浅谈影响急诊室护患沟通的因素及应对措施

浅谈影响急诊室护患沟通的因素及应对措施

于敏

于敏

(江苏省苏北人民医院急诊室225000)

【摘要】目的探讨并分析影响急诊室护患沟通的因素，并在基础上提出相应的应对措施。方法回顾性分析我院近年来我院急诊室所发生的护患冲突。结果影响急诊室护患沟通的因素有护理工作人员自身因素、人力资源配置、环境因素以及患者因素。结论影响急诊室护患沟通的因素有很多，为减少护患冲突的发生，应加强语言的沟通，推动护患之间的情感交流，对人力资源进行合理配置，有效改善医院环境，提高护士综合素质，以此有效缓解护患之间的关系。

【关键词】因素急诊室沟通护患措施

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）23-0366-01

据调查资料显示，因急诊室自身的特殊性与护理工作人员自身综合素质所存差异，护患之间缺乏有效的交流和沟通，经常引起护患冲突，如何降低护患冲突发生率也逐渐成为了当前医院各护理工作所关注的一个焦点。下面笔者就影响急诊室护患沟通的因素以及应对措施进行研究与分析。

1.资料和方法

1.1一般资料

收集2010年9月-2014年3月我院急诊室所发生的50例护患冲突资料，其中所涉及到的护理工作人员共为45名，其中有30名护士，所占比重为66.7%，有12名护师，所占比重为26.7%，有3名主管护师，所占比重为6.7%。护龄在1-4年的有35例，比重为77.7%，护龄在5-8年的有7名，比重为15.6%，护龄超过9年有3名，比重为6.7%。

1.2方法

采取回顾性分析法，收集护患冲突事件资料，借助于护患双方所提供的相关陈述资料对护患冲突进行分析，发现导致护患冲突的原因为护患缺乏沟通，鉴于此，基于所收集的资料，分析影响急诊室护患沟通的因素。

1.3统计学方法

应用SPSS20.0统计学软件处理分析本次研究资料和数据，采用x2来检验计数资料，采用t检验组间计量资料，以P＜0.05为差异显著有统计学意义。

2.结果

经研究分析发现，影响急诊室护患沟通的因素主要为护理工作人员自身因素、人力资源配置、环境因素以及患者因素这四个方面（如表1）。通过统计学处理发现，护士自身因素与患者因素相对于其他因素而言所占比重明显要大，差异明显有统计学意义，即P＜0.05。

表150例护患冲突事件分析[n(%)]

3.讨论

3.1影响急诊室护患沟通的因素分析

通过上述内容的分析可知，影响急诊室护患沟通的因素主要如下：1）护理工作人员自身因素：第一，缺乏相应的沟通技巧。在李湘平等学者的调查研究中发现护理工作人员缺乏相应的沟通知识，超过90%的护理人员认为需强化人际沟通方面的知识以及能力培训[1]。第二，沟通培训强度较低。据相关文献报道，尽管沟通为临床技巧核心，但是在实际临床中仅有少数护理人员接受过正式关于沟通方面的教育[2]。第三，存有职业倦怠。因急诊室的特殊性，护理工作人员每天所面对的患者均为急危和重症者，其心理压力以及生理压力十分大，再加上长期处在应激状态，对此避免不了会出现职业倦怠心理。第四，存在沟通阻碍行为。在以往的研究成果中，王艳等学者曾指出在护理人员中均存在着沟通阻断行为，阻断最为严重时可达39.8%[3-4]。2）环境因素：急诊室配置不够合理，未明确标注急诊室具体方位，环境条件相对较差。3）患者自身因素：第一，患者处在一种应激状态。因病情比较急，患者进入到急诊室后，必然会出现焦虑或者恐惧等心理，使沟通受到影响。第二，医患双方认知存在着差异。当医疗效果和患者期望值所存差距较大时，患者以及其家属的不理解，很容易引起纠纷。4）人力资源的配置：人员编制存在不足，分配不够合理，或者配置标准较滞后等，在完成了治疗方面的工作后，未顾及到患者其他要求。

3.2加强急诊室护患沟通的应对措施

基于影响急诊室护患沟通的因素分析，可采取以下应对措施：1）热情对待且礼仪服务：在接诊时应用合适称谓，于检查之前应予以规范指引，若患者存在疑问应耐心解释，缩短和患者间的距离，用心体会患者潜在要求，为其提供相应的服务。2）提升倾听和沟通技巧：和患者沟通和交流时，应全神贯注，且注意眼神交流，面部表情要友善，不可假装听，同时还应站在患者的角度看待问题，结合患者心理特点做到有的放矢，解答患者所存疑虑。对于抢救患者不能谈笑风生；对于刚失去亲友的患者，则可对其背部予以轻拍，以表示理解、安慰。3）合理改善医疗环境：合理改善急诊室的配置以及环境，结合医院具体情况对排班模式进行实时改变，采取弹性排班，充分应用人力资源。4）加强心理辅导和支持：于抢救期间，护患间的沟通以及交流必须要及时，全面了解患者情况，缓解和消除患者及其家属心理压力，予以心理辅导以及支持，使患者保持良好心态主动配合治疗，继而进一步提高疗效。

参考文献

[1]刘建国,施芹,相焕龙等.急诊救护中的纠纷与沟通[J].现代医药卫生,2013,29(22):3509-3510.

[2]陈敏.急诊科护理安全隐患分析及防范措施探讨[J].临床合理用药杂志,2014,7(3):161-162.

[3]李博.急诊室护患沟通的技巧[J].中国医药指南,2013,(24):368-369.

[4]顾碧君.急诊室抢救留观老年危重患者的护理风险因素分析及护理对策探讨[J].中外健康文摘,2014,(19):223-223.