门诊导诊护患沟通技巧的分析

(整期优先)网络出版时间:2017-12-22
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门诊导诊护患沟通技巧的分析

刘俊杰

(吉林省永吉县医院吉林吉林132200)

【摘要】目的:探讨门诊导诊护患沟通技巧。方法:在2016年1月—12月研究期间,选择在我院门诊进行咨询的136例患者,随机分均为对照组和观察组。对照组采用常规工作方法,观察组采用护患沟通技巧。对比两组患者的导诊满意度。结果:对照组患者对门诊导诊护士态度和护理工作满意度为66.2%,观察组患者的满意度为83.8%,组间比较差异显著,具有统计学意义(P<0.05)。结论:在医院门诊导诊中,应用护患沟通技巧,将能提高患者满意度,有效减少护患纠纷,值得在临床推广应用。

【关键词】门诊导诊;护患沟通;沟通技巧

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1007-8231(2017)32-0233-02

医院门诊是患者看病就诊的第一站窗口,由于患者的流量较大,疾病种类也较繁多,因而护理难度比较大。门诊导诊作为门诊护理干顶中最重要的环节,对于医院服务质量和患者治疗效果具有很大影响,如何充分门诊导诊的作用,提高门诊护理服务质量,提升医院形象,一直是门诊护理工作的重点。为探讨门诊导诊护患沟通技巧,本文选择在2016年1月—12月研究期间在我院门诊咨询的136例患者,对其开展分组研究。现将结果报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

按照咨询时间顺序,将136例患者平均分为对照组与观察组,每组患者68例。观察组男性39例,女性29例;年龄18~89岁,平均(58.6±3.6)岁;文化程度:大学以上者18例,高中程度19例,初中程度23例,小学程度8例;自行到导诊台咨询的53例,导诊护士主动服务的15例。对照组男性42例,女性26例;年龄17~85岁,平均(59.7±4.3)岁;文化程度:大学以上者19例,高中程度16例,初中程度26例,小学程度7例;自行到导诊台咨询的51例,导诊护士主动服务的17例。

1.2方法

对照组采用常规工作方法,解答患者疑问。观察组采用护患沟通技巧,除了解答患者疑问外,还要进行健康宣教,疾病指导。采用自制调查问卷,对门诊导诊护士态度和护理工作满意度进行调查分析,调查结果分为差、一般、满意三个档次。

1.3统计方法

采用SPSS13.0统计学软件对研究数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差(x-±s)表示,采用t检验;计数资料以率(%)表示,采用检验。以P<0.05表示差异具有统计学意义。

2.结果

两组问卷满意度比较,对照组患者对门诊导诊护士态度和护理工作满意度为66.2%(差11例,一般12例,满意45例);观察组患者对门诊导诊护士态度和护理工作满意度为83.8%(差6例,一般5例,满意57例),差异具有统计学意义(P<0.05),见表1。

3.讨论

医院门诊导诊工作是维持患者就诊秩序、缓和医患关系、提高就医效率的重要环节。为了尽最大努力提高导诊工作的服务质量,导诊护士应当不断充实自己的专业知识,提高自身的工作素养,以专业的姿态、良好的服务态度为患者提供人性化的导诊服务,从而增进护患之间的关系,使护患关系达到最佳状态。在本研究中,观察组采用护患沟通技巧,患者满意度为83.8%,显著优于对照组的66.2%,差异具有统计学意义(P<0.05)。从实践经验来看,导诊护理人员可掌握如下与患者的沟通技巧,以增进护患关系,提高服务质量。

第一,非语言沟通技巧。非语言沟通技巧是除语言沟通技巧之外的另一种重要沟通方式。在接待患者的时候,导诊护士应当以整洁的仪容、仪表、良好的精神状态等感染患者,从而给患者留下良好的第一印象,以利于接下来的沟通。在患者说话的时候,导诊护士应当对患者表示尊重,注意倾听,让患者把话说完,并根据患者说话时候的动作、表情等非语言行为来了解患者的心理状态以及他们所要表达的内容。在这个过程中应当适当与患者进行眼神交流,同时根据患者的具体情况对患者表现出理解和同情。当患者说完话之后护理人员可以用简单的话语做陈述性总结,并对患者进行适当的关心与安慰,让患者感受到被重视、被尊重,从而保持心情愉悦,树立起战胜疾病的信心。导诊护士还需要对门诊常见病、多发病有一定专业知识,以指引患者到相关诊室就诊,缩短患者就诊时间。

第二,语言沟通技巧。患者到门诊就诊的时候,出于对自己病情的担忧,加之医院环境的陌生以及对就诊流程的不了解等等,患者常常会出现焦虑、恐惧、不安、紧张等负面心理情绪。这时导诊护士应当对患者表现出足够的耐心,用亲切的笑容对患者进行接待。同时在与患者进行交流的过程中,护理人员应当注意语气、语速,通过简单了解患者的年龄、职业、身份、文化程度、经济条件、心理状态等情况,以患者易于接受、容易理解的方式进行交流沟通,从而使沟通更具有针对性。沟通过程中应当注意语速适中,对于患者提出的各种疑问应当用清晰、流畅、简洁的语言进行解答,并适当对患者进行心理疏导,使患者放下思想顾虑,以积极的心态面对接下来的治疗。

第三,要富有同情心。同情心是在跟患者沟通过程中表现出来的,而且护士有无同情心能很容易就被患者感知,从而影响沟通效果。为此,导诊护士在与患者进行交流沟通的过程中应当表现出诚恳的态度,对于患者的病情以及遭遇表现出理解和同情。有些患者由于受到病情的困扰,会表现出焦躁的情绪,护理人员的服务稍不到位就会招致患者的不满,甚至引发口角。此时,导诊护士应以专业的态度进行应对,努力调整好自己的情绪,同时通过语言安慰来平息患者的不满,缓和护患关系[7]。另外,还应当真正做到想患者之所想、急患者之所急,尽最大努力满足患者的合理诉求,从而使患者在就诊过程中消除不良心理因素,使身心处于最佳状态。

第四,健康宣教。当就诊患者在门诊候诊时,导诊护士可以对患者进行健康宣教。如在内科诊室候诊区,通过组织患者及家属观看高血压的健康教育视频,使患者对高血压就其发病原因、临床表现、临床诊断、并发症等进行讲解,同时在旁边对患者的提问进行耐心细致的解答;可以在糖尿病诊室候诊区放置糖尿病健康饮食手册,告知患者健康饮食可有效控制血糖。这样可以提高患者及家属对疾病的认知能力,对患者进行沟通交流的同时,对患者进行合理指导,使其养成良好的生活习惯。

综上所述,门诊导诊合理使用护患沟通技巧,可以提高患者就医满意度并减少护患纠纷,缩短患者就诊时间,促进医疗资源合理利用,可在临床实践中进一步推广应用。

【参考文献】

[1]叶雪琴.护患沟通在门诊导诊护理中的应用效果分析[J].中国卫生标准管理,2017,8(06):122-123.

[2]刘春霞.沟通技巧用于门诊分诊导诊的效果[J].医疗装备,2016,29(14):176-177.

[3]黄蓉.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值[J].中国卫生标准管理,2016,7(17):255-257.