提升电力营销优质服务的有效策略分析裴鑫岩

提升电力营销优质服务的有效策略分析裴鑫岩

裴鑫岩

（国网山西省电力公司运城供电公司山西运城044000）

摘要：在电力企业运行的过程中，电力营销策略与电力企业的经济效益有着密切的联系。在电力营销中，最重要的就是对客户的服务。客户的满意度直接影响了企业的形象和发展前景。所以，在电力营销的过程中，营销优质服务的提升是企业实现快速发展的关键。本文就针对我国目前电力企业营销服务的现状出发，提出了提高电力营销优质服务的几点有效策略。

关键词：电力营销；优质；服务；策略

电力企业在经过长期发展已经实现了稳定持久的电力供应，并且在现阶段我国电力企业逐渐增多，电力市场也最开始的卖方市场，逐渐转变成了卖方市场，为保证电力企业能具有良好的发展前景以及发展规模，也就需要电力企业能通过有效的方式做好市场营销。而在目前的电力市场之中还存在着较多的问题影响着电力企业的营销效果。

1、电力市场营销的概念

电力市场营销是在市场经济背景下的一种十分必要的营销活动。电力营销就是在激烈的市场竞争中，满足用户的用电需求，并为用户提供优质的服务，从而提高电力企业的满意度，在市场竞争中始终处于优势的地位。电力营销的最终目的是实现商品的交易，提高电力产品的销售额，实现电力产品的最终的价值，提高电力企业的经济效益。只有用户满意电力企业的产品及服务，才能最终完成交易，所以电力企业要不断提高服务水平。

2、当前电力营销中存在的主要问题

随着经济社会的不断发展，电力企业间的竞争也在逐渐的变得更加激烈起来。要想在激烈的市场中占据一席之地，就必须提升服务质量，让客户满意。然而在当前的电力市场中，电力营销还存在着诸多问题，主要分为以下几个方面：

2.1营销滞后，无法满足用户的需求

由于当前电力企业还没有能力对全部的终端用户的特性进行分析研究，同时也未能像其它行业一样拥有比较完整的销售以及售后服务的体系，这种现状在一定程度上严重制约着电力的销售，对电力市场的发展造成了比较大的影响，最重要的是无法满足用户对电力的不同需求。随着信息化的不断发展，一些行业依靠信息化技术突破了原有的局限，获得了飞速的发展。电力用户的需求需要使用信息化手段进行信息的搜集汇总，它避免了自然垄断却没有办法获得客户的认可。

2.2没有强有力的电力营销服务团队

由于电力企业的营销还处于摸索阶段，没有完善的营销管理机制及高效的营销策略，更缺乏高素质的营销人才。目前，电力营销服务人员的业务素质普遍偏低，没有掌握基础的营销管理的知识及电力技术，导致电力营销服务的水平低。同时，电力企业对营销部门的没有足够重视，也没有建立科学的奖惩制度及竞争制度，这样就不能发挥员工的主观能动性，致使服务的水平低，工作效率低。

2.3电力营销服务落后于电力用户的实际需求

电力企业的技术装备设施还存在着落后问题，不能有效满足对用户用电的检测服务，难以保障建立统一规范的负荷监控系统。对于用户的用电收费方式，还不能积极开展多种缴费付费方式，还没有对用户进行分类，还没有建立用户的用电数据信息库，对用户的信誉还需要进行评估，才能降低电力企业的经营风险。

2.4电力企业各个部门之间没有良好的协调

在现阶段电力企业的营销工作不在是一个部门的工作，为了能达到良好的营销效果，需要企业之中各个部门通力协作。但是在目前的电力企业之中，由于营销理念、团队建设等方面的影响，使得电力企业没有在各个部门之间建立起有效的沟通体系，在这种情况下就导致了一些较好的营销方案没有全面的落实，同时脏二样的条件下也不利于电力企业为用户展开服务。

3、提升电力营销优质服务的有效策略

3.1做好电力市场调研和预测工作

提升电力营销优质服务，除了要发挥电力营销组合元素的作用，还需要全面做好电力市场调研和预测工作。所谓的电力市场调研是指运用科学的方法，有目的、有计划、系统地搜集、记录、整理有关市场营销信息和资料的过程。通过市场调研工作来了解客户对电力产品服务的要求和满意度以及电力市场的现状与发展趋势。电力企业应综合使用文献调研法、访问调研法、观察调研法、实验调研法与网络调研法来做好调研工作，这样方能设计更完善的服务产品。除此之外，执行电力市场预测工作须遵循电力市场预测的程序，采用定性预测法与定量预测法来调研电力服务产品的供求变化因素，分析和预见电力市场的发展趋势，为电力企业经营决策和产品服务方案设计提供最为可靠的依据。

3.2建立电力营销优质服务管理体系的有机系统

电力企业要建立与健全电力营销优质服务管理体系，这主要是依据相关的质量管理认证体系进行操作。要使电力企业全体员工都具有以用户为主体，将用户的需求服务为工作的中心，通过多层次多角度地提升电力营销服务质量。电力营销优质服务管理体系要能够明确营销服务的重点，并对整个营销服务的流程与各环节进行精细化管理，要能做到重点工作与细节工作的兼顾。要对营销服务的管理体系进行优化设计和有机整合，使得电力营销优质服务管理体系能够形成有机的整体，各要素在管理体系中能够发挥各自的功能，并且相互之间给予积极的协调与配合，使营销服务的管理体系发挥真正的功效。

3.3强化营销中的服务质量

抓好营销汇总的服务质量是电力企业工作的重中之重，因此，完善相关的服务流程需要做到以下几点：首先要解决好流程环节、员工、班组以及部门之间的关系，保证各个部门之间的协同性。其次是要对电力营业厅的服务准则进行细化。具体的可以细化为客户分流引导、服务咨询、业务接待办理、投诉处理、宣传介绍、客户体验以及应急处理的几个流程。再次实行流程跟踪问责制度。营业大厅内，在客户进门后要有专门的工作人员进行跟踪处理，及时的解决客户在办理业务的过程中遇到的问题，这样可以避免客户浪费时间，提升办理业务的效率。对于流程终止的客户要进行详细的调查，并且及时给与客户答复。每到月末，将完成的流程表进行汇总，最大程度的保证客户的利益。第四是创新服务监督方式。可以聘请新闻媒体或者社会人员进行服务监督，虚心的听取社会各方面的意见和建议，不断完善营销服务体系。对于一些较好的建议应该结合实际进行及时的研究、采纳；对于工作中出现的问题，要及时的加以改正，不断提升企业在客户心中的形象。

3.4建立综合素质过硬的营销团队

在整个营销过程之中，营销团队是制定营销计划、开展营销活动的基础，所以为了能保证营销活动能具有优质的服务效果，也就需要营销团队能具有良好的综合素质，针对于目前营销团队之中营销人员普遍素质偏低的情况，管理人员可以通过开展营销知识讲座、专业知识讲座、服务理念讲座等方式来提升团队的综合素质，为电力企业营销活动的开展营造良好的环境。

4、结语

综上所述，电力营销承担着电力企业产品服务与消费者进行最终交换的重要功能，是当代电力企业经营管理的核心，其本质是满足客户的需要，而提升电力营销优质服务，电力企业理应全面做好电力市场调研和预测工作，制定科学的电力营销战略，将产品服务组合战略作为电力营销战略的核心；不断优化电力营销服务结构，处理好电力企业员工、班组、部门和客户之间的关系，细化电力营业厅的服务体系，提高电力企业办理电力产品服务的效率。

参考文献

[1]裴智慧.提升电力营销优质服务的有效策略分析[J].电子测绘,2014(12):1.

[2]庄雪霞.现代供电企业电力营销优质服务的有效策略提升分析[J].中国高新技术企业,2013(5):2.

[3]黄青青.现代供电企业电力营销优质服务的有效策略提升研究[J].企业技术开发,2016(3):3.

[4]罗建吉.基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究[D].重庆大学,2015.