刍议供电营业厅电力营销优质服务水平的提升措施林京楠

刍议供电营业厅电力营销优质服务水平的提升措施林京楠

林京楠

（国网北京丰台供电公司北京100070）

摘要：随着市场经济的迅速发展，新型能源的不断诞生，市场营销逐渐变得激烈，供电营业厅只有不断提升自身的电力营销水平，才能获取更好的发展空间。供电营业厅需要根据客户的实际需求，制定合理的营销目标，给客户留下好的服务印象，不断创新电力营销服务方式，进而促使电力企业得到更好的发展。基于此，本文主要对供电营业厅电力营销优质服务水平的提升措施进行了探讨，希望可以为相关工作人员提供一定的参考。

关键词：供电营业厅；电力营销；优质服务；提升措施

引言

电力作为我国国民经济的基础产业，为用户带来优质的电能服务是保障社会经济发展的重要前提。当前我国社会主义市场经济的发展态势日益复杂，这也为我国电力公司的转型和发展带来了巨大的挑战。电力公司应在市场变化中谋求出路，迅速转变自身的管理角色，融入市场竞争，通过电力营销服务管理水平的不断提升增强自身的核心竞争力，在激烈市场竞争之中谋求一席之地。

1社会背景下优质服务的重要性

在电力企业的发展中，优质服务发挥着及其重要的作用，不仅是电力企业生存、发展的根本点，也是电力企业扩展经济市场的有效途径。伴随着电力企业体制的不断改革，社会经济形式的不断转变，电力企业面临的市场竞争也逐渐激烈起来，借助何种手段，占领有效的经济市场是供电企业首要解决的问题。优质服务逐渐被人们重视，服务质量也逐渐成为衡量供电企业的有力依据。供电营业厅是供电企业接待用户的窗口，也是供电企业和客户之间的沟通桥梁。

2当前电力营销服务管理现状

随着当前社会经济的飞速发展，全球化趋势日益增强，这将直接推动我国经济市场的进一步开放。电力产业作为我国国民经济的基础产业，同时更是重要的战略支撑产业。为了更好地推动电力产业的长效发展，深化电力体制改革势在必行。就当前电力营销服务管理现状而言，已经初步建立打破垄断的开放竞争态势，电力公司需要转变经营观念，强化服务理念，面向市场实现优化管理。

优质且持久的电能服务是地方经济发展的前提，更是居民正常生活的重要保障。电力营销服务水平更是直接决定了企业自身的核心竞争力，关系着电力产业实际效能，最终会影响企业的经营效益。但就当前电力营销服务管理现状而言，存在一定的问题和不足，这主要体现在以下几个方面。首先由于电力产业自身长期以来的垄断性质，导致电力企业缺乏相应的竞争意识和服务意识，甚至部分企业还认为电力供应作为市场短缺产品会存在供不应求的情况，因此无需提升自身的服务意识，对相关服务管理工作也并未引起相应的重视。其次由于电力企业长期处于政企合一的传统管理模式，这也会导致电力企业的供电服务以及电网建设速度等工作都存在相对的滞后性。三是随着售电市场的开放，售电公司如雨后春笋般发展壮大，市场占有率不断增大。供电企业面临巨大服务压力和客户流失的风险。

3供电营业厅电力营销优质服务水平的提升措施

3.1加强思想教育转变服务观念

电力营销系统长期处于垄断地位，导致其在服务理念上缺乏一定的精益思想，很多服务需要坚持以人为本、体现平等公平，这样才能最大限度缩短供电企业和客户之间的距离，积极面对市场经济状况转变服务理念，才能消除用户被动的心理，加强思想教育才能转变服务理念，从思想意识出发，选择更加简单、便捷和直观的服务，才能给客户制造惊喜，只有从思想层面认识到创新服务的重要性，才能有效地完善服务手段，从而提高服务水平。电力营销在服务观念的转变上以最快、最好的质量满足客户的需求，在服务上始终遵循以客户的需求为出发点，勇于承担责任才能全面落实科学发展观，才能实现与时俱进，以诚信、便捷、精湛、优质的服务理念服务于客户，只有供电服务实现系统化管理，才能使得客户能够享受到安全、优质、高效、清洁的电能和服务。电力系统在服务方式上要注重创新，坚持以客户为导向，细分客户群体才能实施差异化服务，便于服务内容及措施更具个性化、人性化、亲情化。

3.2转变供电营业厅营销方式

在社会迅速发展的背景下，供电企业也赢得了较好的发展契机，随着新能源结构的出现，为电力企业带来了严峻的挑战。在日益激烈的竞争中，电力企业需要全面提升自身的服务水平，促使供电工作人员提升自身的服务态度。针对客户的询问，营销工作人员需要积极回答客户的问题，转变客户对营销人员的印象。实现走出去，请进来的服务方式。例如：针对今年国网公司及北京公司提出“三零”服务工作，公司定期开展进社区宣传、邀请小微企业负责人座谈等服务方式，各种活动中增加营业厅志愿者人员数量，确保能够满足不同用户的用电需求。

3.3创新服务手段

随着社会竞争的不断扩大，需要改变供电营业厅的营销手段，以此为供电企业谋取更大的经济效益。在营销策略上，需要根据用户的实际需求，提供相应的优惠政策，在提升产品质量的基础上，获取用户的信任度、满意度。大力拓展“互联网+营销服务”新应用，配合上级部门完善95598智能互动网站、手机APP等电子化渠道服务功能，拓展线上办电、停电信息推送、用电信息查询、电子账单服务等内容。充分运用“互联网+”方式，深化建立在大数据基础上的客户市场分析，提高把握市场先机的精准度和内部客户服务数据环节的可视化，实现客户数据和服务数据的互联互通和展示共享。利用社区经理形式对重要客户、社区和学校开展优质客户“一对一”服务，强化客户关系管理，从客户的需求角度分析和管理，科学运用新技术为客户提供电力支撑。建立客户关系数据库，对客户从用电量、重要性等级、未来发展预期、银行征信等级等进行分类，实现对不同客户提供用电安全评估、设备状态监测、节能服务咨询、优先应急处置等精准服务，提升客户服务体验，全面展示公司优质服务形象，努力争取客户的理解和支持，赢得市场。

3.4提升服务人员的素质

服务人员的素质严重影响电力企业的服务质量。因此，提升服务人员的素质对提升电力企业的竞争力具有重要意义。电力企业应该提升服务人员的整体素质，从人员招聘到人员培训，都应该进行严格处理。因此，电力企业应该制定严格的人才选拔标准，招聘对公司服务有促进作用的人员，以提升服务人员的总体素质，促进企业发展。要定期对公司员工进行管理培训，提升员工的专业素质，保证员工具有应对突发情况的能力。同时，培训过程中应注重员工的实际操作能力，提升培训的质量与效果。这样不仅能够提升服务人员的整体素质，更能保证服务人员处理突发事情的能力，从而促使电力企业在电力营销服务中进一步发展与创新。

结束语

当前我国的绝大部分用电量集中于居民用电，事业机关单位用电以及商用用电。随着社会经济形势的不断发展，电力公司也会面临更为多样化的用户需求。为了进一步提升自身的电力营销服务水平，这需要电力公司转变管理理念，在管理意识管理机制及人才队伍培养等方面进一步优化管理水平，通过提升服务意识和服务能力等多措并举的方法实现更为全面和高效满足用户用电需求的目标。

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