电力客服工作中交互式的智能应答系统的设计及应用研究

电力客服工作中交互式的智能应答系统的设计及应用研究

张佳祺

（广州供电局）

摘要：电力客服工作方面，广州供电局主要通过95598客服服务中心与客户进行沟通。在客户服务能力逐渐提升的同时，供电局原有电力客服业务管理已经难以满足业务需求。在95598客服服务热线服务压力日益增长的过程中，新兴媒体服务触点越来越多，供电局需要建立交互式智能应答系统满足各种客户服务需求，提高电力客服服务能力。本文首先对智能应答系统需求进行分析，然后进行系统设计和系统应用研究。

关键词：电力客服；智能应答系统；设计；应用

0.引言

在电力客服服务工作中，交互式智能应答系统术关键系统设备之一，对广州供电局由人工客户专项智能应答服务具有重要影响。相对于人工客服而言，交互式智能应答系统能够有效降低电力客服工作人员工作量，提高客户满意度。因此，交互式智能应答系统具有重要应用研究价值，相关电力服务部门应该引起重视。

1.分析电力客服工作中智能应答系统需求

近年来，广州供电局电力客服工作中面临着服务量持续增长与用户规模逐渐扩大现状，仅靠人工语音服务难以满足当前客服服务需求，需要从互联网角度进行客服服务模式创新探索。从广州供电局电力客服服务中心内部来看，传统语音客服面临的工作压力越来越多，服务热线接通率正处于逐渐下降趋势。虽然电力客服服务中心已经开拓了互联网自主渠道，但客服服务功能还没有充分发挥出来，比如客户体验不足、自助功能不够完善，或者容易引到人工服务中。在现代媒体渠道开发应用方面，网上营业厅与微信等渠道还没有自主过滤机制，部分克服平台数据处于封闭状态，没有将社交媒体渠道服务功能有效发挥出来，导致人工客服工作量增大。在电力客服服务运营管理方面，广州供电局缺乏统一客户平台，难以获取客户全景信息，在电力客服服务渠道协调处理方面容易出现难点问题。从电力客服客户感知层面来看，客服服务工作存在服务手段不足、服务接入不便捷或者信息传递不清晰等问题。在电力客服服务工作开展方面，广州供电局主要以语音渠道为主提供电力咨询业务，缺少邮件或者短信等服务方式应用探索[1]。在人工服务工作开展方面，客户难以接通人工服务热线，互联网接入还没有统一认证。在电力信息获取方面，用户信息渠道不一，难以通过自主查询渠道分析电力信息。另外，在电力客服投诉过程中，可能会出现处理过程不透明或者重复描述问题。在电力客服服务中心用户问题日益增多的过程中，问题记录不足、种类繁多及语义难通等问题已经暴露出来，不利于广州供电局电力客服服务业务顺利开展。因此，供电局需要对交互式智能应答系统进行应用研究，结合电力客服工作现状进行系统应用设计，打造出具有良好形象、服务功能及管理手段的先进管理系统，尽量满足客户各种电力服务需求，提高客户满意度。在日常电力客户工作中，克服中心工作人员可以利用交互式智能应答系统降低人工话务量，及时处理客户疑难问题，有效提高客户服务水平。

2.智能应答系统设计

在交互式智能应答系统设计方面，语音应答系统是重要组成部分，主要为客户提供语音提示，引导客户进入电力客服服务中心工作流程中，指导客户人员选择服务内容及相关数据。当客户输入相关数据之后，需要通过数据库信息资料进行交互式访问。语音应答系统拥有24h自动语音服务，能够为用户提供信息查询与咨询等业务，完成传真发送及接收目标。在语音应答系统设计方面，需要应用到语音应答技术，这种技术是从传统技术上衍生出来的一种新型技术。在语音播放过程中，客户可以随时打断语音功能，若客户操作过程中按错键或者超时则会出现语音辅导功能进行语音服务指导。在语音应答系统设计中，需要进行语音信箱功能设计，由系统管理功能进行语音信箱收听管理，包含地方方言、普通话或者英语等语言。在语音应答服务流程设计方面，可以根据客服中心服务需求进行流程优化设计，通过模拟技术对语音应答服务流程环境进行研究分析。在交互式智能应答系统设计方面，必须具备95598业务处理辅助功能，比如播报功能、智能判断功能与客户满意度评价功能等。在播报功能设计方面，需要做好人工服务人员工号收集工作，为人工坐席工号拨报提供支持。在智能判断功能设计方面，需要以呼叫来源信息为研究对象，通过系统数据处理功能进行智能判断，明确客户所在区域及相关基础信息[2]。在客户满意度评价功能设计方面，需要进行人工坐席服务满意度评价按键设计，客户可以根据电力客服服务质量进行满意度评价。为实现客服服务中心24h语音应答服务目标，需要在交互式智能应答系统中进行呼叫中心系统设计。在呼叫中心系统平台设计方面，可以选择分层模块设计方式，对ACD功能模块、呼叫流程与数据库表单等进行设计研究。在ACD功能模块设计方面，需要进行呼叫控制流程、语音应答交互及CTI信息交互等设计。在呼叫流程设计方面，主要对CTI、语音应答及ACD之间交互进行研究设计。在数据单库表单设计方面，需要对广州供电局客服服务中心情况进行了解，根据实际情况进行数据库结构合理设计。

3.系统应用研究

在交互式智能应答系统应用方面，需要应用到系统语音应答功能、容错技术及呼叫中心平台等。在语音应答系统功能应用，方面客服服务中心可以通过95598客户呼叫服务系统开展业务互动功能，提高工作人员服务质量与工作效率。短信平台功能是交互式智能应答系统中的一部分，主要弥补广州供电局客服服务模式单一缺陷问题，能够为客户提供信息查询、停电提醒与故障报修等业务功能。在电力信息查询方面，客户可以向短信平台发送短信代码，通过短信平台信息查询功能获取相应电力信息，比如居民分时电价业务、停电检修范围及用电报修范围等。在停电提醒功能应用方面，客服服务中心工作人员可以利用短信平台开展停电提醒业务，将故障停电或者计划停电相关内容传送到客户短信。在故障报修功能应用方面，需要根据95598系统故障报修业务进行工作模式调整，将短信报警作为主要工作模式，人工干预主要发挥辅助作用。容错技术是交互式智能应答系统中的应用技术之一，主要弥补语音应答系统缺陷，从而减少客户挂机或者电话遗失等情况发生，有利于提高客服服务中心远程服务调控能力[3]。在具体操作应用方面，广州供电局可以通过交互式职能通电系统中的容错技术开展节假日、冬夏高峰时期或者除夕等阶段话务服务工作，提高客服服务中心应急工作能力，确保区域范围内电话接通率达到最高值，以维护供电局品牌形象。相对于客服服务中心传统模拟电话网络而言，呼叫中心系统更加智能化，能够实现人机交互功能，有利于提高广州供电局客服服务中心工作人员工作效率。交互式智能应答系统中拥有问题应答库，能够为95598客户电力问题提供在线应答服务，有效解决客户电力问题。在具体应用方面，客户可以通过自助终端、掌厅或者短信等移动平台登录系统，从系统问题应答库中检索问题答案。

4.结语

综合上述研究分析可知，电力客服工作是广州供电局电力业务管理中的一种运行方式，主要为客户提供各种电力服务，满足客户服务需求，对电网供电公司品牌影响及业务发展具有重要影响。在客服服务需求量越来越多、客户要求逐渐提高的同时，广州供电局原有客服服务系统已经无法满足客户需求。因此，广州供电局开始进行交互式智能应答系统应用研究，通过系统合理设计扩展业务功能，满足客户各种电力服务需求。经研究发现，本研究交互式智能应答系统能够提高客服服务中心工作人员整体工作水平，有效提升客户满意度。

参考文献

[1]谢武忠，姜在兴.浅谈电力营销自动管理及交互式服务系统[J].科技创新与应用.2016(31)

[2]张宏宇.电力客户交互式自助复电终端系统的设计与实现[J].中国新技术新产品.2017(18)

[3]王鸥，赵永彬，刚毅凝.智能语音识别技术在信息通信客服系统中的应用[J].电子技术与软件工程.2016(7)