能往往成了摆设。我们目前正在探索以医院网站为支撑，建立一个家庭医生暨慢病管理功能，有些设备可以免费发放给患者，一放面患者可以通过设备得到医生的康复指导，医院也建立了一种新的服务模式，并通过这种服务，建立起了原来无法收集到的患者居家其间的康复相关数据，形成了大数据系统。

2.互联网对人们健康行为的影响

互联网的普及给人们的生活带来巨大变化的同时，也不可避免地对人们的就医行为带来了巨大的影响，深刻地改变着医患关系。由于医学本身的特殊性，信息高度不对称是造成医患纠纷的主要原因之一，以医生为代表的医疗服务提供者是医疗信息的携带者、拥有者，甚至是垄断者。而作为医患关系另一方的患者，掌握的医疗信息少，缺乏专业的医学知识。他们对于患何种病、怎样接受治疗、如何用药、如何收费等信息的了解是不全面的，这给患者带来巨大的决策风险和焦虑情绪。这种信息不对称天然地确定了医患的角色，严重影响了医患关系，甚至导致医患冲突。然而，以互联网为代表的新媒体的出现似乎打破了这种格局。人们的医学知识在网络时代不断充实，对疾病的认知更加深刻，开始了解到医学不是万能的，对于医疗技术的过高期望随之降低，风险意识增加。患者开始站在医生的角度看待疾病，开始理解医生，知识型患者的出现使得医患之间朝着和谐的方向发展。良好的沟通时构建和谐医患关系的重要手段，以互联网为媒介，医患之间可以搭建有效沟通的桥梁。通过网站的预约挂号功能或医生事先安排加号，对缓解“三长一短”和改善门诊就医环境，优化门诊流程起到了积极的作用，在一定程度上对和谐医患关系起到了促进作用。

来自互联网的信息是海量的，其内容良莠杂存、泥沙俱下，患者从互联网上得到的信息并不总是正确的，而普通患者由于没有医学教育知识背景，无法识别这些伪科学乃至反科学的虚假知识，在就诊过程中，当患者本人的信息和医生解释发生矛盾时，就会对医生产生不信任，而由于门诊时间内医生没有足够的时间给患者耐心解释，说明并纠正患者的知识错误，就会加剧患者的不信任心理，从而为医患冲突埋下隐患。其次，某些媒体，特别是网络媒体，为了谋求大众“眼球”，在某些医疗事件中进行偏见性报道，经过媒体夸大失实的报道和网络媒体的推波助澜，引起社会公众对医务人员的指责和谩骂，一些人在没有调查的情况下，借助网络渠道宣泄私愤，一味发泄自己的情绪，把医患关系曲解为一种对立的零和关系，加剧了医患关系的恶化。

面对汹涌而至的网络舆情，医院和医务工作者必须要积极适应这种变化和影响，在加强自己的医学专业知识积累和职业道德素养的同时，培养自己的互联网意识和互联网思维，以医院官方网站、个人微博等信息平台，用正确的健康知识占领患者的大脑，在完成自身临床任务的前提下，多参与网络平台与患者互动，及时回答患者的提问，这样不仅增加了与患者的交流，对于自身的提高也很有裨益。

3.一种新型的基于互联网的医疗模式

如前所述，互联网给我们医疗卫生行业带来了前所未有的机遇与挑战，借助互联技术的魔力以及互联网思维带来的灵感，我们是否可以构建一种新型的、全面覆盖患者诊前、诊间、诊后的全过程的，自主式的院外信息服务系统和健康服务体系。

3.1诊前服务

即患者通过医院网站的医患问答功能，以标准选项和自然语言两种方式描述自己的症状，信息系统根据患者的描述给出初步的盖然性的诊断，或者通过与医生的直接在线交流，得到初步的诊疗建议，患者可以根据这些建议选择专家，并进行预约挂号。

3.2诊间服务

门诊患者两次门诊之间或住院患者出院以后，如病情出现变化，可通过该系统要求咨询。在大多数情况下，患者提出的问题往往是具有共性的，对于这类问题，系统可以调用内置的知识库，自动给患者以康复指导，如患者提出的问题超出了知识库的范围，则转相关专家进行回答指导，并将问题和答案自动记入健康知识库。在患者同意的情况下，应用手机短信、语音电话等现代通信方式，对患者的及时服药、辅助运动康复、家庭护理、及时返院检查等进行即时提醒，以提高患者的依从性。

3.3诊后服务

疗效评价服务患者门诊康复或住院出院后，可通过该系统对医生和疗效进行评价，该评价可作为其他患者选择医生的依据，也可作为医生临床科研的数据材料。

通过这样的系统，我们可以建立起医患双方共同维护的患者健康云档案，整合患者不同时期、不同科室、不同医生、不同病种的病情信息以及治疗方案、检查报告等，使得健康云档案真正覆盖到患者的完整病史甚至是家族史。通过该系统，建立医患双方长期互动互信的医患关系，一方面，医生能长期跟踪患者的临床治疗和居家生活中与疾病转归相关的各类信息，改变目前慢病管理仅限于收集临床数据的局限性，使医生能够及时跟踪患者的健康状况。另一方面，患者能通过手机、互联网、便携式家用检测仪器等工具，方便地得到我院专家的康复指导。在科研应用方面，系统为医生提供强大的数据分析功能，为医生提供更多关于特定疾病、特定人群、特定区域、特定疗法、特定用药等的统计信息，甚至是生成进一步的动态演变趋势视图及前瞻性分析。

4.新的医疗模式将为患者、为医院带来什么

对患者来说，传统的就诊途径只有门诊治疗和住院治疗这两种方式。门诊短时间内不可能解决患者在日常生活中遇到的问题；住院治疗花费多、时间长，而且医院的环境脱离日常生活，有可能在医院控制良好而出院后再次变化。新的医疗模式，患者在网上建立健康档案，利用相对廉价的穿戴式家用检测设备，在家监测相关的健康指标、服药的情况以及自身症状变化，并通过网络上传到健康档案内，由指定的医生每天查看并给与指导。这种方式类似于建立了网上的病房，患者和医生通过网上及时交流，如果需要再到医院就医。这种方式对于病情不重需要长期健康服务的慢性病患者非常适用，即避免了住院费用高、医院床位不足的问题，又得到了持续的健康服务，甚至是高级专家的服务。

对于医生来说，首先，可以在网络信息平台的连接下，更好的实现沟通。其次，通过预约记录和先前对与患者在线沟通的记录和患者网络健康档案的预习，对患者病情的有做到初步掌握，能减少在就诊时面临的医患沟通障碍。再次，可通过系统跟踪以往门诊或病房诊疗中难以收集到到与患者疾病转归密切相关日常生活数据乃至家族史等数据，依托于互联网建立构建长期稳定的医患关系和医患互动并形成海量的患者健康云档案，让医生能及时、准确地把握患者病情发展的最新情况，并通过对海量健康云档案的综合分析，得到原来仅从门诊和住院两种方式难以收集到的疾病从发生、发展到治愈或者晚期的特征与变化规律，从而试验、研究出针对性的治疗方案，改善和提高患者的生活与生存质量。并为今后的科研打下基础。

对于医院来说，一方面，可以在门诊、住院之外建立起一种新型的医疗服务模式，找到了新的业务增长点，另一方面，由于在患者从择医到康复的全过程的的服务，并在服务中取得了海量的数据，这些数据和HIS、EMR中的数据构成的大数据群，如果加以综合分析、挖掘利用，可以构造出患者的就医行为模式的数据模型，从而为进一步优化门诊、住院流程打下坚实的基础。

5.结语

综上所述，互联网技术，尤其是移动互联技术、微博、微信、可穿戴式设备等的应用，对医患双方都产生了巨大的影响，尤其是对于患者，这些新信息技术不仅给他们带来了大量的专业信息和医疗知识，甚至可以把他们培养成为具有一定专业知识和康复能力的新型患者，改变传统的医患间信息天然不对称的状况；另一方面，新的技术也赋予了医生更多的学习机会、沟通机会、科研机会。虽然以医生为主体的传统医学信息渠道在可以预见的时期内将仍然是最重要的健康信息来源，但毕竟互联网在很大程度上影响了医患关系的结构和各自的角色，在这种条件下，医院、医生应该建立起互联网思维，并运用互联网思维，把“以病人为中心”的理念在新的技术条件下更好地落到实处。

【参考文献】

[1]CNNIC:2016年第37次中国互联网络发展状况统计报告,http://www.199it.com/archives/257541.html.