陈娟（四川省人民医院急诊急救部四川成都610072）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）23-0325-01
急诊科是医院医疗服务窗口，人流量大，每天面对的病人大多数是危重病人。此类病人的特点是发病急，病情重，变化快、心理压力大、对医务人员期望值高。护患关系是人际关系，亦可认为是一种治疗性人际关系。运用沟通的方法来处理各种纷乱繁杂的人际关系，始终以理解的态度抑制非理性冲动，用良好的服务态度和同情心来对待每一名患者，将会不断提高护理质量。我们结合工作实践谈几点体会。
1仪表着装和环境
第一印象往往具有重要的作用，俗话说先入为主就是这个道理，因此护士首先应保持仪表端庄大方，行为举止稳重，主动热情接待患者，及时了解患者的需求，创造一个干净、整洁的就医环境，给患者及其家属就诊留下良好的第一印象，良好的第一整体印象可贯穿就诊治疗的整个过程。
2沟通的态度
态度是心灵的表面，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响。服务态度好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，医患的人格是平等的，是体现良好的沟通态度的关键之一。我们应以真诚、平和、关切的态度与患者沟通。
3谈话的艺术
由于医学知识所限，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮，因而医务人员与患者进行交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式与技巧，一定要养成善解人意，尊重和关爱个体生命，尊重患者隐私，同情患者境遇，关注感情差异。少运用医学术语，充分运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂语言表达疾病治疗中相关问题，以提高交流的质量，达到沟通的目的。
4根据病人及其家属的心理需要进行心理护理
医护人员要以娴熟的技术，快速敏捷的进行抢救，取得病人及家属的信任，增加安全感。并给予病人及其家属安慰和鼓励，使病人精神上得到支持，改变其不良的心理因素。仔细向其讲解病情、对疾病的正确认识树立战胜疾病的信心，以积极的态度去面对疾病。
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