浅谈电力企业窗口服务班组建设与管理刘阿芹

浅谈电力企业窗口服务班组建设与管理刘阿芹

刘阿芹

泉州供电服务有限公司南安分公司福建省南安市362300

摘要：随着经济的发展，电力企业在我国的经济发展中的占据着重要的位置，电力基本是一切经济活动的基础。但是电力企业毕竟也是一个企业，若想要获取较好的经济效益，电力企业生存和发展也需要得到客户的支持，所以做好电力企业的客户服务是很有必要的。而电力企业的窗口是直接与客户接触的，所以加强电力企业的窗口建设，是电力企业长期稳定发展的必由之路，是电力企业稳定发展的前提保障。

关键词：电力企业；窗口建设；班组建设；管理

1引言

建设人民满意的服务型窗口是电力企业在新时期的重要战略决策，在十九大报告中习近平总书记强调“党的一切工作必须以最广大人民根本利益为最高标准。”在建设服务型窗口的过程中，行为和表现至关重要。“窗口”直接面对着千千万万的人民群众，“窗口”服务的好坏直接影响到企业和人民群众的血肉联系，“窗口”部门直接影响着人民群众对电力企业的满意度。在新形势下，党的执政环境有了很大变化，如何进一步改变和解决窗口部门仍存在的“门难进”、“脸难看”、“事难办”“吃拿卡要”等问题至关重要，而解决这一问题的关键在于从根本上提升窗口服务人员的服务意识。

2服务窗口矛盾产生的原因

2.1宣传力度不够，政策不完善

电力企业人群覆盖面扩大，社会宣传力度不够，导致电力企业服务窗口常常因解释政策不到位而发生矛盾；管理政策不完善，执行难度增加，如某些地区窗口项目缺乏明确的办理范围，很多群众的需求无法及时得到满足，从而造成与窗口服务人员之间的矛盾。

2.2业务范围不够明确

现在电力营业厅的内部管理制度有很多，各种管理要求也很完善，但是在针对营业厅的里一部分工作人员的业务范围并没有有一明确的描述，没有对业务范围进行明确、细化。在管理中还是存在着一些问题。例如，在很多电力营业厅，窗口的服务人员承担了许多例如电费通知单打印、表计底度录入等非营业窗口专业的工作，有的工作甚至在柜台内进行，直接影响了营业窗口的服务质量。

2.3政策知晓率低，理解存在偏差

据相关调查结果显示，电力企业的不同单位和服务群体政策方面存在一定的差异，很多群众对政策理解并不全面，造成了政策的知晓率比较低。在业务办理过程中，一旦发生因对政策不了解而产生的负面情绪，就会迁怒于工作人员，造成窗口管理难度加大。部分群众受年龄、文化程度和个体差异的影响，对政策理解存在偏差，特别是年老患者，政策混淆，误听误传误信，还常常不听解释，容易产生矛盾。

3现代电力市场营销理念的转变，强化窗口业务办理力度

3.1把人民群众的切身利益放在第一位

建立服务型窗口的首要要求就是要转变观念，把人民群众的切身利益放在第一位，树立群众观念，坚持群众路线，这是窗口服务人员做好服务工作的前提和基础。“为人民服务”是中国共产党的宗旨，窗口部门应该建立长效的学习机制，开展持续的党史国情、法律法规、行政道德、思想品质等方面的持续学习，采用知识竞赛等创新形式强化窗口部门服务人员的群众观点，切实做到把人民群众的利益放在第一位，一切为了群众，为了一切群众，为了群众的一切。窗口部门的行政权力是人民所赋予的，来源于人民，也必须为人民群众谋福祉，绝对不能转变成为谋取个人私利的工具。因此，窗口部门工作人员应该牢固树立群众观点，坚持群众路线，并将这一理念内化于心外化于行。

3.2窗口服务语言接地气

供电企业客户服务的对象年龄、文化、民族等不同，其对语言、事物的接受能力也存在着一定的差别。因此，供电服务窗口的工作人员除了要掌握服务技能之外，还要使用一些通俗易懂百姓容易理解的语言，用“心”交流，赢得客户的依赖。如今很多年轻人，文化程度不谓不高，可工作中却往往做得不是很顺当，客户不是很满意。出现这样的现象，一个重要原因就在于工作方法不“接地气”。比如与客户交流，习惯使用专业术语，客户听了似懂非懂，交流的效果就会大打折扣。要想打破这一瓶颈，就需要“入乡随俗”，用简单朴实的语言，讲客户感兴趣的内容，深入浅出地宣传电力知识，甚至用贴心易懂的民族方言与客户交流，进而打开工作局面。语言学中一个很重要的原则是合作原则：在人们交际过程中，对话双方似乎在有意无意地遵循着某一原则，以求有效地配合从而完成交际任务。也就是说，谈话双方要同弹一个调，在同一个频道上引发共鸣。要做好窗口服务工作，不但要求服务人员讲好普通话，而且要充分了解民族、地域的语言文化差异，把自己的言行调到客户的“频率”上，说他们易懂、爱听的话语，做他们欣然接受的实事，才能真正赢得客户的理解和信任。

3.3坚持可持续发展理念

可持续发展理念是为了促进人类社会持续发展而提出的一个相当重要的理念，这一理念对于电力企业的发展而言也是相当重要的，电力企业想要更加长久地发展，就需要积极地思考自身的未来发展方向和发展方式，对自己不适应时代需求的部分进行改进或者摒弃，以适应时代发展。对于现在的电力企业来说，最为重要的就是发展成为集约型的企业。

4结束语

电气企业为群众提供优质高效的电力服务是化解矛盾的重要措施。随着电力企业政策的不断深入，电力企业窗口服务管理工作仍任重而道远。只要始终坚持以人为本、因地制宜，不断探索、勇于实践，及时总结经验、完善不足，就能建立一个完善的窗口管理体系，促进与群众关系的协调发展。对此，电力企业应当规范自身行为，建立起营销服务信息管理系统，利用电子化的手段实现营销和服务的结合，更好地了解用户需求，满足用户需求。

参考文献：

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