护患纠纷原因初探

护患纠纷原因初探

卢艳莉

卢艳莉（黑龙江省哈尔滨市阿城区人民医院黑龙江哈尔滨150300）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2010)02-0176-02

【摘要】三年来，针对护患纠纷的原因进行探索，主要有护理人员素质有待提高、管理不严和管理失控、法律意识淡薄、护患沟通障碍等。通过加强法制教育，规范护士行为，完善护理监控机制，合理配置人力资源，维护医患双方利益，建立和谐护患关系等措施，从而使护患纠纷明显减少。

【关键词】护患纠纷原因

随着社会的发展，人们文化水平逐渐提高，患者自我保护意识增强，护患纠纷逐年增多，上升趋势十分明显，这与社会大环境的变化是一致的。特别是高新技术的应用，也使护理工作的难度和和风险增高，从而使护理人员出错的机率相对增加。如何减少差错，最大限度地降低由此引起的病人伤害，预防各种护理纠纷事件的发生，在事情可能发生之前采取有效地防范对策，即积极前瞻性管理干预措施，提高风险防范能力，注重护患纠纷前馈控制。是医院护理管理者需探索的课题。现将我院三年来护患纠纷原因报告如下。

1临床资料

1.1一般资料

我院自2006年7月至2008年7月，共发生护患纠纷32起。其中护理人员原因16例，占纠纷50%；护理管理原因7例占纠纷22%；医院管理方面的原因4例，占纠纷的12%；病人方面的原因5例，占纠纷的16%。

1.2结果

在32例护理纠纷中，1例因护士责任心不强，不认真执行查对制度，造成了护患纠纷的发生。虽然没给患者造成任何不良后果，但家属对护士的做法不能理解，最终导致媒体曝光，给科室和医院造成了极坏的影响。其余31例均经科室和医院调节而解决，基本达到患者满意，当事人理解，领导认可。

2护患纠纷原因

2.1护理人员因素

2.1.1护患沟通不当护士用语不当，主要表现为不重视与病人沟通，语言表达不准确，随意评价他人等，这说明护士素质与新时代服务理念不相符合，护士的自身素质有待提高。

2.1.2缺乏责任心和同情心护理人员在工作中缺乏“以病人为中心”的服务意识，不思进取，安于现状，仍坚持传统医学模式，忽视病人的病情变化及心理需求，态度生冷，主观能力差。

2.1.3专业知识掌握不牢部分护理人员凭经验，沿用传统的工作模式，受传统的教育和服务观及求同排异思维的影响所致。

2.1.4法律意识淡薄规章制度、工作标准、操作规程、岗位职责是工作指南，是行为准则，是护理安全的法宝。护士若在工作中不严格执行规章制度不细致观察病情变化、责任心不强等，就有可能发生护理差错事故。

2.2护理管理原因

2.2.1管理不严和管理失控这是影响护患纠纷的主要因素。如规章制度不健全，管理措施不力，不重视培训及提高工作能力，各层次人员配置不当，管理者无预见性和洞察力，不注意思想工作等，都是护患纠纷的隐患。

2.2.2护理人员缺编严重的护士缺编，超负荷的工作，使护理质量难以保证，是发生护患纠纷的重要原因之一。

2.3医院管理方面原因

病人从挂号、候诊、交费、化验、取药到注射，往往会产生排队现象，任何一个环节的管理存在不足和缺陷，都让病人及家属感到等候时间过长，手续繁琐，秩序乱，效率低，容易与护理人员发生冲突。

2.4病人方面原因

2.4.1病人及家属对医疗护理期望值过高，患者或家属对病情不理解，不接受，情感发泄迁怒在护理人员身上。

2.4.2价值观的改变价值观的改变主要表现为商品意识的增强，维权观念的发展。这些观念的变化使人们对自身价值、自身利益、自我保护的重视程度提高。对医务人员的服务经常带着挑剔的目光，为了维护自己的权利，做出维护自身权益的举动。

2.4.3法律意识增强随着经济的发展，人们的经济意识、权益意识及法制观念都在逐步增强。懂得用法律意识来衡量和评价医疗，衡量医务人员的行为和服务的水平。

2.4.4医学知识不普及由于医学知识的缺乏，当花了较大的费用，而未能实现自己所期望的效果，当疾病出现并发症、后遗症及药物的副作用时，误认为是医务人员的过失、不负责造成的。

2.4.5失实的媒体炒作媒体的误导使医患间不信任程度增加，医患矛盾激烈。

针对护患纠纷的原因，我院加强法制教育，规范护理行为，完善护理监控机制，合理配置人力资源，维护医患双方利益，建立和谐的护患沟通关系等一系列措施，从而使护患纠纷明显减少。要达到安全护理，护士要不断地更新知识，应以扎实的理论，高度的责任心，规范的护理行为及较高的综合素质来为病人服务，在临床工作中，应做到防微杜渐、防患未然，为护理安全提供保障。特别是随着我国新的《医疗事故处理条例》的出台和医疗诉讼举证责任倒置的实施，要增强护理人员的法律意识和自我保护意识。

在临床工作中应严格遵循护理法律。强化自身服务意识，提高服务技能，加强护理安全管理，将护理安全在护理工作中得以实施，在为病人提供护理的环节上，从法律的角度出发，从安全的角度出发，在防范上下工夫，强化各环节质量控制，减少和杜绝因护理工作缺陷而造成的医源性问题的发生，尽最大努力将不安全隐患消灭在萌芽状态，控制护理差错、事故的发生。

参考文献

[1]王筱慧，叶文琴，朱建英等.举证责任倒置与护理管理新思维［J］.解放军护理杂志社，2003；20（3）；71.

[2]2.陈燕.重视护理风险评估，加强安全管理杂志，2002；2（4）；9-11.