电力客户服务质量提高的策略研究

电力客户服务质量提高的策略研究

刘晓琳

刘晓琳

国网辽宁省电力科学研究院客户服务中心辽宁沈阳110006

摘要：近年来，随着市场经济的不断发展和进步，全社会对电力资源的需求量不断增加，依赖性也不断增强，推动了电力行业的发展，导致电力企业的数量不断增多，从而电力企业之间的竞争也逐渐增强，各个电力企业都在努力争夺更多的客户资源，以提高企业的市场份额，获得更大的经济效益。要想获得更多的客户资源，关键就是要提高客户服务质量，在这种情况下，如何提高客户服务质量成为电力企业面临的重要课题。

关键词：电力；客户；服务质量

一、电力客户服务的现状

1.1服务水平不高

如今我国大多的供电企业都因为电力体制改革的大环境压力而进行了实际性质的电力体系的调整，在电力客户服务领域获得了很好的评价，然而仅此并不能达到国家经济发展所要求的标准，也不能很好的适应广大百姓的用电需求。我国的电力客户服务如今已经实现了从生产型到经营型领域的巨大转变，其对电力企业本身也有了全新的定义，并随之把平日的工作重心调控到了经营服务性的增长上。现在客户的用电需求不能够及时得到满足，而且随着社会的发展人们对于电力服务多样化的需求越来越高，但是目前的很多电力企业还无法做到差别化、个性化服务，不能够很好地满足广大用户的用电需求。

1.2服务理念落后

伴随着社会文化的高速发展，以及在电力客户消费意识和权利意识增长和社会舆论、政府监督的逐渐加大等大环境下，使得电力企业务必要深层次的去完成企业的服务理念的转变。从当前来看，我国的供电企业在客户服务领域有以下几类情况：没有树立企业在社会主义市场自由化竞争和服务中的良好形象。部分员工的职业道德水平方面的提升，以烘托整个电力企业的形象；企业管理体系面对的客户和市场的需求内容不尽契合，使得管理上错乱和需求上的不可满足；电力企业对电力用户的服务需求没有达到舒心的满足，服务水平的层次还比较低。就当前的情况来说，我国的绝大多数供电企业依旧是单一、类似和粗糙的服务类型，这些问题都急需尽快的转变。

1.3技术水平偏低、服务设施陈旧

客户服务班在业扩方面过去依赖纸质工单，流转周期长受理时间长，上门进行现场勘测后不能及时更新和传递节点工作信息。许多超时工单的堆积既造成工作效率的地下，同时又引致电力客户的不满。在营业厅的对外宣传和引导方面，仍然采取老式的机打发票浪费人力和纸张浪费，营销系统一口受理等工作方式，不利于对客户源的前端信息采集和控制。正在投入使用中的营销系统不稳定，经常死机或处理缓慢，在客户信息录入中也存在多次重复录入相同信息现象，严重浪费人力和时间。

二、提升服务质量的主要措施分析

2.1服务意识增强

供电服务者们要谨记自己的言行举止不仅代表了供电公司的整体形象，也是代表着自己，工作时充满热情，精力充沛，加强主动服务的意识，要把“共谋发展、真诚服务”的服务理念运用到自身的工作实践中。只有打心里为客户服务到位，才能在言行上表现，不然会让客户觉得没有热情，常有投诉的工单上写着“态度恶劣，服务意识薄弱”的句子，就是由于员工在沟通与服务过程当中，没有掌控好自己的言行。其实灵活地运用自己掌握的沟通技巧及电力专业知识，在服务场合主动积极与客户进行沟通，站在客户的角度分析问题，将客户的不满情绪化解，要学会引导客户，不要急于发表言论，把客户情绪管理好，争取得到客户的支持与理解。

2.2供电质量加以改善

保证供电的可靠性及安全性是供电公司的首要任务。进行供电质量的改善主要涵盖两个方面，一个是供电质量，另一个是供电的可靠性。若无法为电力客户提供可靠、安全及稳定的供电，客户容易会有不满情绪产生。统计表明，供电质量过低是造成客户不满并投诉的关键原因之一，特别是冬季严寒和夏季炎热时。我们应提前把准备工作做好，预测好负荷，为使居民的用电质量得到保证，我们应对线路加以改进、增加改造线路等一些有利方式，也要尽可能防止电压不稳或电压过低的情况发生，这会严重影响居民用电。一些对供电可靠性有特别要求的电力用户，我们要用优质的服务，帮助客户制定出符合实际的好方案，为客户争取可以双电源供电，并提醒客户用电时，要自备非电性质的应急措施，因为在突然停电的情况下，这种防备能够降低损失，避免不必要的风险出现。

2.3提升规范服务

员工们不管身处哪个岗位都要具备提供规范服务的意识。要定期组织好员工学习与电力相关的法律法规，严格执行《国家电网公司供电服务规范》。员工工作时，要遵守服务时限，提高工作整体效率，为客户提供最好的服务。有些员工法律意识不高，就会有一些服务安全的隐患存在。因现在的电力客户维权意识不断加强，加之我国监管力度进一步强化，都要求我们把法律知识学好，不断将自身的服务程序规范好，对工作流程也亦如此。

2.4加强服务培训

定期对员工培训，能够切实提升其服务水平，这些培训大体包含了增强服务方面的礼仪、业务技能以及沟通技巧。从服务方面着手，主要包括言语、表情和行为等。能够对某项具体的能力进行培训，如此可以使每个员工把优质的服务意识放到内心，逐渐便能够在言语及行为上体现，提升整体的服务态度，便能够有效地将投诉几率减少。培训过程当中，其内容可有很多项，而且对不同的服务人员要掌握的实际情况也不一样。同时，培训好员工可在话语中传达出温馨，这样会带给电力客户十分规范的感觉，可以增加彼此的信任感。

2.5加大宣传力度

好的服务与良好的宣传息息相关，供电局可增加宣传力度，这样可让更多的电力用户了解关于电力的相关法律知识，并熟悉供电公司，此做法能够有效地减少电力用户的投诉。同时，也可在供电所及营业厅等地点设置用电安全须知、承

诺书以及电费电价等一些宣传资料，让服务流程可以实现透明化，进而使客户对流程的不清晰而导致的不满情绪减少。增强电力设施的保护宣传力度，也可以有效地提升用电的可靠性和安全性。开展相关安全用电的宣传活动，让更多的电力客户熟悉自己日常生活中那些重要的电力知识，并加强一些用电的相关知识。为客户多提供与用电有关的知识。

三、结语

综上所述，对于电力企业来说，着力提高客户服务质量至关重要，有利于保证电力企业获得更多的优质客户资源，从而占据更高的市场份额，经济效益也随之提高。因此，电力企业一定要结合企业内部发展的情况采取一切行之有效的措施来提高客户服务质量，只有这样才能保住电力企业获得竞争优化，取得竞争成功。

参考文献：

[1]王宗军,夏裕,罗云清等.浅谈提高电力客户服务质量的策略[J].城市建设理论研究（电子版）,2015,5(36):3544.

[2]曾翠珊.浅谈提高电力客户服务质量的策略[J].黑龙江科技信息,2015,(4):48.

[3]黄尚渊,陈金木,陆贤峰等.电力重要客户定制服务成本回收策略研究[J].价值工程,2014,(29):16-18.

作者介绍：

刘晓琳（1984.2.18）女，辽宁沈阳人，汉族，硕士，稽查监控，电气工程，国网辽宁省电力科学研究院客户服务中心。