浅谈外科优质护理体会

浅谈外科优质护理体会

邢秀英

邢秀英(新疆生产建设兵团农九师164团医院新疆额敏834601)

【摘要】目的介绍我科试行优质护理服务管理经验，说明实施优质护理服务的重要性；在护理安全的前提下，提高服务质量和诚信，提升患者满意度。加强护理质量管理，夯实基础护理，保证护理安全，从而不断提高护理服务质量，方法通过拟定普外科开展优质护理服务的目标和开展优质护理的基本内容，在临床工作中改变服务意识，保证护理安全，提供优质、高效、全面的护理服务。采取一系列具体措施。结果科室住院患者满意度由91.5%上升到97.0%，健康教育知晓率从88%上升到98.0%；优化医患关系，实现了无投诉、无纠纷、无差错等满意服务效果，结论开展优质护理服务能够全面提高护理工作质量，提升医院的社会形象，充分认识到细节护理是有待完善的体系，可从多项细节入手加以改善。充分认识到细节在整个护理过程中的重要性，努力做好临床具体工作中的每个细节。

【关键词】优质护理服务目标基本内容效果

“优质护理”指的是我们护理工作人员在工作中最大限度的提高病人的满意度，或者是最大限度的降低病人的不满意度。“以病人为中心”要求我们在了解患者需求的前提下，提供相对应的服务，只有在端正服务态度，提高服务意识的前提下，才能确保优质护理服务的贯彻和落实。在日常工作中，护理工作者必须清楚了解“优质护理服务”的目标是什么？基本内容有哪些？怎样去实施？

1方法

1.1优质护理服务的目标

（一）患者满意

临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

（二）社会满意

通过加强临床护理工作，务实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业“全心全意为人民服务”的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

（三）政府满意

深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实观医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

1.2优质护理服务的基本内容

（一）树立良好的职业形象

医护人员留给患者的第一印象非常重要，它直接关系到患者对医院服务的信任程度。因此，护理人员要重视自己的职业形象，注意衣着外表及动作表情，并用适当的称呼与患者交谈，注意语言的文明礼貌。

（二）提供主动的个性化的服务

主动服务是“优质服务”的关键，它要求医护人员具备察言观色，灵活应变的能力，全面了解患者的各种需求。“个性化”的服务是构成优质护理的核心内容。“优质护理”就是标准化护理与个性化护理的总和，标准化护理是指护理人员按照工作程序和要求提供必须的服务，而个性化服务是标准化服务的梯进，其能提供患者潜在意识需要的服务。

（三）认真对待患者的需求和利益

护理人员要认真对待患者的需求，从患者的利益与角度出发，满足患者心理和生理上的需求，同时应把握沟通的技巧和聆听的方式，并有概括患者正确需要的能力。

1.3优质护理服务的具体实施

一、营造科室服务氛围

在护理部主任的支持下在病区走廊内展示优秀服务标语与口号，温馨＋提示，制定规范示范服务标准：文明用语标准，各项护理常规和生活护理操作标准。组织大家进一步学习优质护理服务理念，利用学习开会时间组织大家把工作中遇到的服务难题，优质服务案例进行交流与讨论。同时请护理部主任将外出参观的内容进行了学习体会与经验交流，我们把好的经验好的服务措施介绍给大家。其中我们开展责任分组组长负责制护理，出入院病人的宣教与指导取得了良好的效果，提高了护士的工作效率，提升了患者对护理工作的满意度。。

二、提高护患沟通技巧

（1）、每周一次业务学习：学习内容广泛：基础护理服务项目如：翻身叩背原则，更衣原则，指甲，足部清洁服务细则。

（2）、每月一次护理查房：查房以问题形式展开，切实到病房查看病人，倾听病人对分管护士护理情况，疾病知识掌握情况的回报

通过学习和查房让每一位护士切合实际掌握了丰富的知识，他们在护理工作中能有效的把所掌握的信息传达给病人，并进行运用。为病人提供有效而科学的交流取得了患者的信任，这样我们的护士既能为病人剪指甲，还能为病人提供科学有质量的护理。加深了护患关系。

三、夯实基础护理,细化服务流程，为了提高护理质量，为病人提供全方位的生活护理，我们科室新增了护理人员两名，我们进行了APN弹性排班，增设了A班和P班次，责任护士分组，组长负责，并采用激励机制。细化了各班次服务流程严格按照基础护理服务项目标准确为病人提供身心全方位的护理，例如：新病人入院后礼仪护士接待领至病床，进行入院宣教和环境和入院制度宣教。办公护士为其办理入院手续通知医生责任护士处理，并上传下达医嘱，责任护士进行分管护士宣教与和疾病宣教，落实各项医嘱，负责手脚指甲，胡须，头发的清洁与处理。A班负责上午病人的输液与取药工作。P班负责上午与下午病人的基础护理如：口腔护理等督促病人洗脸洗脚。确保病人住院期间的生活护理，同时还在深化护理内涵，增进护患和谐等方面起到了较好的促进作用。

3结果

“优质护理服务”实施一年来，提高了患者及其家属的满意度。患者是受益者，得到了全身心的护理，与以往患者比，现在的患者更干净，更整洁，疾病护理更有效，并发症减少，疾病恢复更快，更早出

4小结

实施优质护理服务后，提高了患者的满意度，得到了上级主管部门和领导的认可，优质护理服务的实施，丰富了护理管理的内涵，创新了实用的护理方法，同时使我院护理文化氛围更加浓厚，护理质量得到了持续、稳步的提高，为病人创造了优质、人文、快捷、安全的就医环境，打造了具有医院特色的护理服务品牌。在护理质量管理工作中，加强管理，提高护理服务质量，“以病人为中心、以质量为核心”的服务理念深入人心，推进了科室管理的规范化、标准化建设；全科的护理安全、病人满意度护理质量等大幅度提高，护患矛盾大为减少，护士责任心、对病人管理水平、护理质量管理意识等都明显增强，树立了科室良好的社会形象，促进了科室护理服务的发展。当然，服务理念的转变需要一定的时间和过程，我科的优质护理服务文化建设将为我院的护理服务品牌的塑造打下坚实的基础，并树立良好的社会形象。