电力营销优质服务提升的有效对策穆晨宇胡昭杰

电力营销优质服务提升的有效对策穆晨宇胡昭杰

穆晨宇胡昭杰

（国网乌鲁木齐供电公司新疆乌鲁木齐830000）

摘要：社会经济的不断发展，经济改革的步伐向前迈进，电力企业也在改革中逐步发展。电力市场格局的改变，使得供电企业传统垄断的经营战略必然要进行改变。本文基于对电力营销优质服务的意义，简要阐明了以往电力营销服务中存在的问题，最后给出了提升电力营销服务质量的有效对策，希望能给电力企业带来启示。

关键词：电力营销；优质服务；有效对策

1优质服务的重要性

1.1优质服务占据重要地位

提供优质服务是电力营销过程中最为重要的一个环节，服务的好坏直接影响了营销行为能否成功。电力企业的发展离不开电力营销，而电力营销受到服务质量制约。社会在进步，时代在发展，体现在营销方面最明显的是，各行各业把消费者的满意度作为最终的目标。因此，优质服务是企业谋求生存不容忽略的一点。

1.2树立电力企业的良好形象。

保障供电可靠性，强化事故措施处理等工作，以用户为视角，积极与用户沟通、互动，根据客户日常反馈的信息做出相应，提供好的产品和优质服务，得到客户的认同和赏识，稳定客户，逐步扩大电力市场所占份额，才能为企业增加效益。一个具有优质服务的企业，带给消费者第一印象必然是良好的，自然而然能带给消费者消费的意愿。同等条件之下，人们必然会选择具有优质服务质量的电力企业。

1.3适应社会要求

我们正处于一个经济水平高速发展的时代，用户对于服务的要求逐渐提高，一旦要求不能让消费者得到满足，消费者与供电部门的矛盾很可能会变得尖锐化，解决这一问题的关键在于营销过程中能否提供优质的服务。随着人们对于反垄断呼声的提高，相关监督管理部门也多次提出要打破行业垄断，释放市场活力。其他能源的出现使得电力企业的生存环境变得更为艰难，消费者自热会选择性价比更高的能源，电力企业不再具有原来那样的绝对优势。若不通过提高服务质量来增强自身竞争力，终有一天会被这个市场淘汰出局。

2电力营销服务中存在的问题分析

2.1缺少主动服务意识

在实际业务工作中，一些电力企业没有形成主动为用户服务的意识，当用户碰到问题时，供电部门才会采取维修等措施。由此看见，主动为用户排忧解难的服务意识并没有在电力企业中形成。固有的过去计划经济时期的思维模式已不能跟上时代潮流，在现有市场经济下，买房处于自主选择的环境中，在这种环境下，若要拥有持久且庞大的用户群，就要树立主动服务的意识。

2.2营销服务落后用户需求

目前我国电力企业的技术设备还有落后的问题存在，还不能完全实现对用户用电的检测服务，无法保证建立规范统一的负荷监控系统。现代都市生活节奏越来越快，单一电费收费模式难以达到人们的期望。用电用户数量庞大，却没有建立统一的用户用电分类数据库，无法依靠信誉等标准对用户群进行划分，不能把企业运营风险降到最低。

2.3企业内部间缺乏合作

电力企业内部管理模式还没有完全从产品转向需求，主要体现在电力营销和服务客户被认为是少数部门的任务，没有被认可为全体部门的共同工作。各个部门之间缺乏统筹作业，合作完成，直接造成营销工作效率难以提升。

2.4尚未形成有力的营销团队

电力企业的营销模式还不成熟，没有形成完善的营销管理机制和高效率的营销战略，电力企业中一些人员对电力技术还缺乏认知，对营销知识也并不熟悉，企业缺少高素质复合型的营销人员。在严峻的竞争形势下，企业就要培养知技术懂管理的复合型人才。缺少科学严格的奖惩制度，不能很好发挥鼓励与惩罚的作用。造成团队成员竞争意识差，不在意工作效率，不关注对用户的服务质量，就导致了电力营销服务质量难以提高的窘境。

3提升营销优质服务的有效对策

3.1加强整体服务意识

把用户需求作为服务出发点，强调树立自上而下为用户服务的意识。要把“主动服务”作为企业的一个发展战略意识，对于与客户直接交流的一线员工更要有提供优质服务的意识，同时也要加部门在服务型意识方向的考核，要定期对企业员工进行优质服务理念相关培训，使员工能够树立起主动服务的意识。只有把以往“电老大”的主观想法做出改变，用心提高服务质量，才能为企业带来更多的效益。

3.2深入了解用户需要

电力企业是为人民大众服务的，到群众中去的服务是必要的。用户需求多种多样，深入走进用户身边，了解他们真正的需要后，才能更好地改善服务质量。

多数用户对电力相关内容并不是很了解，向用户普及用电安全常识、用电的法律法规、电费电价的设定、安全的用电技术等方面的知识和信息。对于一些高科技电能和高效节能设备，可以请专业的电力人员向用户重点介绍，加大宣传力度，向用户充分展示电力需求的管理示范项目，进而提高用户的使用欲望。这就需要供电公司走到他们身边，用多种方式加深了解用户实际需求。

3.3建立电力营销优质服务管理体系

电力企业要建立与健全电力营销优质服务管理体系，依据相关质量管理认证体系进行操作，且要遵循符合相关法律法规。要使电力企业全体员工都具有以用户为主体，把用户的需求作为服务工作的中心，深层次多角度地提升电力营销服务质量。电力营销优质服务管理体系要能够明确营销服务的重点，做到精细化管理整个营销服务的各个流程与环节，同时兼顾重点工作与细节工作。要对已有的营销服务的管理体系进行优化改造和有机整合，使得电力营销优质服务管理体系形成有机的整体，各要素在管理体系中能够发挥各自的功能，并且相互之间给予积极的协调与配合，使营销服务的管理体系发挥真正的功效。

3.4构建完善的电力营销服务管理监督机制

仅仅提高服务意识还是不够的，必须通过完善的管理机制对营销服务进行考核评估，找出问题的症结———明白用户的真正需求是什么，加大对营销服务的管理力度，努力达到用户要求，甚至提供超出用户想象的服务质量，保证企业更好更快的发展。

3.5推进营销服务信息化

大数据的到来，很多时候都需要数据作为业务支撑。电作为个人家庭、企业必需品，用户数量是庞大的，所产生的数据也是极大的。通过对用户用电数据的分析，可以对用户类型做进一步划分，依据各自特点提供更加精准的服务。

建立电力营销服务管理系统，准确而快速的提供优质服务内容。以电力营销业务为基点，认清营销服务需求，系统的目的就是为了用户能够享受更优质快捷的服务。对用户通过系统反应的普遍、迫切的问题做出快速处理，及时把问题反馈给企业相关部门。电力营销服务系统的应用缩短了反馈时间，不受时间空间的限制，实时解决问题。

4结束语

综上所述，提升电力市场营销中全面优质的服务，不但要及时的更新电力市场营销的观念，同时还要实行电力市场营销集约化管理。目前无论是国内还是国外，在能源行业方面的竞争尤为激烈，我国电力企业在营销服务质量上还有很大的进步空间。转变服务观念，提升服务质量，创新服务策略，需要不断的实践与探索。

参考文献

[1]罗艳.浅议提升电力营销优质服务的有效策略[J].科技创新报，2013，32：168.