优质护理服务在护患冲突中的作用

优质护理服务在护患冲突中的作用

张丹1杨虹1赖红2

张丹1杨虹1赖红2（通讯作者）

（1四川省绵阳市人民医院肝胆外科四川绵阳621000；2四川省绵阳市人民医院儿科四川绵阳621000）

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）30-0065-02

【摘要】目的分析临床上常易出现护患冲突的原因，提出优质护理服务在护患冲突中所起的作用，提升护士的职业成就感，缓解护患矛盾。方法通过易引起护患冲突的原因分析，研究优质护理在处理护患冲突中所起的作用。结果患者从优质护理服务中得到了实惠，护士拓宽了解决护患冲突的思路，提高了应变能力，从而和谐了护患关系。结论通过护理人员对优质护理的理解、认识，应用优质护理服务，在工作中积极的应对，提高了病人及家属的满意度，优化了护患关系。

【关键词】优质护理服务护患冲突原因作用

随着社会的进步，生活水平的提高，人们对医疗服务质量要求逐渐提高，维权意识不断增强，呈现出了日趋紧张的医患关系。在临床护理实践中，我们常常发现，许多护患冲突的发生都是因为护理人员的服务态度或信息交流不对称引起的，真正属于护理差错或护理事故的纠纷却是很少的。现在的医患矛盾主要体现为患者对医务人员存在着不同程度的猜忌与不信任，医务人员对患者也随时有防范心理。因此，提高优质护理服务质量，加强护患沟通，提高病人满意度，促进和谐的护患关系，是每个医疗机构都亟待改进的问题。

1护患冲突产生的原因

1.1护理人员方面

1.1.1护理技术不过硬，在临床护理技术操作过程中给患者增加了不该有的痛苦，患者又不谅解的情况下，易发生护患冲突。

1.1.2与患方沟通方式不恰当，缺乏沟通交流技巧，在沟通信息方面存在有偏差。

1.1.3护理服务观念的转变跟不上病人的需求。

1.1.4护理人力不足，这是当前许多医院都存在的问题，护理人员不足导致当个别病人的急需和护士的工作安排发生冲突时，一方面病人会因为请求未得到及时解决而对护士产生不满，另一方面个别护士也可能在劳累、疲惫状态下对病人失去耐心[1]，从而发生护患冲突。

1.1.5工作责任心不强，有章不循，违反医院规章制度和护理操作规程是引发护患冲突的主要原因。

1.2患者方面

1.2.1患方对常规治疗护理风险的认识不足，患方与护理人员在疾病的认知上存在差异，如果缺乏沟通，会造成患者对医院、医务人员能力的猜疑。患方对医疗护理的期望与实际医疗护理水平之间的差异，有的患者稍有不如意就引发护患冲突[2]。同时表现为对法律的不信任与维权过度，有些家属认为，患者送进医院，医护人员就应该妙手回春，一旦患者病情恶化或不治身亡，便失去理智，横加指责，甚至大打出手[3]。伴随病人的法律与维权意识增强，自主性增高，对医疗护理工作有戒备心理。对医疗护理过程中出现的问题动辄诉诸法律，直接导致纠纷的增多。

1.2.2目前社会上普遍存在“重医轻护”观点。“重医轻护”的思想导致患者及家属不尊重护士，不配合护士的工作，当其对治疗效果或医疗护理工作不满意时，往往顾虑于医生掌握着治疗方案，乃至要实施手术，转而把护士作为发泄的对象，从而发生护患冲突。

1.2.3对其他的不满迁怒于护士，有的病员对医院环境设施不满意，对一些收费项目不满或欠费治疗要求得不到满足，而迁怒于护士。

1.3医院、社会环境方面

医院环境不能满足新形式下的病人需求、后勤保障不到位、贵重物品丢失、病区不安静、新病人影响原有病人休养等都会导致护患冲突。在我国由于传统的福利性公费医疗制度给患者造就了高期望的医疗服务标准，面对如今的医疗市场改革，服务与服务对象之间出现摩擦是在所难免的。卫生资源布局不合理造成的看病难看病贵，医疗费用上升幅度过大给患者造成的经济压力，医疗改革的市场化、商业化取向与患者自我保护意识增强的尖锐矛盾，新闻媒体的负面影响和患者权益保护机制的不健全等，以上各种因素在护患双方播下了矛盾和对立的种子。

2优质护理服务在护患冲突中的作用

2.1护理人员自身的改变

2.1.1提高护士的自身能力优质护理服务的开展，首先是提升护理人员的自身能力，一方面加强学历教育，随着护理事业发展，医院由过去只有中专护士到现在本科护士的注入，硕士研究生的引进，鼓励在职护理人员继续教育，为医院护理质量的提升起到了决定性的作用。因为高学历护士对自己有更高的要求，求生存、求发展心切，且理论知识相对较扎实，知识的扩展能力和理解问题的能力强，语言的组织能力和应变能力较强，与低学历护理人员比较，自信心强，善于沟通，沟通能力相对较强，个人素养普遍较高。另一方面对于专科及以下学历的护士，加强其沟通能力的培训可以弥补因受教育程度不同导致的沟通能力欠缺。临床经验也很重要，高年资护士具有丰富的临床经验和社会阅历，所以，她们的自身能力通过多年工作的积累也能得到提升。护理人员能力的提高，患者的信任度也有了提升。

2.1.2增强护士胜任护理工作的信心护理人员尤其是新护士，刚通过全国护士职业资格考试，进入临床的工作的时间短，一般的护理技术操作和文书书写等都已掌握，已具备独立值班的能力与资质。但由于业务能力不强，临床经验不足，容易引起患者及家属的不满，这也极易导致护士对自己工作能力的否定，产生自我怀疑，认为自己不能很好的胜任护理工作。优质护理的开展，对各层次的护理人员的护理技能进行了全方面的培训，护理人员不断的学习专业知识，学习人际交往的沟通能力，不断的充实自己，直至达到对于患者提出的质疑、不满能有恰当的回答，同时也增强了其能胜任护理工作的信心，能更自信的从事护理工作，形成良性循环。

2.1.3增强了护士的工作责任心及主动服务意识实行优质护理服务以后，改变了以往的排班和工作模式，病人从一入院就有责任护士负责直至出院，甚至延伸至出院后。这就加强了护士的责任心。减少了护理人员失误引起的护患冲突，护士与自己的病人建立了良好的人际关系。

2.2由于患方的原因导致的护患冲突

2.2.1患者不遵守制度发生护患冲突时，护士要能换位思考护士应学会以换位思考的方式调整好护患关系，做到以情感人，以理服人，既可消除护患之间的隔膜，又能使患者心悦诚服地配合护士。同时，优质护理的开展，责任护士做好患者住院期间的宣教工作很重要，针对患者住院的不同阶段给予不同的制度及知识的教育，把对患者的宣教做为一项预防冲突的主要措施来抓。

2.2.2因患者病情引起的护患冲突时，护理人员要同情理解当前医疗水平同患者的期望值存在差异，患者及家属怀着焦急的心情来到医院，希望医生医技高超，药到病除，尽早治好病，解除痛苦等。但由于医疗水平的局限，一些疾病当前还无法治愈，造成患者及家属的不理解而诱发纠纷。责任护士因为经常与患者及家属沟通，所以很容易接受患者及家属的表现，并能同情和理解其处境，稳定其情绪，也能感同身受的满足患方提出的要求，不能满足时说明原因及利弊，同时向患者及家属提供疾病相关知识宣传手册，让其了解疾病的发展、转归，使其心中有数，从而减少了护患冲突。

2.2.3因费用问题引起的护患冲突，护士要有同理心“看病贵”是当今社会三大民生问题之一，患者欠费，无法执行医嘱，而护士承担告知责任；由于护理人员疏忽，导致收费有误，造成患者误解，更容易导致纠纷的发生，护士每天都要面对这样的问题。优质护理后，责任护士对病人的经济状况有了一定的了解，在催缴费用时方式方法得当，站在理解病人的立场说明。在收费时因对病人的治疗护理熟悉，费用名目上也不容易发生错误，当患者对费用有疑问时，责任护士也能很容易解释，这样，在很大程度上降低了护患冲突的发生。

2.3优质护理开展以后，医院管理及环境设施得到了改善。加快医院建设步伐，设立各种职能部门为临床一线服务，一方面减轻护士的负担，护士有更多的时间服务于病人，取得患者的信任从而避免护患冲突。

3讨论

通过多年的临床观察，自开展优质护理以后，护士的责任心增强了，基础护理做的比以往更细致，专科护理质量也得到了很大程度上的提高，在简化了护理文件书写后，护士有了更多的时间为病人做健康指导，护士与病人之间的信息传递错误减少，沟通交流效果得到了改善，护患关系和谐了，冲突也就相应的减少了。

参考文献

[1]高伟宏.护士长带班减少护患矛盾的护理管理探讨[J].中国医药导报，2007,4(35):138-139.

[2]王世芳.影响护患关系和谐的因素与对策[[J].天津护理，2008,1(1):58-59.

[3]王淑瑛.浅谈护患冲突的产生与应对[J].中国护理管理，2004,4(5):49.