注重患者投诉、提升满意度的分析与研究

注重患者投诉、提升满意度的分析与研究

任晓波杨蓉李磊李佳

任晓波杨蓉李磊李佳

（昆明医科大学第二附属医院云南昆明650101）

【摘要】为构建和谐医患关系，提升患者就医感受，提高满意度。医院将投诉集中管理，成立投诉接待处理办公室，接待受理全院各类投诉、组织、协调、指导投诉处理工作。全程受理患者对医疗、护理服务、环境设施等不满意提出的投诉，制定严格的投诉管理制度及投诉管理流程，做到“以病人为中心”，热情接待、耐心倾听、严格核实、和谐处理、不断总结，并开通电话回访专线，征求患者意见及建议，了解患者处理满意度取得了良好的效果，患者满意度大幅度提高。

【关键词】患者投诉；满意度；分析；研究

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2015）14-0351-02

在目前日趋紧张的医患关系下，医院都面临着患者的投诉问题，对待患者投诉不同的处理方式可以产生不同的结果，可能让医患双方握手言和，也可能让医患矛盾无法化解，从而导致医患关系进一步恶化，因此如何处理好患者投诉，让患者满意而归是摆在医院投诉接待处理办公室面前的严峻问题，只有不断提升患者的满意度，减少患者的投诉，才能让医院和谐的发展。

1.医院方面的工作

1.1医院领导重视

医院领导高度重视投诉工作，在院内成立投诉接待处理办公室，开通投诉电话和投诉患者处理满意度回访专线，2012年7月以来，医院将患者投诉管理工作和满意度调查作为重点工作内容之一，成立以院长为组长、分管副院长为副组长、各科室主任和护士长任投诉管理协调员的投诉管理领导小组，分管副院长亲自负责投诉管理工作，将投诉管理工作当成“一把手”工程来抓。成立调解委员会，建立畅通、便捷的投诉渠道,在门诊大厅、候诊大厅、住院部等处显眼位置向社会公布投诉电话和信箱、并标明投诉地点，在医院门诊大厅二楼设立投诉诉接待处理办公室，方便患者投诉。安排4名临床工作经验丰富，语言表达能力强的工作人员专门接待和处理投诉，同时对投诉患者的处理进行电话回访。医院各部门、科室应积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作；并在规定的工作时限内对患者的投诉做出反馈。

1.2树立“家园”意识

加强医务人员行业培训，医院每年定期对员工进行医德医风、业务知识和技能的培训，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法制观念，提高医疗质量，转变服务理念，注重人文关怀，加强医患沟通，优化服务流程，改善就诊环境，从而满足患者对医疗服务的需求，努力构建和谐医患关系的氛围。

1.3执行“首诉负责制”

全院都应认真执行“首诉负责制”，发生患者投诉时，应先做好解释疏导和投诉记录工作，并及时将投诉意见转至投诉管理部门。同时，医院要在5个工作日内向投诉人反馈处理情况。不论时间、地点，切忌以任何理由拒绝，应以文明热情的态度接待，详细了解投诉原因，尽量帮助投诉人员解决问题，被投诉部门、科室的工作人员也应热情接待投诉人员，对于能够当场协调处理的，应及时协助解决；对于无法当场协调处理的，应主动引导投诉人到投诉接待处理办公室协调处理。

2.投诉管理方面的工作

2.1提高专业的服务意识

在医院的组织体系中，服务意识应扎根于每一位工作人员心中，尤其对于医院各级工作人员，服务意识更是不可或缺，在投诉处理人员的素质能力中，专业的服务意识最为重要，需要具有乐于助人、设身处地为患者排忧解难的意愿，投诉处理结果才能够让患者满意。

2.2具备专业的业务能力

投诉处理人员需要向患者展示出专业的形象。因此，必须具备相对于普通医院职工更强的专业业务素质。应具备扎实的业务能力，才能有效地解决患者的问题。投诉接待处理人员要及时总结各类投诉问题的解决方案，适时向临床工作人员和投诉处理人员进行专题的培训，不断提升临床一线人员及投诉处理人员解决问题的能力。

2.3熟练专业的处理技巧

患者投诉处理过程的核心思想是运用各种技巧争取让患者满意。因此，投诉处理人员除了具备专业的服务意识和业务能力外，还需要掌握专业的投诉处理技巧，能够灵活运用多方面的综合知识和能力。

2.3.1热情接待，稳定投诉患者的情绪尊重患者，做到热情接待，让患者感觉自己被重视，并耐心倾听，了解患者的需求的同时让患者宣泄不满，同时还要善于运用语言的技巧，快速把握患者的心理。有效避免个人情绪失控，并对情绪激动的患者做好安抚工作，尊重临床，引导医务人员防范和解决投诉。

2.3.2先处理感情，后处理事情接待者应该理解患者的心情，考虑到生病对于每个人来说，既有心身的痛苦，又有经济上的损失，在“双重”压力下，患者容易产生郁闷、压抑、烦躁的心情，一旦遇到不顺心的事情，即情绪爆发。接待过程中要始终保持热情的态度、冷静的情绪和清醒的头脑，即所谓“热接待，冷处理”[1]。其次，及时对投诉实行分类处理。对于情况复杂的投诉，要经过认真调查、核实，在规定的工作日内给予答复。对于涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照“医疗事故处理条例”等规范，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。对于投诉人采取违法或过激行为的，及时采取相应措施，必要时依法向公安机关和卫生行政部门报告[2]。

2.3.3耐心倾听患者倾诉，与其做到心灵沟通投诉接待人员应耐心倾听，同时给予患者适当的安慰，接待控制患者的愤怒情绪，冷静倾听患者心声；懂得换位思考；选择正确的语言和合适的时机；建立合作关系，共同解决问题；融入个人因素，有时候“超越职务行为”基于个人感情的表达也是一种正确的做法，不仅能增进与患者的信任，同时也在不知不觉中提升了患者的满意度，再按程序为患者处理投诉事件，达到事半功倍的效果。

2.3.4锻炼沟通能力语言是与患者进行情感交流的工具。培养良好的语言素质是提高医疗质量的重要措施。礼貌语言可使患者感到温暖、亲切和受到尊重、重视，对解决投诉有事半功倍的效果。

2.4客观公正，调查核实

应深入科室、调查核实每一起投诉及看望投诉患者及家属，公正、及时地协调解决投诉，做到件件有记录、桩桩有反馈，向相关科室及部门反馈投诉人的意见及建议，提出合理意见进行整改，定期归类整理、分析投诉信息，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。不断改进医疗服务质量及提高管理水平，提高患者的满意率。

2.5把握分寸，和谐处理

处理投诉要遵循合法、公正、及时、便民的原则，调查核实，积极协调，维护医患双方的合法权益，既不要委屈患者，又不要冤枉了医务人员，且处理结果既让投诉者满意，又让被投诉的工作人员心悦诚服[3]，从而促进医患之间的和谐关系。

2.6认真记录，不断总结

对每一起患者投诉及其处置要进行详细的备案，包括投诉内容、处置过程、处置结果、患者满意程度等。通过记录，汲取教训，总结经验，为以后更好地处理患者投诉提供参考。

3.讨论

患者投诉是医院提升医院质量的重要依据，从患者的投诉信息中可以了解到患者真正的需求，掌握了患者求医过程中的难点问题，发现了医院在管理上的薄弱环节、服务上的不足、技术上的差距。只有重视做好患者投诉，才能不断调患者满意度，真正做到“三好一满意”，促进医院的可持续性发展，构建良好的就医环境和和谐的医患关系。我院的投诉管理工作已初见成效，病人满意度明显提高。

【参考文献】

[1]徐爱华.病房护理管理中责任护士的量化考核[J].护理学报，2004，10（11）：26-27.

[2]徐勤，汪红.投诉人心理分析及医院投诉预警机制建设[J].医院管理论坛2011，8（28）：15.

[3]周武英，刘永强.加强医院投诉管理，提升医疗服务质量[J].中国医院，2007，11（7）：52.

基金项目：云南省教育厅项目资助，项目编号：2014Z067