基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略陈毅

基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略陈毅

陈毅

（广东省梅州市514700）

摘要：用电业扩报装业务作为供电企业日常工作内容的重要组成部分，其工作质量的高低严重影响着用电客户的消费服务体验。因此，为了推动经济的增长，电力企业必须重视业扩管理工作的开展，注重对客户全方位服务质量提升。

关键词：供电营销；业扩管理；服务质量；

引言

随着我国国民经济与人民日常生活水平的逐步提高，人们对电力的需求越来越大，供电营销业扩管理工作受到了社会各界人士的广泛重视。在电力企业的发展过程中，为了提升供电营销水平，提升企业核心竞争力，首先就需要注重客户服务水平的提升，只有这样才能够提高企业品牌知名度，形成品牌效应。就目前的实际现状来看，很多电力企业由于各级监管力度的不足，并没有充分地发挥出电力营销业扩工作中优质客户服务的功能，严重影响了消费者的消费权益。因此，为了提升客户全方位服务质量，就需要将业扩工作这项基础性业务发挥出最大的功能，使之满足发展需求。

1我国供电营销业扩管理发展现状

虽然近年来我国供电营销业扩管理水平相比以往有了很大的提升，但是由于在传统的服务中受到了腐败等不良行为的影响，我国整体服务水平仍然远远落后于国外发达国家。目前，如何提高供电营销业扩服务水平已经成为了诸多电力企业发展的重点与难点。然而，在当下的市场环境中，很多电力企业并没有意识到用户体验对企业发展的重要性，没有尽可能地满足广大客户的消费需求，最后造成电力企业自身经济利益的受损。而且，某些供电企业在供电营销业扩报装上存在一定的弊端，例如办事效率低、办事质量差、办事流程复杂等，与客户的消费要求产生了一定的差距，损害了电力企业的社会形象。除此之外，电力企业自身内部工作体系还存在以下问题，即电力企业员工工作素养较低，服务质量得不到提升，电力企业工作管理制度不完善，服务质量得不到保障，供电营销业扩报装渠道单一，客户服务需求得不到满足。因此，为了尽快提升服务质量就需要广大电力企业工作人员意识到实际工作生活中存在的诸多不足之处，采取有效的措施改善相应问题。

1.1工作素养较低，服务质量得不到提升

员工工作素养的高低在很大程度上决定着企业整体核心竞争力的高低，对于服务领域来说更是如此，服务人员作为与客户接触的一线人员，其服务水平和工作水平与客户消费需求息息相关。但是在目前的很多电力企业中，个别岗位的工作人员自身专业性不够强、服务态度较差、业务经验不够丰富，直接导致电力营销工作不能够顺利进行。而且，很多工作人员由于自身原因并没有按照严格的规范和标准进行工作，严重损害了客户的利益，最终造成了业扩管理现状的不乐观。更重要的是，在实际工作过程中，存在部分工作人员滥用职权、徇私舞弊，这种现象直接反应了业扩报装管理工作的不严格性。

1.2管理制度不完善，服务质量得不到保障

从目前来看，很多电力企业在业扩管理方面仍然存在诸多的问题，例如业扩处于混乱状态、工作管理制度不完善等。由于缺乏管理制度的约束，很多工作人员不能够经受金钱的诱惑从而进行违规操作，使得实际的业扩报装工作无法规范开展，业扩工程质量得不到保证。而且，工作管理制度的不完善还造成了很多工作人员工作积极性不高、服务态度差的工作现象。因此，为了能够保障服务质量就需要电力企业建设业扩服务机制，规范员工工作行为。

1.3扩报装渠道单一，客户服务需求得不到满足

根据笔者调查研究发现，在客户办理用电申请的过程中，大多数是选择营业窗口，这样才能够全面了解供电营销业扩流程、用电申请所需要提交的材料和与之相关的收费标准。但是在营业窗口办理用电申请时需要客户填写和提供过多的材料，当缺少部分资料时还可能需要客户来回地进行填补，这就直接造成了办理效率的低下、经济效益的损失以及客户不满情绪的产生。因此，为了避免这种不良现状的出现，电力企业应该完善相关规则，为客户提供更好的服务。

2供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略

所谓供电营销业扩是指电力企业针对客户的主观要求以及实际用电情况进行一定程度的了解和掌握，最终有效率、有质量地对用电客户开展业务营销工作，满足用电客户的用电申请。从另一个方面来说就是用电客户向电力企业提出用电申请，电力企业满足其用电申请和要求的过程。业扩报装业务主要包括了受理用电客户报装资料、现场勘查与核实资料、电力企业确定供电方案等主要内容。由此可见，该项工作作为一种服务类型的工作，具有服务行业的部分特点，即客户服务质量的高低影响着企业经济的发展，客户服务质量越高就越有利于在客户群体中树立好口碑，进而推动企业持续发展。为了推动客户全方位服务质量的提升，首要工作必然是及时解决当下部分电力企业内以权谋私和腐败行为。同时还需要注重对电力内部工作体系的革新，即提高电力企业员工工作素养，奠定服务质量提升基础，健全电力企业工作管理制度，确保业扩管理工作质量，革新服务理念，丰富供电营销业扩报装服务渠道。

2.1提高工作素养，奠定服务质量

提高电力企业员工工作素养是供电营销业扩管理中客户全方位服务质量提升的重点工程。由工作人员对企业发展的重要性可知，要想真正实现客户服务质量的提升就必须从工作人员抓起，注重员工工作素养的培养。首先，电力企业应该严抓严查，迅速解决部分员工徇私舞弊、以权谋私的不良工作现状，展现企业发展新面貌、新风气。其次，对于有关工作人员电力企业要定期对其进行培训，及时提高他们的专业技能水平，改变他们的传统服务理念，树立全方位的服务理念。最后，工作人员应该提高自身工作自觉性，不仅要杜绝违规的不良行为，还要积极配合企业部门开展各项工作。总之，提高电力企业员工工作素养应该成为企业的发展目标之一。

2.2健全管理制度，确保业扩管理工作质量

健全电力企业工作管理制度，确保业扩管理工作质量是供电营销业扩管理中客户全方位服务质量提升的关键因素。在实际工作过程中电力企业应该将客户需求放在首位，践行全方位服务客户工作理念，并且制定出相应的制度来对工作人员进行管理，约束员工不良工作行为、提高员工工作积极性、端正员工服务态度。除此之外，电力企业还需要对业扩流程进行创新，尽可能简化客户用电申请手续，提升业扩报装效率。

2.3革新服务理念，丰富供电营销业扩报装服务渠道

革新服务理念，丰富供电营销业扩报装服务渠道是供电营销业扩管理中客户全方位服务质量提升的重要保障。在当下社会发展中，互联网技术不断被运用于生产生活中，如果能够将其与业扩工作的开展进行有机结合，运用现今普及的营业厅报装，微信公众号报装、网上营业厅报装、95598电话受理报装等更好的提高用户的服务质量，提高供电营销优质性。

结束语

综上所述，为了提升我国供电营销业扩服务质量就需要注重供电企业管理水平的提升，从企业高层做起，认识到用电业扩报装业务对企业发展的重要性。除此之外，还需要注重与客户的友好合作与沟通，为客户提供优质服务。

参考文献：

［1］李铖．分析电力市场条件下供电企业电力营销管理对策［J］．城市建设理论研究（电子版），2017（22）：9．

［2］徐科，刘丽霞，刘树勇，等．供电企业客户满意度分析［J］．电力系统及其自动化学报，2017（6）：74－81．

［3］董本宁．浅谈电力营销信息化管理［J］．现代营销（经营版），2018（6）：136．

作者简介：

陈毅男，身份证号码；4414211991****XXXX。