开展优质护理服务在提升患者满意度中的意义

开展优质护理服务在提升患者满意度中的意义

毛静

毛静（河南中医学院第一附属医院肛肠科450000）

【摘要】目的探讨开展优质护理服务是否能够提高住院患者的满意度，发现其中的问题，为改进工作提供依据，最终提高科室整体护理质量。方法通过每个月随机的抽取固定数量的患者或家属，进行问卷调查，统计患者满意度，把实施优质护理服务之前的患者满意度和实施优质护理服务之后的结果进行比较、分析。结果开展优质护理服务能够显著提升住院患者满意度。结论开展优质护理服务能够提高护理质量，提升住院患者的满意度。

【关键词】护理质量患者满意度问卷调查

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）32-0245-02

为提高护理质量，在河南中医学院第一附属医院护理部的领导下，自2011年10月始，医院开始实行优质护理服务，肛肠科二病区全体护理人员积极响应号召，申报了第一批优质护理病房试点，在护士长及科室各护理人员的积极努力下，通过了护理部验收团队为期一年的三期考核，成功获得医院颁发的“优质护理服务示范病房”。笔者在此过程中发现，在病区积极开展优质护理服务的同时，科室住院患者的满意度也在逐步提高，现总结汇报如下。

1资料与方法

1.1一般资料

本研究选取河南中医学院第一附属医院肛肠科二病区2011年6月-2012年9月住院患者或家属共300例，其中患者228例，患者家属72例，男158例，女142例，年龄在21-78岁不等，精神智力正常，进行问卷调查。

1.2研究方法

1.2.1研究形式

采用不记名问卷调查，广泛收集其对护理工作的评估建议。

1.2.2调查内容

1.入院时护士是否热情接待您；

2.入院时护士是否介绍住院须知及环境情况；

3.入院时护士是否向您介绍您的主管医师；

4.您是否知道您的责任护士；

5.护士巡视是否到位；

6.护士进行操作前是否耐心地解释，各种技术操作是否满意；

7.责任护士是否向您讲解有关疾病的相关知识：如饮食、药物、休息、锻炼等；

8.病区的整洁、卫生、安静情况；

9.您对护士服务态度是否满意；

10.对护理工作有何建议及其他意见。

2结果

自开展“优质护理服务”以来，肛肠科二病区的住院患者满意度逐月提高，2011年6月—9月份的平均满意度为95.0％左右，2012年6月—9月份的平均满意度为98.5％～100％。满意度明显上升。

3讨论

3.1影响患者满意度的原因

3.1.1病房基础设施较差

由于我科室没有位于医院的主病房楼，各项设施较差，最重要的是没有独立的卫生间，基于肛肠科患者的特殊性，更需要一个宽松、清洁的如厕环境，因此，此点是引起患者对住院环境不满的最大因素。

3.1.2没有行之有效的健康教育

从患者对科室的意见和建议中可知，大多数患者并不是非常清楚护士对自己的健康教育，原因是大多数护士在给患者进行健康教育时，患者处于入院的初期，对环境的陌生和对疾病的恐惧，以及繁琐的检查，使得患者无法有效的消化掉自己接收的新信息，因而使健康教育的成效减低。

3.1.3护士人员的知识结构不完整

目前国内的护理人员以中专或者大专为主，虽然大多数人通过各种途径提高自身学历，但是其知识构成远远不能满足“以病人为中心”、“以人的健康为中心”的新的护理模式的需求，不仅缺少相关专科疾病的预防、保健与康复的护理知识，而且缺少健康教育理论知识的学习和专业技术的培训，难以对患者实施完整、高效的健康教育。

3.1.4护士与患者沟通不够

在临床工作中，护士从事着繁琐的工作，铺床、打针、输液、测量体温、画体温，核对医嘱、处理医嘱、取药发药，甚至要处理病房内的各种问题，门窗坏了，找护士；清单不对了，找护士；衣服脏了，找护士。护士在做好自身工作之余，很少有闲暇留在病房，和患者做过多过细的解释和指导。

3.2提高患者满意度的方法

3.2.1尽量改善环境

加强晨晚间护理，湿式扫床，及时更换被服，保证床铺的清洁，舒适，病房的安静、安全，同时督促保洁做好清洁工作，尤其监督好卫生间，要求其随时打扫，做好消毒，保证清洁无异味。科室也极尽所能，通过悬挂便民包、配置微波炉、装扮病室等举措，尽量创建一个和谐温馨的住院环境。

3.2.2改变健康教育的策略

健康教育不仅仅是传播健康知识，还应该提供促使个体、群体和社会改变不良生活方式、行为所必需的健康知识、技能。护士长分配科里护理人员责任到房间，每人管理一个房间，负责该房间内三名患者的全方位护理，责任护士需反复向所管患者进行健康教育，包括住院环境，检查须知，检查及用药的注意事项，辩证施护，根据症型嘱咐其选择正确的食谱以及功能锻炼，根据患者特性，进行有针对性的心理护理。悬挂健康教育处方，让患者随时可以熟悉适合自己病情的饮食、用药以及锻炼指导。

3.2.3提高护理人员的专科知识

科室每周进行业务学习，护理人员之间交流工作心得，探讨更好的护理方法，同时也请科室医生讲解本科室常见病以及重点病的医疗相关知识，拓宽护理人员的知识，研究显示，责任护士参与患者的辅助检查的结果分析可以增强责任护士的可信性和患者的依从性，也有助于提高患者的满意度。

3.3结语

提高患者满意度是我们工作的最终目的。患者满意度可以比较客观地表达患者在不同时期、不同地点对所接受的护理服务的满意程度，反映着护理质量水平，因而成为现代医院质量管理工作的金标准。通过开展优质护理服务，有利于提升护理质量，进而提高患者满意度，在以后的工作中，我们要继续发现不足，改进工作，使其开展的更为成功。

参考文献

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