儿科患者输液过程中常见护理投诉分析与护理人力资源管理对策

儿科患者输液过程中常见护理投诉分析与护理人力资源管理对策

黄月积

黄月积（广西壮族自治区百色市田东县人民医院儿一科广西田东531500）

【摘要】目的探讨分析儿科患者输液过程中常见护理投诉分析与护理人力资源管理对策，以更好地为儿科患者提供护理服务。方法回顾性分析我院儿科近2年来，儿科患者及家属对输液过程中的护理投诉原因，并进行核实与调查，分析其根本原因，并制定相应的护理人力资源管理对策。结果近2年共发生护理投诉26例，其中2010年1月至2010年12月15例，2011年1月至2011年12月11例。护理投诉与护士职称、入科时间投诉率密切相关，差异均具有显著性意义（P均＜0.05）。结论加强儿科新护士的岗前培训，完善儿科的护理管理措施，特别是护理人力资源的管理，对于减少儿科护患纠纷至关重要。

【关键词】儿科患者输液护理投诉

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）14-0266-02

静脉输液是临床给药的重要途径之一，儿科患者由于情况特殊，小患者常常存在血管不清晰的情况，而这一不稳定因素情况复杂，经常会导致儿科护患纠纷的出现[1]。因此，如何较少儿科患者以及患者家属与护士的矛盾，避免出现儿科护理输液差错，成为我们在临床护理实践中必须要面临和解决的重要问题。本组研究回顾性分析2010年1月至2011年12月，我院儿科患者在输液过程中发生的护理投诉并分析其原因，制定相应的护理人力资源管理措施，现报告如下。

1资料和方法

1.1一般资料

回顾性分析我院2010年1月至2011年12月儿科护理输液的情况，2年时间内，我院儿科共为小患者输液54800人次，共发生护理投诉26例，其中2010年1月至2010年12月15例，2011年1月至2011年12月11例。

1.2方法

回顾性行分析近两年来我院儿科发生护理投诉的原因，由护理部以及儿科护士长对每例护理投诉进行处理、分析，并进行详细记录，严格记录投诉时间、原因、被投诉护理人员的职称、入科时间等。采用SPSS13.0统计软件包进行处理分析，进行χ2检验。

2结果

2.1护理投诉发生情况近2年26例护理输液投诉，原因分析见表1。

表1护理投诉原因分类表（n=26）

2.2护士职称、入科时间投诉率进行比较，见表2。

表2护士职称、入科时间投诉率比较

注：护士职称、入科时间投诉率进行比较，差异均具有显著性意义（P均＜0.05）。

3儿科输液护理投诉原因分析

3.1儿科病房的特殊性

由于患儿静脉的特点，导致其暴露不清楚，儿科患者的血管不充盈，并且由于患儿在静脉穿刺过程中无意识进行配合，增加了穿刺难度。对于低年资护士来讲，由于缺乏一定的临床护理操作经验，对于小儿头皮特点和穿刺技术不熟练，无法进行熟练的操作。另外，由于家长对静脉穿刺工作不了解，认识缺乏，对孩子过于担心，并且，当前多数家庭是独生子女，家长过于关注护士是否会一针见血，这给护士在进行的过程中带来了一定的压力，因为紧张会在一定程度上影响护士的一针见血程度。

3.2护士护理服务意识淡漠缺乏有效沟通

输液虽然是一种简单治疗手段，但是却不可忽视，输液治疗常常贯穿于整个治疗护理过程之中[2]。由于患儿年幼，患儿家属常常出现心理上的紧张与焦虑情绪，表现为不安烦躁，因此他们对于治疗常常抱着非常高的期望，患儿家属希望在经过一系列复杂的疾病诊断过程之后，能够在输液过程中得到温馨的、优质的护理服务，如果在某一环节没有达到预期，就会导致护患矛盾。患儿家属认为没有得到应用的尊重与重视，如果伴随有护理输液差错的发生，就会将差错扩大化，引起患者和家属的强烈不满。

护士在为患儿输液的过程中，由于工作量大，使护士只把输液工作当作一个任务来完成，并没有将人文关怀融入到为患者输液的工作中[3]。护士与患儿和家属的沟通不够，在输液前没有向患儿及家属进行系统的解释与健康宣教，一旦一次性穿刺不成功，就会引起患者和家属的不满，投诉时间就会发生。

3.3儿科护理技术不过关

虽然护士在上岗前都进行了岗前培训，但是由于医院内患者密度大，因此不能“一针见血”的现象时有发生[4]。不能一针见血的原因诸多，比如患儿自身血管不明显、穿刺后患儿随意活动，导致液体外渗，护士因为紧张导致穿刺差错，护士巡视不到位，未及时发现穿刺异常等，患儿家属一旦发现就会导致投诉的发生。

4护理人力资源管理对策

医院院长和护理管理者应当严格完善各项规章制度，减少不必要的护理操作环节和流程，保证患儿的输液安全、及时[5]。护理管理者要加强对护士进行主人翁意识和服务意识的教育，要求每一位儿科护士转变被动服务的护理理念，同时护理管理者要合力安排输液流程，增强主动服务意识，在软件和硬件方面加强建设，例如增加输液床位，提高床位周转率，减少患者输液等候时间。

持续改进医院儿科病区输液的工作质量，做好低年资护士的培训工作，告知其历年来投诉发生的原因、输液差错事故、有效的改进措施以及经验教训等，加强对他们的培训与监管[6]。护理部应倡导各科室积极推行一系列人性化护理服务举措，在输液护理操作过程中，护士要耐心听取患儿家属的疑问，对患儿家属提出的疑问，护士要做好耐心细致的解释工作。本组研究显示，护士因为言行不当导致的护理投诉屡有发生，因此护理管理者要加强对护士护理态度方面的教育，告知护士应当时刻以护理服务为己任，加强与患儿和家长的沟通。特别是对于小患者，可以精心布置病房，增加患儿的亲切感，有利于患儿和家属的配合治疗。护士要真心为患儿服务，提高自身的素质，加强道德修养。

参考文献

[1]迟晓玲，许建娥，胡玉玲，等.小儿静脉穿刺困难的原因分析与对策[J].当代护士，2005，3（10）：145-146.

[2]张小群，范丽凤，郝建玲，等.静脉输液穿刺速度和静脉穿刺难度相关性分析[J].现代护理，2006，2（11）35-36.

[3]何满红，钟娟，田惠萍，等.输液区护理安全管理评价[J].中国护理管理杂志，2007，7(1):49-51.

[4]陈照梅，黄蝶卿.儿科护士静脉穿刺压力源及对策[J].当代护士，2008，3（11）：45-46.

[5]王秀英.静脉输液后拔针方法的改进与技巧[J].中国误诊学杂志，2010，5（17）：85-86.

[6]张秋兰.满足输液室潜在安全隐患的分析与管理[J].广西医学院学报，2005，8(1)：65-66.