流程化沟通方式在提高妇产科护理服务质量中的应用

流程化沟通方式在提高妇产科护理服务质量中的应用

王芳

湖北省十堰市竹溪县妇幼保健院产科442300

【摘要】目的：研究流程化沟通方式（CICARE）在提高妇产科护理服务质量中的应用。方法：建立流程化沟通方式，对心理学知识进行有效的整合，组织相关培训对妇产科护士进行培训，再应用于临床。结果：提升了护理人员的沟通水平与评判性思维能力；规范了护理人员的具体护理行为；患者满意度不断提升，降低了因沟通问题导致了护理纠纷。结论：流程化沟通方式（CICARE）能够提升护理人员的沟通水平与评判性思维能力，从而提高了妇产科护理服务质量。

【关键词】研究流程化沟通方式；妇产科护理服务质量；应用

随着医疗事业的不断发展，医院之间的竞争日益强烈，医院和患者越来越关注技术服务中的护理服务[1]。评价护理服务质量最重要的指标就是患者的满意度。护理服务质量评价不仅要评价护理人员的专业水准，还要对护理人员是否让患者感到满意进行评价。目前，在临床工作中，影响患者满意度的主要因素之一就是护理人员的沟通能力较差。据报道称，应用流程化沟通方式能够在一定程度上提高护理人员的沟通能力[2]。流程化沟通方式表现为：接触-介绍-沟通-询问-回答-离开。美国医疗机构中主要采用流程化沟通方式，对护理人员的护理过程进行指导，让护理人员按照接触-介绍-沟通-询问-回答-离开流程对患者进行护理。本文对流程化沟通方式（CICARE）在提高妇产科护理服务质量中的应用进行了研究。现报道如下。

1建立流程化沟通方式服务流程

根据相关护理行为规范以及我院妇产科患者的实际情况，建立我科流程化沟通方式服务流程：护理人员在接触患者时友善的与患者打招呼；护理人员告知患者自己的身份；在沟通环节，护理人员向患者说明自己的来意，并且告知患者需要配合的相关事宜；在询问环节，护理人员对患者进行提问、了解患者目前需求；护理人员要对患者的回答予以反馈，帮助帮助患者解决问题；最后护理人员的离开时应该有礼貌的离开。根据患者住院观察治疗期间与护士进行沟通的情景，建立11项科流程化沟通方式服务流程。建立我科流程化沟通方式服务流程的具体方法是：将患者与护理人员沟通的场景一一列出，对每一个护理人员进行分配，各制定1项我科流程化沟通方式服务流程。两名护士为一组进行角色扮演。在医院科务会议上进行情景表现，组织大家观看后，提出具体的改进意见。最后，确定我科流程化沟通方式服务流程并修订成册，组织妇产科护理人员学习，并在临床上根据具体的情况对我科流程化沟通方式服务流程进行灵活运用。

2临床应用

2.1培训我科护理人员在与患者沟通时存在一定的问题，主要表现为：在与患者的沟通中存在一定一定的理论盲区；在实际的沟通中不会灵活运用沟通技巧；护理人员不能根据患者的情绪变化适当的调整沟通方式等。导致这些沟通问题出现的原因主要有两个，首先，在目前的护理教育中，主要注重理论知识的传授，在培训沟通技巧时比较侧重于语言沟通等理论知识，并没有采取有效的措施培养护理人员的思维能力、实际应变能力等能力[3]。其次，在传统的护理教育中，存在一个非常大的矛盾，就是教学时间十分有限，但是教学内容非常多。这就在很大程度上影响了护理人员的沟通能力，而且护理人员的沟通能力很难在短时间内提升。

针对这一情况，我科进行了流程化沟通方式的培训。根据我科的护理情况以及护理人员的实际沟通能力一共设置了6次培训，分六周完成，每次培训两个半小时。流程化沟通方式的培训内容主要包括：护理人员的语言与非语言沟通以及与患者沟通的相关心理学知识等。采用体验式培训的方式，让护理人员在实践中进行流程化沟通方式培训。设置相关沟通情景，让护理人员根据情景描述沟通方式与处理方法。

2.2应用方法

应用接触-介绍-沟通-询问-回答-离开流程对患者进行护理，如：对孕妇进行运动干预护理，护理人员根据孕妇的身份热情的向孕妇问好（如：王老师好），然后向孕妇进行自我介绍并告知患者自己前来的目的（如：对您近期的体重变化进行了分析，您需要适当的运动，我过来对您进行运动指导），询问孕妇近期身体状况并对孕妇的回答予以反馈，护理人员与孕妇沟通结束之后，应该有礼貌的离开（如：王老师再见，我等一下再过来看您）。

3.结果

应用流程化沟通方式一年以来，患者满意度不断提升，降低了因沟通问题导致了护理纠纷。提升了护理人员的沟通水平与评判性思维能力；规范了护理人员的具体护理行为。

4.讨论

应用流程化沟通方式能够在一定程度上提高护理人员的沟通能力。流程化沟通方式的沟通理念、沟通方式都具有十分明显的优越性[4]。妇产科临床护理人员必须要认识到与患者进行良好沟通的重要性，逐渐适应流程化沟通方式，提高自身沟通能力，从而提高妇产科护理服务质量[5]。

流程化沟通方式的应用特点主要有以下几点，首先流程化沟通方式操作十分规范，其次流程化沟通方式具有有序性，在与患者沟通时有一定的流程：接触-介绍-沟通-询问-回答-离开。最后，流程化沟通方式具有交流双向性，能够加强患者与护理人员的互动[6]。本次研究结果表明，应用流程化沟通方式能够提高妇产科患者的满意度，还能规范护理行为[7-8]。

综上所述，流程化沟通方式（CICARE）能够提升护理人员的沟通水平与评判性思维能力，从而提高了妇产科护理服务质量，值得推广[9-10]。

【参考文献】

[1]冯佳,俞申妹.流程化沟通方式在提高护理服务质量中的作用[J].中华护理杂志,2013,08:696-698.

[2]蓝敏凤,林薇,黄泳.流程化沟通方式在五官科优质护理服务中的应用效果观察[J].护理实践与研究,2016,01:103-104.

[3]明兰.流程化沟通方式在提高饮食健康教育效果中的应用[A]..2014年河南省五官科专科护士培养及岗位管理学术会议论文集[C].:,2014:3.

[4]邵丽娜,朱芳芳.流程化沟通方式在妇产科护理中的应用效果[J].中医药管理杂志,2015,10:73-74.

[5]曹娟,陈蓉艳.优质护理干预在妇产科临床护理中的应用[J].当代医学,2017,09:158-160.

[6]李雪芬.蒋盘华,程蕴玉.专科护理门诊在改善妇产科护理服务质量中的作用[J].中华现代护理杂志,2010,(36):4426-4427.

[7]曾伟虹.流程化沟通方式在提高妇产科护理服务质量中的应用[J].黑龙江医学,2014,38(9):1100-1101.

[8]黄玉林.标准化沟通方式在优化急重症手术患者交接流程中的应用[J].当代护士：学术版（中旬刊）,2017,6(1):170-172.

[9]曾伟虹.流程化沟通方式在提高妇产科护理服务质量中的应用[J].黑龙江医学,2014,38(9):1100-1101.

[10]冯佳.流程化沟通方式在提高护理服务质量中的作用[J].中华护理杂志,2013,48(8):696-698.