浅谈开拓电力客户服务营销新策略

浅谈开拓电力客户服务营销新策略

周玉霞

（广东电网有限责任公司惠州惠东供电局广东惠州516000）

摘要：在当前电力企业生产经营的过程中，我们要针对不同的客户采用不同的营销策略，通过客户服务水平的提升来不断提高电力的营销能力，促进电力企业的发展。

关键词：电力；客户服务；营销策略

1.前言

在电力营销的过程中，我们要通过客户服务策略的提升来满足用户对电力的需要。

2我国电力企业市场发展的现状

2.1电力企业整体发展缓慢

随着我国经济的飞速发展和科技的日新月益,全球经济一体化的趋势已经摆在我们的眼前,我国自从加入到世界贸易组织后,经济在发展的进程中,同样也面临了比原先更为残酷的竞争,而电力企业做为我国国家的经济主要支柱,也参与到国际交流和国际竞争之中。我国的电力企业一直在研发先进的技术,学习国外先进的方法,借鉴国内外有效的营销和管理措施,对于新能源的开发和利用,我国电力企业也列入到了当今的工作和服务项目之中来。但是随着经济的发展,整个国家和社会居民的用电问题也逐渐地浮出水面,企业的发展和技术的权限越来越赶不上社会和人民大众的需求;我国的经济体制有一部分还不适合于当前的整体经济发展的形势。落后的基础设施、陈旧的体制、不成熟的企业品牌管理,等等,都成为了当前我国电力企业发展缓慢的因素,再加之信息化的程度越来越深,而我国电力企业的整体信息设备还不完备,也阻碍了电力的发展进程。

2.2电力企业营销客户服务意识淡薄

再者,在人民大众的思想中,电力企业一直是生产能源和销售能源的企业,是国属大中型企业,是我国经济的支柱性产业,是国民生产的命脉,客户服务也根本没有纳入到正常的电力工作中来,电力企业这个国家的根本,是从来都不缺少各种各样的客户的,所以客户的种种需求和要求,也势必在这种趋于垄断的形势下,根本不会被顾及到的。在广大的人民和电力企业的管理者心中,认为电力企业要发展,无外乎就是对于电力技术的更新、电力企业的基础设备的更换、电力人员的专业化,以及电力基础建设的扩大,甚至也包括电力企业之间的重组和并购等，而对于如何搞好客户服务这方面的意识还停留在零基础之上。改革开放以后这种状况才逐渐有所好转,但是就客户服务来说,还是过于简单化,近于粗糙化,态度有时也过于恶劣化,更没有相关专业的人才愿意从事电力营销的客户服务岗位。面对当前电力企业转型和重组并购的形势,这种客户服务,势必会被市场经济所淘汰,会被客户所不惜,这也造成了电力企业各个方面发展参差不齐的现象。

2.3电力企业营销客户服务体制和监管欠缺

在改革开放的近三四十年中,我国的电力企业虽然也取得了一定的成绩,在营销客户服务的问题中,也是收效可观,但是从整体上来看,我国电力企业在营销的客户服务体制这一领域中,还是不完备有缺陷的。再者,电力企业营销中客户服务的监管问题也并不完善,并没有设置一个专门对于营销服务的监管部门,也没有从事监管的人员对其进行行业规范,客户服务的质量和标准也没有出台一些相应的准则,外部环境上更没有相关的法律来约束电力企业营销的客户服务的一个方面,所以导致我们当前服务标准不一,样式缺乏,质量参差,补救不当,收益不高,效果不良等现象的出现。

3.电力营销主要问题

纵观当前经济体制下的市场需求，营销服务已经成为各大企业争取市场经济效益的激烈竞争环节。由于供电企业多年政企合一和垂直一体化的垄断经营背景，针对这一情况，将电力营销服务过程中容易出现的主要问题分析、总结如下。

3.1供电企业经营观念转变不足

从目前情况看，比起改革初期，供电企业已经在各方面作出了诸多转变。总体上来说，其市场意识仍然比较薄弱，竞争意识不强，未能足够认识到自己的企业特性。在这种经营理念下，尽管供电企业有着国民经济基础产业和公共事业的天然行业优势定位，但是，其不具备市场竞争意识，也就无法发挥企业的主观能动性，即使国家出台了大量的现行相关政策帮助基础行业完善基础设施，供电企业仍无法在此基础上积极主动地为自己开拓更广阔的市场空间。

3.2电力营销技术支持系统建设仍待完善

在企业经营发展的过程中，对于目标市场、目标用户的相关数据收集和分析是必不可少的。对于供电企业而言，电力营销服务过程中所需的各类用户数据都应由其背后的电力营销技术支持系统提供。但是，目前该技术支持系统存在的不足不仅会使供电企业难以调研、细分用电群体，无法有效、合理地分配资源，按需供电，还无法避免电力资源不必要的耗损。另外，供电企业对已监测、收集的用户数据不能进行最大化的分析、处理和利用。这样，就无法有效利用电荷监测数据，不能保障电网的安全、平稳运行，而且也无法有效利用用户数据，在电网建设规划方面出现了资源被大量浪费的情况。

3.3电力营销服务队伍建设乏力

工作人员的素质和素养是影响企业竞争与发展的重要因素。供电企业已发展多年，其内部架构过于模式化，在电力营销服务人员的培养、激励和提拔上都存在不足。在人员培养方面，企业缺少既懂电力技术又懂电力营销和管理的复合型高素质人才，电力营销服务人员的业务素质有待提升；在人员激励方面，缺少一套科学、合理的奖罚制度，没有将员工的薪酬待遇与工作绩效挂钩，无法激发营销服务人员的工作积极性；在人员提拔方面，仍以论资排辈的方式选拔人才，而不是以优胜劣汰的原则提拔员工，容易出现能力岗位不匹配、优质员工囿于资历无法晋升等人才流失的问题。

4.电力营销策略构想

针对电力营销服务过程中存在的不足，为了帮助供电企业明确企业性质，夯实市场基础，争取经济效益，拟建议供电企业从以下几个方面着手完善相关工作。

4.1转变经营理念，着眼用户需求

为了改善企业经营观念转变不足的问题，供电企业应将目光放在市场需求和用户需求上，设法根据当前的经济体制建立起一个以市场需求为导向、以满足客户需求为中心的电力营销服务机制，力求使自己的营销服务节奏跟上用户的需求，准确把握用户群体的用电需求，做到急用户之所急，想用户之所想。

4.2加快电力营销技术支持系统的建设步伐

针对目前数据堆积、无法利用的情况，供电企业需加快电力营销技术支持系统的建设步伐，不仅要重视电力的营销、售卖过程，还应重视电力商品的售后服务，通过完善的数据收集、处理和分析应用流程不断提高自身实力，以满足用户的需要。除此以外，供电企业应重视客户信息数据库的建立，定期调查、了解企业型客户的生产经营状况，分析、评估客户的信誉度，开发多种电费回收方式，建立科学、有效的电费回收预警机制，以解决目前电费回收方式过于单一而导致的电费回收困难、电费回收风险高等问题。

5.结束语

综上所述，在当前电力企业客户服务的过程中，通过有效的手段和策略来提升客户服务水平。

参考文献

［1］朱成章.我国新电力体制改革酝酿过程的回顾［J］.中外能源，2013，18（2）：17-22.

[2]钟甜甜.浅谈开拓电力客户服务营销新策略[J].现代商业,2013,5(29)：46-47