住院患者满意度调查分析及对策

住院患者满意度调查分析及对策

朱姝勤

朱姝勤（河南省平舆县人民医院河南平舆463400）

【摘要】目的了解患者对护理工作的满意程度,及时发现并改进工作中存在的问题,探讨促进患者满意度提高的方法。方法采用本院设计的患者满意度调查表对2011年10月～2012年3月住院患者随机进行满意度调查。结果患者对护理工作总体满意度达96.3%。结论健康教育、基础护理及病区管理仍是临床护理中的薄弱环节,需进一步加强。

【关键词】住院患者满意度调查分析对策

患者满意度(PS)是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行评价［1］。通过对住院患者进行满意度调查，找出护理服务质量中的薄弱环节和关键指标，制定改进措施，有利于提高我院护理服务质量。2011年10月～2012年3月,我院采用自制的《住院患者满意度调查表》，对住院患者进行调查分析，现报告如下。

1资料与方法

1.1临床资料

全院23个临床科室,每个科室随机抽取10例住院5天以上的患者进行问卷调查。对不能答卷的患者,则由家属代替答卷。

1.2调查方法

采用由护理部设计的《住院患者满意度调查表》，调查内容包括入院告知、护士的仪表举止、服务态度、主动巡视、及时帮助、操作技术、健康教育、病区管理、基础护理、护士长的管理等20项内容。另外,还调查最满意护士和建议两项开放性问题。评价的方式以满意、不满意统计,然后计算各科的平均满意度和全院满意度。为真实反映调查结果,直接由护理部工作人员发放问卷,对反映问题患者的信息保密,以确保问卷的真实性。整个调查过程中始终贯穿人文关怀,体现护士的综合素质。2011年10月～2012年3月，共发放问卷1380份,收回1380份,收回率100%。

2结果

共发调查表1380份，总项数27600项，其中表示满意26600项，不满意1000项，满意度为96.3%。调查的结果显示：入院接待、主动巡视、病区管理、基础护理、健康教育是影响患者满意度的主要因素。

3讨论

3.1对住院患者进行满意度调查的必要性

患者满意度调查已经成为评价医院治疗结果和医疗服务质量的重要指标，越来越受到卫生管理人员的重视[2]。满意度调查是患者住院期间各种需求是否及时得到满足的反映，通过调查针对薄弱环节进行整改，有利于服务质量的提高。

3.2影响患者满意度的主要因素

①入院告知不到位。②缺乏主动服务意识。③健康教育流于形式。④病区管理依赖保洁公司，护士长缺乏监督检查。⑤基础护理落实不到位。

4对策

4.1转变服务理念

借助开展优质护理服务的东风，加强培训，提升护理人员素质，把倡导人性化服务作为改善护理服务质量的切入点，使一切活动符合以病人为中心的服务原则，以“关怀式语言”接待患者，热情周到体贴患者。我们要提倡微笑服务，做到语言文明、温和、面带微笑和得体的举动去温暖患者脆弱的心灵，在治疗躯体疾病的同时，使患者的精神得到关爱和心灵得到满足，这不仅增强了患者的信任感，也密切了护患关系，减少了医疗纠纷。

4.2健康教育落到实处

调查结果显示，对护士不满意项目中，因护士在介绍用药、检查、手术及饮食方面知识不满意。这与护理人员受功能制护理的影响，只注重执行治疗护理操作而忽视了对患者的健康教育，造成患者需求与获得不平衡，患者容易产生不满情绪。针对此现象，我们专门设计了入院宣教单、健康教育单，护士宣教后由患者或家属签名，以加强护士对患者的入院宣教、健康知识教育的监督。使健康教育覆盖率达100%。

4.3合理配备护理人力资源

护理工作繁杂琐碎，不但承担着医疗新技术、新业务开展所带来的护理工作量的增加，还要开展护理学科新技术、新业务，使护理工作量大大增加。责任制整体护理的开展，要求护士要有较多的时间进行健康教育、心理护理等。而本院护理人员配置达不到标准。护理人力不足是造成护理操作不及时，基础护理及心理护理不到位，使患者对护理工作产生不满意。针对此现象，院领导经研究后在逐步招聘护理人员，从而补充护士的不足。

4.4加强病区管理

护士还应指导工勤人员工作，如指导病区环境卫生、消毒隔离等。加强与后勤部门的沟通联系，及时维修病区设施，消除不安全隐患，提升患者的满意度，提高病区管理质量，给患者营造一个安静、整洁、温馨、舒适的就医环境。

4.5加强护理人员的培训

加强对新开展技术的培训、考核，以利于护理服务质量的提高，特别是新调入、新分配护士对新开展的护理技术掌握不好，会造成患者不满意。通过不断的培训，使护理人员在临床实际工作中不断地掌握更多、更新、更深的相关知识，从而提高实际工作能力。

5小结

通过对住院患者的满意度调查，能及时地发现护理活动中存在的问题，便于有针对性地解决问题，对预防护理不良事件起到积极主导作用。护理部每月对全院23个病区的满意度及患者最不满意的人和事以及提出的意见和建议在护理长例会上通报，并制定相应的改进措施，使护理服务质量得到全面提升，患者的满意度也得到了进一步的提高，满意度从96.3%上升到98%（4-6月份）以上。

参考文献

[1]孙玫.住院病人满意度调查分析［J］.中国护理管理，2006，6(7)：34.

[2]苛卫.肝病住院病人满意度调查分析.中华医学研究杂志，2004，10（4）：54.