谈办公室职能与电力企业客户服务

谈办公室职能与电力企业客户服务

尉峰陈丽影冯海燕李杰

国网安徽省电力有限公司太和县供电公司安徽太和236600

摘要：随着我国持续开展的经济建设取得较大的成果，社会上对于供电的需求量也越来越大。这时，为了满足社会的供电需求，电网企业开始实施体制改革，在经过不断的改革之后，电力企业的发展也可见一斑。在电网企业所获得的发展中，办公室在其中所起到的核心作用是不能忽视的。办公室不仅是企业制定相关政策、开展综合管理的职能部门，也是各部门以及上下级之间开展交流以及沟通的纽带。电网企业通过对办公室协调功能进行充分发挥，即可保证企业自身的发展壮大，也可使得电力系统的稳定运行得到保证。

关键词：电力企业；办公室；协调职能；客户服务

引言

办公室是电网企业的综合办事机构，也是一个多方位、多职能的综合管理机构。协调各职能部门和基层单位认真贯彻领导的决策和意图，是办公室的主要职能和重要职责。在当前社会主义市场经济不断发展，经济体制改革不断深化的情况下，如何进一步强化领导办公室的协调职能，这是值得我们电网企业各级管理者探讨的一个重要课题。

1办公室协调职能概述

1.1协调职能的特征与内容

（1）特征。具有着从属性、磋商性、服务性以及全局性的特点，即在实际践行协调职能的过程中，要在领导授权下、遵循领导的指示并及时将重大事情向领导汇报，同时，协调本身就是进行磋商，是通过交流沟通与探讨来实现的，此外，其本身具备了服务的性质，是服务于企业、员工以及领导等各部门的组织部门，并且这一协调工作的开展要从企业全局出发，从企业发展的战略目标与利益角度来落实这一职能。

（2）内容。首先是政策协调，指的是要在实际开展协调工作的过程中协助领导决策的开展，为领导部门作出科学决策提供全面的信息资料基础；其次，实现对企业各方面人际关系的协调，以实事求是为原则，及时发现矛盾与问题的同时，通过有效的沟通与交流来协调企业员工上下的思想意识，消除矛盾与隔阂，确保围绕在企业领导与管理下来开展各项工作；再次，实现对工作部署的统筹规划，在协调好各部门日常工作的基础上，通过监督与承接职能的发挥来实现统筹规划，确保企业各项工作开展步伐的协调统一，提高企业的工作效率与管理质量；最后，实现外部关系的协调，确保企业在参与市场竞争的过程中与其他相关联或有合作关系等企业间保持良好的关系，塑造良好的市场形象。

1.2协调职能的重要作用

对于企业而言，办公室承担着协调职能，而行使这一职能的出发点与归宿便是确保企业上下能够基于企业发展战略目标下，以统筹规划管理为引导来实现协调分工与合作，进而营造和谐的企业氛围并提高企业的管理效率与经济效益。办公室在企业中就像连接领导与员工的桥梁一样，将领导的意图进行传达并将员工实际工作效率与动态等进行反馈，并解决好各项工作中所呈现出的问题与矛盾，进而通过自身协调职能的充分发挥来提高企业的综合管理效率与质量。

2办公室职能对电力企业客户服务的影响

电力企业的主要存在意义就是要为社会提供电力服务，而办公室的工作实质也是服务。办公室处于企业中心枢纽，其工作内容涉及企业运转的各个方面，所以对于企业的客户服务也有着调动其积极因素的潜力和广阔的发展空间的作用。随着客户主义的高涨和对服务的更高要求，电力企业也改善了其新客户服务的标准，结合其先进的资源和技术，以实现其优质服务的承诺。为了使电力公司更好地抓住未来发展机遇，需要有一个更好，更人性化，更便利的客户服务系统，而客户服务系统直接受到公司人力以及各部门之间的协调配合程度。作为处在与领导联系最密切的位置，办公室承担了公司中的各种角色：传达上级指示的部门，综合收集反馈公司中各种信息的窗口，联系企业各业务部门和上下级机关的纽带。一个更为强大，更为灵活的客户服务信息系统以支持计费和客户关系等功能的不同需求离不开多部门支持与配合，协调是办公室完成各项工作任务的必要手段，协调作为办公室的特殊职能和基本任务，在企业发挥着其独特的作用。

3如何强化办公室协调职能

3.1强化办公室的综合协调。办公室既是联系领导与企业各职能部门和基层单位的桥梁，又是领导的参谋和帮手。领导的战略决策通过办公室在企业内部贯彻落实，各单位和部门的信息也是通过办公室向各级领导反馈和传递。领导对企业的发展目标和规划是宏观的和决策性的，而办公室承担的是具体的协调工作。它处于上传下达、全盘沟通的交叉点上，这一特殊的位置决定了办公室的其他部门所不能代替的、综合的协调职能。它是领导管理行为的延伸和补充。

3.2转变观念，树立办公室协调工作的权威性。长期以来，受传统观念和习惯思维方式的影响，很多人片面地简单地认为办公室的服务职能仅仅是领导的“指挥棒”和“传声筒”，大量办公室的协调工作都渗透和淹没在各项具体工作之中而不易被人觉察。而主观上办公室缺乏参与意识，主动协调思想比较淡薄。为适应市场经济的客观要求，促进企业内部的管理，必须强化办公室协调职能。首先要加强认识，转变观念，充分理解协调工作是办公室的基本职能。随着经济形势的发展和社会变革的深入，以及各种新矛盾、新问题的不断涌现，企业内部各职能部门之间的原有分工发生了变化，边缘性、交叉性事务越来越多，往往领导层所布置的工作，需要几个部门共同承担、协作完成，于是各种各样的协调工作就应运而生，而办公室站在决策者参谋和助手的角度，应切实为领导减政，担负起协调工作的重任。其次是树立权威。协调是综合性的管理艺术，政策性强、涉及面广，而且难度较大。必须树立其应有的权威，才能真正发挥办公室的协调职能作用。一方面应强调办公室在企业管理中的地位、责任和协调处理各部门、各基层单位之间的各种事务的权力；另一方面领导应在一定的场合授予办公室某些权力，使办公室能够理直气壮地代表领导去说话、办事和按照领导的意图全权处理事务。这样既可使领导摆脱于繁杂的事务，又能提高办公室协调的权威性和增强协调力度，使其更加大胆工作，确保企业步调统一地和谐发展。

3.3加强修养，提高办公室人员的协调能力。协调是一门集公共关系和领导艺术于一体的综合性管理科学，要求办公室成员具有知识面宽、道德素养好、政策水平高、工作能力强的素养和能力与之相适应。办公室人员不仅具有一定的专业知识，还应具有一定的行政管理、公共关系、社会心理学等方面的知识，还应具备良好的职业道德，博学多才，才能善于协调。另外，办公室人员还应加强学习具备一定的政策水平，既能深刻理解国家法律法规要求，又能熟悉掌握企业内部的各项规章制度，工作中正确运用政策，大胆开展协调。

4结语

办公室是承上启下、协调左右的枢纽，协调工作是其管理职能的重要组织部分，也是管理艺术的精髓。办公室的协调工作，是协调领导与领导的关系，协调部门与部门之间的关系，协调领导与部门，上级与下级的关系，说到底是个工作关系的协调,它贯穿于公司的各项管理工作之中，对于办公室提高工作效率，推动公司各项事业的发展，具有非常重要的意义。

参考文献：

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