对用电大客户的供用电形势分析和营销服务策略于靖

对用电大客户的供用电形势分析和营销服务策略于靖

于靖

（国网内蒙古东部电力有限公司赤峰供电公司内蒙古赤峰市024000）

摘要：为改变供电企业长期行业垄断下形成的观念和意识，建立其在用电市场竞争中的优势，供电企业应充分认识用电大客户对供电企业的营销业绩和经济效益的重要影响，开展对用电大客户供用电形势、用电情况的调查、分析，进行用电大客户营销服务策略研究，实行营销服务的创新，制定措施，积极行动，以高质量、全方位的服务，满足大客户的用电需要，提高用电大客户的满意度和忠诚度，取得其在用电市场中竞争的主动权，使供电企业适应能源市场、电力市场的变化，不断增强企业竞争力。

关键词：用电大客户；营销服务；形势分析

一、对大客户的供电

企业追求的是效益，做为大企业的大客户也不会例外。供电企业不仅要供应可靠、高质量的电力，为大客户创造效益提供能源保障，还要通过对大客户生产、经营情况的调查研究，制定营销服务策略，为大客户解决困难，帮助大客户提高经济效益，促进大客户提高用电量，实现与大客户的共同发展。

1.1大客户电费的缴纳

供电企业要为大客户提供优质的电能和服务，以诚信取得大客户信任，与大客户建立起和谐关系，大客户也就能够按时缴纳电费。对电费上缴困难的大客户，一方面采取灵活收费方式，如增加结算次数、电费预付等，争取多收电费；另一方面要了解大客户生产经营情况，认真分析欠费原因，尽力帮助大客户解决困难，如争取优惠电价、帮助推销产品、实施节能降耗措施等，以帮助大客户度过难关。若大客户确实交不上电费，需要停电的一定要按照规定程序进行，并尽量保留生活用电；同时要用“电力法”等法规约束大客户和保护自己的利益，避免恶意欠款和因生产经营恶化甚至破产而造成的欠款。

1.2用电设施维护

一些大客户用电维护人员少，技术力量薄弱，用电设施备品备件不全，不能满足生产和安全用电的需要。供电企业应充分发挥专业技术和行业管理的优势，实行有偿延伸服务，与大客户签订代维协议，负责用电设施的安装、事故抢修、定期维护等业务，并对大客户提出的其它要求做好相关的服务，成为客户用电维护、安全生产的重要依托，从而进一步与大客户建立和谐关系，稳固电力市场。

1.3设备陈旧、能耗高问题

有的大客户用电设施陈旧，年久失修，故障多，耗能高，还有的大客户生产工艺、生产方式落后，电能利用率低、效率低、用电不合理，这既不符合当前节能降耗的方针，又降低了效益。做为电力需求侧管理主体的供电企业，要积极帮助大客户开展节能降耗工作，如推广节能产品和技术，进行用电设备的节能改造，完善无功补偿系统等，能够使企业减少能耗、增加效益，为实现国家节能降耗的总目标做出贡献。

1.4企业自备电厂

很多大客户从自身利益出发建造自备电厂，造成了电厂的无序发展，不仅占用了电力市场份额，而且不利于电力资源的优化配置。供电企业要对准备建厂的大客户宣传国家“上大压小”、热电联产等能源政策，说明电网供电具有可靠性高、电压、频率波动小的优势；对已经建厂的大客户，要根据自备电厂脱离电网无法稳定运行，需要电网安全支撑的情况，与大客户说明利害，争取与大客户签订并网协议，确定自备电厂将所发电能优先卖给电网，争取供电企业的利益[3]，同时，供电企业还要为自备电厂事故、检修提供有偿支援服务，解决大客户用电的后顾之忧；另外，为限制、减少自备电厂建设，供电企业应采取措施，降低用电工程报价，缩短用电报装周期，争取优惠电价。

二、供电企业营销服务

大客户用电容量大、用电量大、用电负荷高，是供电企业生存和发展的支柱，供电企业80%的经济效益来源于20%的大客户。然而，供电企业长期以来缺乏对大客户重要性的认识，对大客户的营销服务投入远低于总投入的80%，不利于大客户用电市场的竞争，这种长期行业垄断存留下来的观念和做法必须彻底改变。

2.1树立营销观念及服务意识

由于长期的行业垄断及电力的供不应求，以往都是客户前来求助供电，而供电部门则是坐等上门，很少考虑服务的问题。随着电力改革的深入，能源市场、电力市场的变化，供电企业需要改变过去的思维方式，把客户特别是大客户当做生存和发展的依靠，树立全新的营销观念、服务意识，以客户为中心制定营销服务战略，建立营销服务体系，让客户得到满意的服务，与客户建立和谐、友好的关系，实现和客户的共同发展。

2.2加强用电服务

建立大客户的用电服务机制，建立健全服务标准、服务制度，实行服务承诺，保证服务工作质量，集中各专业的骨干力量建立用电服务团队，为大客户提供业扩报装、运行维护、事故抢险等一条龙服务(有偿)，定期免费为大客户进行用电设备的检测，处理事故隐患，了解大客户用电情况，及时提出节能降耗、合理用电、安全用电等方面的建议，保障大客户安全生产，增加大客户经济效益，提高大客户对供电企业的信任度、依赖度，进一步巩固市场。

2.3提供个性化服务

做为占供电企业最大市场份额的大客户应该得到更多关心和优待，如个性化的服务等。然而，绝大多数供电公司不论在人力和资金的投入上，还是在服务内容上都做得远远不够，不能体现出对大客户的尊重和关照。为提高大客户的忠诚度，加深和大客户的感情，要积极做好大客户的个性化服务，专门为大客户设立美观大方、舒适安全、服务设施齐全的贵宾服务室，以高规格的服务标准受理大客户的全部业务，让大客户有被尊重感和满足感；对每个大客户都认真分析研究，掌握其用电需求、行业情况、生产特点、产品销售甚至于竞争对手情况，以便提供延伸服务。

2.3对大客户重要性的认识

大客户用电量大、用能潜力大，是供电企业、发电企业和其他供能企业竞相追逐的对象，如果供电企业对大客户的重要性认识不足，不能对电力市场和大客户对供电企业的影响进行认真分析研究，制定相应的对策，就会面临大客户流失的危险，失去很大一部分市场份额，影响营销业绩和经济效益。因此，必须加强对大客户的分析研究，制定和实施对大客户的营销服务战略，争取大客户用电市场竞争的主动权。

2.5建立营销服务体系

目前一些供电企业仍沿用旧的营销模式，未真正建立起新的营销服务体系。要想取得竞争的主动权，就必须建立以市场需求为导向、以满足客户需求为中心的营销服务体系[5]，围绕营销服务各环节，合理配置营销服务、故障抢修、业扩工程、生产调度等资源，开展市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合同管理、公共关系与形象等方面的工作，积极争取客户，努力开拓市场，利用现代计算机与通信技术建立客户服务与支持系统，进行客户业务受理、客户信息咨询与查询、电力故障报修、客户投诉、电话缴费与网上缴费等业务，提高工作效率，实现与客户的无间断、无间隙连接，提高客户满意度。

结语

大客户的用电市场对供电企业十分重要，供电企业要开展对大客户用电情况、用电需求的调查研究，了解大客户的行业情况、生产特点、产品销售等情况，分析用电市场的形势和大客户用电趋势。在此基础上，根据市场竞争需要，研究制定大客户营销服务策略，以高质量、全方位的服务为大客户提供优质、可靠、价格合理的电能，促进大客户经济效益的提高，提高大客户的忠诚度、满意度，取得大客户用电市场竞争的主动权。

参考文献

[1]姬焕梅，刘永祥，杨田，等．企业自备电厂的发展策略[J]．陕西电力，2007，35(5)：81-83．

[2]刘运龙．电力客户服务[M]．北京：中国电力出版社，2002．

[3]陈群．电力大用户营销管理初探[J]．供用电，2006，23(1)：67-70

[4]夏会军，徐辉，梁锐．浅议大用户直购电试点存在的问题[J]．电力需求侧管理，2006，8(4)：20-21．

[5]吕华辉．佛山大用户负荷管理系统应用功能与价值定位[J]．电力需求侧管理，2007，9(4)：15-17．