论电力企业营业厅的优质服务

论电力企业营业厅的优质服务

陈奕叶竹景

（丽水市正好供电服务有限公司323000）

摘要：对于企业来讲，品质决定了高度，而一流的服务品质则会造就一流的企业，企业的服务态度决定决定着企业的发展高度。身为电力企业第一线的电力营业厅，能否全心全意为人民服务，对于企业的未来的发展具有重大战略意义。做好电力营业厅优质服务工作，不仅是电力客户和供电企业的需要，还是是整个社会的需求，只有电力企业营业厅在服务工作上达到优质的水准，才能从根本上对电力企业的整体实力起到提升的作用，才能促使电力企业能够健康、快速且可持续的发展下去，对此，本文针对电力营业厅优质服务的意义以及体现特征进行了深入的分析，并提出了提升优质服务的策略，以期能够不断地提高电力企业的生命力，为广大电力客户的利益提供坚实的保障。

关键词：供电营业厅；优质服务

就目前而言，随着社会经济的快速发展和互联网+的普及应用，人们对于用电的需求提出了更高的要求，比如在电力的需求量、使用方式的要求都有了极大的提升，尤其是对于服务的质量要求更是严格。随着时代的发展变化，电力企业营业厅为广大的电力客户持续不断地提供优质服务，已经成为现在的时代潮流，成为占据电力市场、赢得消费者信赖、维持企业能够健康发展的重要手段。随着经济的不断增长，在新的时期，电力企业的竞争日益激烈，而作为电力企业一线的供电营业厅，为广大的电力客户提供更加优质的、更加全面的服务则是日益迫切。电力企业营业厅只有这样才能保证企业优质服务的质量不断提升，才能不断满足广大的消费者对电力的各种服务要求。

一、电力营业厅优质服务的意义

首先，随着新时期的到来，电力市场的竞争日益激烈，电力企业之间销售市场的争夺战已经全面的打响，在这场没有硝烟且竞争激烈的战争当中，对于电力企业来讲，能够获得胜利的关键因素就是对广大消费者群体的获取。因此，在我国电力消费者逐渐完善其对于电力应用需求的环境中，以及电力消费者不断要求人性化服务的形势下，电力企业必须通过供电营业厅来为消费者提供尽可能优质的服务。

其次，电力行业对于一个国家来讲，是国民的经济命脉，同时还牵涉着我国社会稳定的一种基础性的公用事业。因此，营业厅的服务关系到了国家、政府以及社会当中各种服务的贯彻以及其他服务工作的质量。因此，电力企业营业厅的服务优质与否，不仅是检验电力行业能否承担经济、政治、社会等责任并进行有效贯彻的标准，还是我国人民对我国政府工作评价的重要依据。所以，电力企业营业厅的服务意识必须提高，其优质服务的水平必须提升且势在必行。

二、供电营业厅的优质服务体现

首先，何为优质服务，简单的从层面含义来讲，电力企业供电营业厅的优质服务理念，是面对当前新时期背景下，严峻的市场竞争形势以及国家相关政策的全方位规范，为了赢得消费者的信赖而采取的一种新的措施。另外从更加深层面来看、从更加具体的方面来看，这种优质服务的理念，代表着电力企业的工作导向，这种工作导向，则是以电力消费者的需求以及使用欲望为依据的，这种优质服务的服务理念体现在电力销售之前、销售的过程当中以及销售完成之后的售后服务等全部环节，尽最大的力量满足电力消费者的各种需求，最终能够将电能按照预定的销售计划全部销售出去，从而进一步使得电力企业的能够达到预定的销售目标，或是能够得到更高的经济收益的目标。

其次，从优质服务理念在实际实施的过程中来讲，一方面体现在了供电营业厅所有服务人员的服务意识方面，即不断地加强工作人员的服务意识，鼓励工作人员能够在工作当中对客户提供必要的关怀。另一方面，体现在优质服务是供电营业厅在日常的工作中检验工作质量、判断是否将客户作为创造销售市场依据，同时优质服务也是全面贯彻全心全意为客户着想，客户始终无错的服务理念。

三、加强电力营业厅优质服务水平的措施

（一）优化管理体制，提升服务的规范化

想要为电力客户提供优质的服务。首先，电力企业必须建立并健全规范的管理体制，积极的进行企业机构改革，不管是成立企业党群工作部门、综合性的办公室，还是相关的监督部门或是电力技术工程的管理部门，都要明确相关岗位的确切职责，对部门的安排要合理分工，不断地增强责任意识，进而提高办公的效率。

其次，要对用人制度进行改革。不断优化用工的形式，需要不断地对用人制度进行规范，并且还要以用人制度的不断规范为基础，将各个岗位的管理作为核心，建立一个用工人员竞争上岗的机制，选择优秀的、突出的予以录用，进而不断地激发员工的危机感，提高员工的进取心，使得电力企业能够不断的激发出新的活力。

最后，要建章立制，对创建工作进行规范，另外还要坚持实事求是，从实处做起。在电力企业的内部，要建立健全各种规章制度，尽最大力量做到有奋斗目标、有言行规范、有工作章程、有检查标准、有考核依据，为创建工作提供制度保障。

（二）深化服务意识

何为服务意识，微笑其实就是一种深刻的服务意识，只有把服务意识提高了，工作人员对客户就会做到真心的微笑、真诚的服务。微笑对于工作人员以及客户来讲，不仅仅只是一种面部表情，还是两者之间交流的通道。工作人员只有真诚的对待客户，才能更好地服务于社会，服务于广大客户。所以作为电力企业营业厅最前线的服务人员，不论在什么时候，都要保持最热情的服务态度，要学会换位思考，要设身处地的替客户着想；针对不同客户不同的服务需求，要细心的进行倾听，从而切实掌握用户实际遇到的问题和要求；另外还要学会如何运用服务进行沟通的表达技巧，进而将压力舒缓、矛盾化解，促使客户能够得到满足、满意。

（三）强化窗口服务、规范服务行为

想要做好优质服务工作，就必须能够扎实的掌握理论知识以及熟练的业务技能，只有这样才能针对客户提出的需求进行快速的响应，并及时对客户提出的问题进行解答，促使客户能够感到满意。另外对客户要信守承诺，要积极、主动并及时的帮助客户解答和处理问题。同时对于各种业务流程的宣传解释要进一步加强，减轻客户的后顾之忧，让客户心里有底。对于工作人员的外表着装一定要整齐，还要坚持进行挂牌服务，对于客户的风俗习惯一定要保持尊重的态度，对客户的咨询、提问不推诿、搪塞，服务及时、周到，尤其是窗口的服务人员一定要做到。

（四）增强监督体制，完善监督内容

首先，对客户的回访要加强力度。反映电力企业营业厅服务是否优质，最直接的就是对服务过的客户进行客服质量回顾调查，进行质量调查的方式，可以通过电话进行调查问卷，也可以在营业厅直接设立服务评分机制，或是开设群众电话投诉热线，让用户对在服务中产生的不满与不足之处评价，进而反映服务中存在的问题，这样不仅有利于改正，还可以对以后工作的提高产生促进作用。

其次，加强社会监督。做到社会的反馈切实的影响到服务的改革及发展方向，加大宣传力度，切实听取广大人民的意见建议。定时开展工作效率检查活动，发现服务中存在的效率低下，服务质量差等问题现象，并将部分典型公示之。应建立健全检查考核制度使之常态化。使客户真正感受到供电营业厅热心的服务。

四、结语

电力企业的发展具有生生不息的特点，随着社会的发展变化，人们的生活以及离不开了电能，但同时人们对于优质服务的需求也愈发突出。尤其是对电力企业来说，想要取得长足的发展，就必须在日渐竞争激烈的市场中争取更多的客户群，同时还必须要为客户提供优质满意的服务。所以电力企业要加大对供电营业厅的管理力度，本着以客户为本的原则为其提供满意的服务。只有这样，才能提高电力企业的整体形象，促进其长足发展。

参考文献：

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[2]谢群.优质服务是电力营销永恒的主题[J].供电企业管理,2010，（2）．

[3]吕惠华,张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业,2012(05)