实施优质护理服务，打造无陪护病房

实施优质护理服务，打造无陪护病房

李玲

李玲(淄博市市级机关医院山东淄博255001)

2010年1月下旬，卫生部在全国护理工作会议上提出，强化基础护理、改善护理服务是今年护理工作的重中之重，随后便倡导在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动。

我院积极响应国家方针的号召，紧紧围绕患者的需求、专业的要求、患者满意和护理服务高质量开展了无陪护护理服务。将护士推到改革第一线，创建了“以患者需求为导向，以患者满意为目标”的无陪护病房，从人、财、物上给予自主管理和运行上的政策保障，在排班模式、细节管理、绩效考核与激励机制等各方面做了积极探索，切实强化了对患者的整体护理，除医疗护理外，增加生活护理、安全护理、健康教育等，使患者得到了及时、主动、全程、规范、安全的全方位整体护理。

1实施无陪护病房的内涵

“无陪护”护理模式既不是禁止病人家属探视，也不是硬性禁止患者自聘护工，而是让护士把应做的基础护理工作承担起来。

在无陪护病房里，过去那种“一人住院，全家陪护”的现象将不复存在，取而代之的是：喂饭、剪指甲、洗脚……病人在医院遇到的各种生活问题都由护士来做，真正让护士回到病人身边，承担起患者所有的治疗、生活、心理护理。这样患者既能够享受到护士全方位专业护理，也能彻底解放病人的家属，使其不再忍受陪床之苦。

然而，无陪护护理现在正处于一个过渡阶段，护士和病人都在适应中。它并不是将家属于拒之门外，而是体现以人为本的人性化、个性化的护理理念。病房中可以有病人家属在，但生活护理和医疗护理均由专业护士承担，家人只需从心理方面给予患者抚慰，满足病人的亲情需要。

无陪护护理是一种新兴服务，既方便了患者，也减轻了家属的负担，为进一步深化整体护理内涵，适应不断变化的患者需求，使优质护理工作更加贴近无陪伴状态下患者的需求，护理部对传统的护理工作程序和岗位责任进行了改进，对每一项可预知的工作均制定细化的流程、过程和结果标准，不仅告知如何做，还明确谁做和应达到的标准，使进行任何具体工作均有章可循。每项工作设计的流程都细致入微，不仅将专业化、整体化、人性化、无陪护化贯穿到流程和标准中，还纳入了患者各种需求和护士的言行规范；对专科环节质量中的流程和标准也进行了个性化的设计，使护理工作达到科学化、定量化、步骤化、时限化，也使患者得到及时、主动、全程、规范、安全的全方位整体护理。

2实施无陪护病房的政策保障

为了顺利实施此项服务，我院从人、财、物上给予自主管理和运行上的政策保障，充分调动护理人员的积极性，保证病房的人力、自主权的灵活运行，并加强护理服务的全程规范化、专业化管理，把无陪护护理模式做细做实，逐步深化整体护理的内涵。

2.1人员配备和后勤保障到位

无陪护病房按实际床护比1：0.6配备，护士长多次召开座谈会，传达优质护理服务的精神，帮助护士将传统的服务理念转变为用心服务的理念；带领全体护士利用业余时间进行生活护理技能大练兵，对不能胜任工作的人员，进行动态调整，始终保证实际在岗人员的数量和质量。另外，医院配备开展优质护理服务所需的仪器设备，并保证配送餐和陪检工作的到位。

2.2病房实行自主管理

病房护士是患者无陪护护理的直接提供者。为保证每位成员都能提供优质的护理服务，每个护理组必须有激励和约束成员行为的运行机制，因此医院将权力下放，使病房护士长拥有相对自主的人事权、物品管理权、奖金分配权，同时形成与无陪护目标相适应的管理制度。由护理人员共同制定运行中的规范、制度等，做到事事有规范，但前提是必须围绕以患者需求为导向，以患者满意为目标的服务宗旨。护士长通过解聘续聘政策，对在岗护理人员进行优化和管理。

3具体做法

3.1关注细节，贴心护理。本着“用心服务，创造感动”的服务宗旨，从护理质量及护理安全着手，在病房增添了很多醒目而又温馨提示，如厕所有防滑标识；压疮及高风险患者有防跌倒、防压疮标识，有床挡及压疮垫等；对各种管道及各种仪器的应用进行明确标识，在提醒患者的同时，也让护士在病情观察及安全管理方面进一步加强，使护理服务从主动服务上升到感动服务，完成质地飞跃。

3.2为保证服务上的连续性，取消了节假日、晚夜间的值班制，打破医院“三班倒”的排班常规，根据工作特点和各时段的工作量，进行合理弹性调班，加强晨间护理和夜间护理的护士资源。护士分层次对不同护理级别的患者实施专业的全方位护理服务，为生活不能自理或有困难的患者提供包括日常饮食起居、洗头、擦身、泡脚、剪指甲、翻身扣背等基础护理服务项目；对于病情较严重的患者，患者的基础护理也由护士完成，即护士除了输液、打针、送药等需要执行医嘱的内容外，还包括观察病人病情、生活料理、心理疏导、康复指导等专业性生活指导，保证病人的起居、饮食得到最好的护理，从而使病人家属“陪而不护”，这样一方面可以满足患者感情慰藉和亲情的需要，另一方面也让护士能更仔细地观察病情，及时了解病情变化。

3.3护士长从日常事务性工作中解脱出来，专门制定了管理工作职责，取消一般患者护理记录，把制度承诺从墙上“请”下来，让服务从文件中“走”出来，使护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务。

3.4实行小组责任制，打破一人一岗的规定，护士完成基本分工的工作外，随时服从护士长对整体工作的调配，同时强调需求即为职责，虽然在职责上有明确的分工，但在患者有非技术性需求时，任何人员只要可能，就必须及时提供，要求护士要做到“六个前面”，即帮助在患者求助的前面，解答在患者询问的前面，服务在患者要求的前面，沟通在患者治疗的前面，巡走在红灯闪亮的前面，指控在问题发生的前面，紧紧围绕以患者需求为导向，以患者感动为目标的服务宗旨。

3.5完善护理服务质量评价。

为了提高优质护理工作效率、质量和科学管理水平，护理部主要从患者、家属、护士三个层次完善护理服务质量评价。重视与无陪护患者沟通，根据患者病情实施心理护理；重视首次沟通从患者利益出发，加强关键环节沟通，包括治疗检查前后、探视时间与家属进行患者饮食、二便、睡眠、情绪等内容的沟通。

3.6建立、健全绩效考核制度。

护理部负责全院护理人员绩效考核，建立质量控制管理体系，制定考核方案及制度，根据护士工作量、护理工作质量、患者满意度等要素对护士进行日常及年终考核，并与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合，体现“工作量化，以分绩效”的原则，形成强有力监控体系。

4成效

经过医院各方面的努力，无陪护护理模式现已在内科病房正常运转，并取得良好成效，患者对护士的服务态度、技术、主动巡视解决问题、生活照顾、健康教育、环境等项满意度大大提高，没有一件护理投诉发生，无医疗、护理事故发生。

5反思

5.1护理中出现事故怎么认责。内科病房中，不少患者都有高血压，心脏病等基础性疾病，无陪护护理的一项服务就是陪患者去做检查，在这个过程中容易发生突发情况，况且医护工作本身就是高风险，无陪护护理又大大增加了护士和患者的接触频率，在护理过程中出现意外的概率也会上升，认责问题会很麻烦。

5.2无陪护护理模式中，患者的生活护理和医疗护理由专业护士承担，但是一些家属却把无陪护护理当成借口，觉得把患者放在医院以后，就可以不管不问了，但亲情交流是任何护理服务无法代替的，无陪护护理并不代表家属完全放手，患者的康复需要家人的亲情支持，医护人员对患者再好，也无法弥补患者亲情的缺失，所以，无陪护病房也需要家人的参与。

5.3随着社会经济的发展以及人们富裕程度的增加，无陪护护理模式应当是发展的方向，但需要政府重视在财政和政策方面的落实和支持，这毕竟是事关国计民生的事，只有政府重视和推动才能从根本上得到解决。