开展护理优质服务主题活动的探讨

开展护理优质服务主题活动的探讨

陈静

湖北省荆门市第二人民医院

摘要：针对优质服务工作管理中存在的问题与难点，开展优质服务主题活动，全院以科室为单位，通过主题创立、申报、审核、宣传承诺、品牌展示、品牌完善5个阶段，在全院范围内开展有步骤、有成效的优质服务主题活动，有效促进了护士长管理功能的发挥和护理团队精神的培养与建立，对护理队伍的整体发展起到了积极的推动作用。

关键词：护理；优质服务；主题活动；护理管理

护理管理是充分发挥护士作用、激发其潜在能力，保证护理工作落实的前提，护理优质服务工作开展的好坏，在很大程度上取决于护士长的观念、管理理论水平及管理能力。为充分发挥护士长的管理功

能，促进优质服务工作深入持久、扎实有效地开展，提升护理队伍的整体形象和竞争力。20016年2月，我院在全院范围内开展了“创专科服务品牌，建优秀护理团队”的主题活动，以科室为单位，加强和规范优质服务工作的管理，推动了全院优质服务工作的积极开展，促进了护理队伍团队意识、精神风貌、服务质量的改善和提升，收到了较好的效果。

1开展优质服务主题活动的目的

我院是一所建院30余年的三级甲等综合性医院，开放床位1300张，开设临床护理单元33个。护理优质服务工作的开展已有数年，但收效不尽人意，究其原因，在以往的管理中多注重“结果”——标准的制定及考核的结果，忽略了“过程”——有效管理的重要因素，即以文化和团队凝聚人心，来充分调动护士的主动性和创造性。同时，在护士长中存在一些陈旧的思维观念和思维方式，认为优质服务工作是走形式，说空话、大话，常常以随机决策代替科学决策；墨守成规或开展工作缺乏科学性、系统性和创新性，简单机械的贯彻护理部有关规定，影响了其管理职能及管理水平的发挥，制约了全院优质服务工作的整体发展。

如何尽快促使护士长观念的转变及管理能力的发挥，调动护士的参与性和参与面，推动全院优质服务工作的快速开展，是摆在护理管理者面前的一个重要课题。护理部结合管理工作中的特点和难点，提出“创建专科服务品牌，建设优秀护理团队”，随着活动的开展与深入，收到了较好的效果。

2开展优质服务主题活动的形式与内容

我院根据优质服务工作管理现状和存在的问题，以护理病区为单位，要求各科室在全面深化医院“呵护生命，用情服务；促进健康，用心工作”护理文化理念的基础上，积极开展本专业的优质服务工作，提炼出自己的文化理念，展现自己的专科特色，创造出属于自己的服务品牌。整个活动从准备到实施共分为5个阶段。

2．1准备阶段——创立服务主题各护理单元成立

优质服务小组，选定骨干担当组长，协助护士长完成本科室优质服务工作的设计与实施。根据活动要求，结合本科室专科特点和人员情况，分析难点与自身优势，从主动、细微、便民等方面人手，在原有基础上进行完善和创新，讨论、制订出具体可行、富有创意、力所能及的目标措施，开展“有主题、有内涵、有措施、有落实”的优质服务工作，将无形的文化内涵融入到有形的日常护理工作中。

2．2申报阶段——护理部审核评价优质服务主题

酝酿成熟后，上报护理部，从三方面对其进行审核评价。一看服务主题，是否明确、符合其专科特点；二看万方数据服务方案，是否具体可行、有效，符合患者的需求与期望，且具有创新性；三看团队糖亭申，团队是否团结和谐、积极向上，工作主动用心，自觉将细化的措施落到实处。护理部通过事核，对申报科室的优质服务主题

进行整体的初步评价，突出其专科特色，提炼出亮点，使其方案具有针对性和可操作性。

2．3宣传阶段——营造良好氛围

护理部通过审核，①所在科室护士长在护士长例会上发言，介绍本科室优质工作开展的背景及主题。②制作反映科室护理文化的专栏和经管护士卡片，内容包括护理文化、服务主题、科室成员、护理格言等。③在院网上开辟护理文化专版，系列报道服务品牌塑造及实施的动态。如心血管内科团队，工作严谨、作风扎实，与患者相处融洽，患者满意度一直处于前列，但一贯默默奉献，其优势不被大家所共知，通过此次“爱心服务”的品牌谂释，一方面对其提高知名度、扩大科室影响具有突破的意义，另一方面也以此向患者、医院及社会承诺其

服务宗旨，宣传护理文化，接受患者监督，营造医生、护士、患者人人知晓、共同参与的良好氛围。

2．4进行阶段

成熟运行2～3个月后，由护理部组织，采取自觉自愿参与的形式，邀请全院护理人员自发参与服务现场工作会议。通过其科室护士长、优质服务组长及骨干发言，现场观摩、综合评价等形式，了解其科

室优质服务措施具体落实及执行情况，交流和推广好的服务理念、经验和方法，并针对实际工作中的难点、专科特色及患者需求等问题，共同商讨解决的思路办法。现场会给予主办科室一定的压力，各科主任及护±长都参与，采取各种形式调动大家的积极性，凝心聚力，共同为科室的发展谋划，争取把最好的工作风貌真实的展现在大家面前。

2．5改进阶段

不断完善落实召开现场会的科室从中总结经验，查找自身不足，在实施的过程中进行适当调整，持续改进。此外，护理部还组织优质服务质控组每季度检查，查看其执行情况，并对科室优质服务细则逐项列表，不定期跟踪督导，推动落实。两者互为补充，不断促进科室服务品牌的逐步完善。

3开展护理优质服务主题活动的成效

3．1促进了团队精神的培养

过去多数护士认为，优质服务方案的制定、病房护理质量的高低都与自己关系不大，缺少参与意识。通过开展护理优质服务主题活动，对护理人员开展文化激励，使之从思想高度增强护理群体内聚力。且护士长把护理部目标与护士长个人工作目标融为一体，设立具有挑战性的团队目标并共同为之奋斗，增强了护士的责任心和集体荣誉感，促进了自觉、主动、协作精神的形成。第一批成熟的服务品牌，如肝胆外科的“阳光服务”、乳腺外科的“与美同行”、心内科的“爱心服务”等，都从“形象、行为、服务、团队”4个方面，诠释了全科护士动脑筋，积极营造和谐护患关系，提高服务质量及患者满意度的实际内涵；展现出全体护±在争创优秀团队过程中，积极向上、勇于创新、团结协作的精神风貌。

3．2实现了信息资源的共享

各科室根据自身特色创立的护理优质服务主题其形式具有科学性、规范性、实用性和可操作性的特点，得到了全院护理人员及各料主任的认可与支持，极大地提高了护理入员的参与热情，开阔了视野，开拓了思路，许多好的经验、金点子在全院得到推广和应用。

3．3推动了护理队伍的整体发展

随着护理优质服务主题活动的扩大和深入开展，将优质服务与日常护理工住更加紧密融合，患者平均满意度逐步由去年的92．1％上升至95．2％，多个优秀的护理团队也分别以专科品牌脱颖而出，做到以服务内涵带动服务措施的落实，以服务措施带动服务质量的提升，以多个优秀团队带动医院护理的整体发展，为我院护理文化建设开通前所未有的良好局面。实施护理优质服务主题活动，遵循了文化是护理发展的精神动力与智力支持，体现了以护士长为核心的护理群体的凝聚力和战斗力，推动了护理工作理念、工作内涵、工作方式的革新，促进了优质服务工作的良性发展。

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