电力客户投诉管理分析王璐

电力客户投诉管理分析王璐

王璐

（国网山西省电力公司客户服务中心山西太原030000）

摘要：电力电能的供给及输送和对顾客用电的服务是供电企业负责的工作重点，无论其中的哪个部分发生问题都可能会对顾客的正常用电产生影响，从而使顾客感到不满，一旦发生的问题无法马上得到解决或处理就很可能造成顾客投诉企业，对供电企业的信用及形象产生不良影响。因此供电企业一定要不断提高供电服务的水平，减少顾客的投诉，从而实现提高企业的信誉，树立良好的企业形象的目的。本文简要分析了现如今供电企业在客户服务中所存在的问题，并提出相应的一些减少客户投诉的管理方法。

关键词：客户服务；客户投诉；降低方法

引言

不断增强企业供电的优质服务的能力，提高优质服务的水平，不仅是经济社会用电持续增长的需要，也是推动我国建设社会主义和谐社会的重要要求，更是开拓和扩展电力市场，增强相关企业竞争力的主要方面。随着关于供电及供电服务的法律法规的逐步出台，供电服务进入规范化管理的范围中，政府和社会各界对供电服务的要求也越来越高；随着各种类型经营主体呈现多元化，尤其是民营企业的不断发展和公民自我维权意识的逐渐增强，无不要求着供电服务要更规范、高质量和方便。对于供电企业而言，评判优质服务质量的首要指标就是顾客投诉率的高低。

1当前电力客户的投诉问题分析

1.1对于服务态度的不满

服务态度问题是当前电力客户投诉的重点问题之一。现今许多电力企业收费人员在进行电力收费的时候往往没有摆正自身的位置，在言辞的使用上比较的生硬，在行为上比较的冲动，这种现象让电力客户觉得他们没有受到应有的尊重。除此之外，许多的电力企业在接待客户上也存在着许多的问题，这些问题包括工作人员的态度敷衍，工作人员们相互的推卸责任，或者不按照相关的规定给客户办理业务，这些行为都将会导致客户的投诉。

1.2对于服务质量的投诉

服务质量是电力企业发展的根本，没有良好的服务质量不但会使电力企业遭到电力客户的谴责，更会影响电力企业的生存。当前电力客户所投诉的问题有电力企业的服务部门办事拖沓，效率低下，服务的内容和服务的条款不一致，电力客户在电费交清的情况下未能得到电力服务，抄表人员工作不认真造成许多错误现象等等问题。以上这些现象需要电力企业的管理部门寻找有效的解决方式去改善，以免导致电力企业的社会声誉下降。

1.3对于整改修理费用的投诉

许多电力企业所供电的范围内会出现一些电力设施的问题，电力设施的修理和整改往往会牵扯较多的电力客户。每一个客户的需求都是不同的，因此在费用的收取上将会面临许许多多的问题。电力客户们难以理解修理费用的收取标准，有些极端的客户自然会进行投诉，这些现象需要电力企业寻找有效的方式去解决。

2减少用电客户投诉服务的管理方法

2.1实现投诉处理的方法的多样化

电力电能资源是保证其正常运行和发展的重要一部分，在整个社会中的每个不同行业的生产与经营都无法离开电力电能的资源，因此供电企业提供的各类服务所针对的用电客户的类型也是多种多样的，既有比较大的企业客户，也有个体的用电客户。由于每种类型的用电客户在用电的性质和服务需求等方面都不可避免的有着或多或少，或大或小的差异，从而造成客户的投诉内容和频率等也都存在差异，如果想要增强企业对客户投诉的处理效率，就一定要坚持全心全意为客户服务的原则，以此为基础，拓展客户投诉的处理通道，创建多元化和多样化的客户投诉处理的平台，合理有效的利用这些平台，了解客户的苦难，及时解决客户困难。例如，供电企业每天定时收集微信公众号、网上的投诉平台和实体客服中心上客户反映的问题，根据客户反映的问题，制定相应的解决措施，给客户留下一个好的印象，加强供电企业和客户之间联系和沟通，及时纠正自身存在的问题。

2.2做好宣传的工作，争取获得客户的理解

做好前期的宣传工作可以避免实际工作过程中许多的问题的发生，电力企业的领导部门应当认识到这一点，积极地推动电力企业的宣传工作。在实际的宣传工作的落实中要使电力客户学会科学用电、安全用电等等。除此之外，还要让他们了解到面对一些突发的电力问题的解决方式，避免一些危害人身安全的电力事故发生。最后宣传人员还应当做好电力企业服务渠道的宣传工作，让电力客户们可以通过多种方式去寻求解决生活中的电力问题。宣传工作的目的是为了让电力客户感受到电力企业真诚的工作态度，让电力客户们支持电力员工们的工作，减少摩擦的发生。

2.3提高投诉处理的质量，减少二次投诉

供电企业的有关部门在收到客户的投诉后，要及时处理客户反映的问题，加快解决客户投诉问题的效率，同时要始终坚持公正、透明、公开处理问题的原则，减少出现用电客户再次投诉这类情况的发生，进而达到降低客户投诉率的目的。

2.3.1始终坚持公开地解决客户投诉问题，做到高度透明的解决

供电企业要想不断提高用电客户对企业解决投诉问题的满意度，必须要做到让客户亲身看到、体会到企业如何处理投诉，通过这样公开地处理才能让客户感受到企业对他的重视，提高对处理投诉的满意度，然后增强对企业的信任感。就像供电企业在电费的收缴这方面的服务无法让客户满意，当客户投诉服务后，专门负责解决投诉问题的部门在给客户公开展示他用电的相关数据和信息的同时，要把处理过程展现给投诉顾客，从而最大程度地消除、解决困惑。

2.3.2建设并不断完善客户查看解决投诉进度的系统

可以通过建立专门负责查找客户投诉的系统来实现，就是让客户能在该系统中清楚地看到供电企业对客户投诉的处理方法、进程及结果。像这样的查询系统能够以公开、透明的方法来大大减少客户对投诉处理的困惑，同时能减少客户的焦虑。运用这种公开、透明解决投诉的办法能给用电客户展示出供电企业对客户的尊重和态度，保护了用电客户的利益，从而缩短了供电企业和用电客户的距离，减少客户的距离感，并得到他的信任，减少用电客户对企业的投诉。

2.4改善员工们的服务态度

在改善电力企业员工们的服务态度的过程中，首先要做的就是制定严苛的奖惩制度，要让电力企业的员工们认识到自身所承担的责任。在考核的过程中考核人员要定期的寻访电力客户，从他们哪里知道电力员工们的服务态度，要及时的处理考核结果比较差的电力企业员工，要将他们调离出工作的岗位。除此之外，电力企业的管理部门可以在服务部门设立意见收集箱，及时的了解到电力客户们对于服务的意见，这样就可以避免事态过于的严重，及时的改善服务的质量。

2.5针对于电力企业内部的工作人员建立相关的责任考核体制

在实际的电力企业的服务中难免会出现由于电力工作人员服务态度不佳而导致的用电客户的投诉问题，因此需要在电力企业的内部建立相关的员工责任考核机制，使员工在进行电力服务工作时能够严格按照相关的工作规范执行工作，防止出现业务流程不合格的情况，同时需要对被用电客户所投诉的相关工作人员进行严格的考核工作。

结语

对供电企业而言，它与社会大众的日常生活的联系非常密切，而供电企业所提供的关于电力和电能方面服务的高低，对社会能否正常的运行有些很大的影响，所以作为供电企业，必须要对服务有很强的意识，始终把客户的诉求和意见放在工作的首位，不断提高对客户的服务水平，在客户投诉这方面投入更多的精力和时间，进而保证企业供电服务的质量。

参考文献：

[1]张晓燕.供电企业客户服务投诉率的降低措施探究[J].通讯世界，2017（12）：199~200.

[2]陶倩.降低供电企业客户服务投诉率的措施研究[J].科技风，2016（13）：87.