精准分析客户诉求积极化解客户投诉

精准分析客户诉求积极化解客户投诉

周强

客户投诉扣除其他因素，也从侧面暴漏了在日常供电服务工作中的不足和问题。“三集五大”、“大营销”体系的建设完成，95598业务上收至天津北中心，对供电优质服务工作提出了更高更严的要求。

因供电服务覆盖面广，涉及抄表收费管理、临时用电及供电质量等等诸多环节和方面，这些都是关乎客户切身利益的“民生”问题，“稍有不周”便会导致客户投诉，投诉举报分散了工作时间和精力，也给供电管理持续提升带来了不稳定。

二、处理投诉的主要思路和做法

投诉往往涉及广大客户切身利益，处理客户投诉时要学会换位思考，要切实贯彻“你用电、我用心”服务理念，要以客户利益为重、以客户期盼为念，坚持思想上尊重群众、感情上贴近群众、工作上依靠群众，着力解决好人民最关心最直接最现实的利益问题。把客户的投诉做为提升工作的原动力，妥善圆满解决客户投诉。

结合近年来许昌建安城区客户投诉重点趋向，就如何正确分析客户投诉，积极介入应对，妥善解决客户投诉做如下探讨：

1．造成客户投诉的原因及投诉渠道

随着电力政策法规的普及，群众维权意识的加强，供电企业的办事程序的公开，及供电优质服务工作产生的良好社会效应。

因基层供电服务点多面广遍及千家万户，受人员素质和工作方式方法、服务能力和水平，及对工作的宣传和把握不到位等共同影响，客户对供电服务工作稍有不满便会造成投诉。

当前客户投诉渠道以95598为主轴，网格化服务为辅助。上级单位转来投诉的政府留言板、新闻媒体报道、行风热线、微信微博、来信来函来访等等使得客户反映问题渠道呈现多元化、多样性。

2．客户投诉的主要类型

通过对近年来投诉的归集、分析，主要集中在以下几个方面：

2.1临时用电。因临时用电涉及建房、抗旱等点多面广，涉及计量、收费和安全，工作素养及管理水平等使得临时用电在各类投诉中处于突出位置。

减少临时用电投诉的应对处理措施：

1）严格执行省公司制定了《河南省县供电企业临时用电管理办法》，按流程和制度办。

2）创新工作方式方法，唐河公司提供1000套表箱、计量、过流装置等，免费施工、免费安装、用户免费使用，按表计费。

3）加强临时用电政策宣传，印制宣传标语和横幅加强临时用电宣传，增加工作透明度、杜绝不规范；

4）完善临时用电管理机制，加大对临时用电的巡回检查力度和对违规临时用电的处罚力度。

2.2户表整改。自上世纪末启动农网改造至今已有10多年，当时规划建设的下户线配置已普遍偏低、线经细、表箱锈蚀、电表量程小等已不适应当前农村安全用电需求的情形。

虽然近年来加强了电源点和电网建设，但依然不能满足客户用电负荷激增的需求，供电状况和现实需求仍有较大反差，户表整改迫在眉睫。

户表整改工作应对处理措施：

1）加强政策宣传，明确工作纪律和原则，坚决避免任何形式的违规和搭车收费。

2）明确下户产权分界，对表后线及设施的维护更换由谁负责投资和管理进行明确宣讲。

3）确保下户整改符合相关技术要求和工艺标准，将下户整改同“低电压”治理等工作相结合，确保改造质量和效果充分考虑客户要求满足未来用户需求。

4）严格工作纪律和考核。

2.3台区电压质量综合治理和频繁停电问题。“低电压”问题的出现一方面由于线路设备老化、配置低引起，另一方面由于用电负荷具有动态性、季节性和时段性等特性，主要表现在“灯峰、饭峰”高峰时段，用电质量下降，严重影响了用户的生活质量。

台区电压质量综合治理和频繁停电问题的应对处理处理措施：

1）做好电网升级改造规划和电压监测，加强需求侧管理。

2）“一线一策、一台一策”，定人盯设备，做好宣传解释工作。

3）增加投入加大对低压电网的升级改造。

4）引导用户做好“错峰、避峰”工作。

5）把“低电压”同农网升级改造、新农村电气化建设相结合进行综合处理。

2.4家电损毁。

家用电器损毁应对处理处理措施：

1）发生家电损坏事件请专业机构、人员进行鉴定，明确事故成因、责任。

2）建议客户和职能部门在家电损坏24小时之内启动财产保险理赔程序，尽量降低和减少损失。

3）依据家电损坏事故责任按《居民用户家用电器损坏处理办法》等相关法规抓紧进行处理。

2.5电力线路违章建筑等其他客户投诉。电力线路下违章植树、建房虽然有法律法规做保障，但其面对千家万户，违章户往往“胡搅蛮缠”，使得违章处理异常麻烦。

电力线路违章建筑应对处理处理措施：

1）针对违章建筑或植树等，应向客户晓之以厉害，明确指出客户违法行为，向违章户宣讲法规，对于特别蛮横户要借助司法力量进行处理。

2）违章行为多不是一日而就，应要求工作人员增强强工作责任意识，加强对辖区线路设备巡视检查，发现违章行为及时制止采取下达隐患通知等措施，做好视频等材料取证工作，不能处理的要及时向上级有关部门汇报不能累积。

2.6抄表、服务质量及网络投诉。

针对因服务质量造成的投诉，需要通过加强人员教育和业务培训学习等方式，增进工作技巧、言语技巧和方法，强化服务意识，杜绝服务质量投诉。

人工抄表和录入，抄录核环节多，需要进一步加强营业稽查。省公司部署两年全部实现电采和集抄，抄表质量问题将不复存在。

网络投诉速度快、影响面大，要建立舆情信息分析处理中心，即时发现，迅速展开调查，避免投诉扩大，要做到有回应、有整改、有提升。

三、工作经验和效果

没有无原无故的投诉，只要我们用心做事、贴心服务，就没有化解不了的投诉问题。

1．要安排有懂业务、懂流程、懂运行会做群众工作的人员第一时间介入处理投诉，处理投诉时切忌生硬，要换心、换脑思考，充分理解客户的不满，站在客户的角度理性看待和处理问题。

2．把客户满意不满意作为检验优质服务工作成效的出发点和落脚点，处理时要把握好度，要加强政策宣传，划清投诉责任，正确引导客户投诉偏向。

3．对于可能造成较大或恶劣影响的投诉要及时汇报抓紧处理。

服务无小事、服务有常态。滨河供电所对投诉实施精细化分类管理建档立册。从投诉中吸取经验教训，加强人员优质服务教育、突出工作规范。在处理投诉时落实“三个到位”（即调查、分析、考核到位），真诚、真心、讲求投诉处理的质量，投诉举报大幅下降了65%以上，客户对电力服务的满意度大幅提升，供电企业良好形象得到展现。