电力服务创新与优质服务发展研究刘艳红

电力服务创新与优质服务发展研究刘艳红

刘艳红

国网山西省电力公司临汾供电公司山西襄汾041500

摘要：电力企业在发展过程中，推行优质服务是非常有必要的。要针对优质服务过程中出现的问题，采取科学的策略，提升服务质量和效率，避免因自身服务不过关而引起经济损失。电力企业的发展，要以最终的经济效益为基准。只有提高电力企业的服务效率，才能增强电力企业在市场中的竞争力。竞争力提升的根本是要提高客户对电力企业的满意程度，这才是电力企业持续发展的核心。

关键词：电力企业;服务创新;发展;制度;研究

1电力企业推行优质服务存在的问题

1.1缺乏优质服务理念

电力企业规模都是比较大的，基本上都是国有企业，实际运作也是在国家指导下进行，国家对其进行宏观调控。在这样的发展环境下，电力企业往往缺乏创新型的优质服务理念。有的电力企业工作人员认为，企业是国有企业，不用担心企业的发展，所以失去了积极为客户提供优质服务的意识。这也是激烈市场经济竞争中，电气企业发展的最大隐患。

1.2缺乏健全的客户服务体系

自我国实行市场经济体制后，很多大型企业都受到了市场竞争的冲击。要想提升电力企业的整体质量，提供优质服务是必不可少的。只有最大程度满足客户提出的合理需求，才能增强电力企业的市场竞争力。就电力企业的实际发展来看，其内部并没有建立完善的优质服务体系。客户得不到优质贴心的服务，电力企业的服务水平下降，这也是用户满意度低的主要原因。

2电力企业优质服务创新发展对策

2.1更新服务理念，创新服务方式

将服务意识教育和业务技能培训作为提升供电所服务品质的关键环节来抓，定期开展岗位知识学习与技能培训活动，切实提高全员的整体素质。对窗口人员进行服务礼仪和“两规范、两标准”业务培训，对抢修人员进行抢修预案的演练指导，力争培训一项掌握一项，业务范围不留死角，组织过程不走形式。在此基础上，开展“服务明星”评选活动，充分调动员工学习业务知识的积极性，在供电所形成“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，提高服务效率和服务质量。大力推广“互联网+服务”，推广普及不同的便捷缴费方式，积极推广网上办电，客户“最多跑一次”，争取实现“一次都不跑”。由各个台区的客户经理、网格员负责，将自己管辖区内专用变压器客户、重要客户、村两委及街道办事处负责人、公用变压器台区经理、辖区客户等组建服务微信群，在抢修或检修第一时间准确地将线路停电状况、抢修进度、预计复电时间等信息发布到微信群，与客户保持良好信息沟通，最大限度地争取客户的理解与支持。建立以班组长、台区经理为核心的服务队，服务队员每月定期对供电所范围内的重要客户、特困户、孤寡老人等进行上门服务，对重要客户专用线路的接地电阻测量、砍青扫障、设备维护运行等进行检查和指导，对特困户、孤寡老人等家中老化电线、插座和电源开关等进行维护更换，切切实实做到为客户排忧解难，为民服务“零距离”。

2.2提高电能产品质量及供电可靠率

全面推进农网建设，夯实优质服务基础，要以“满足人民追求美好生活的电力需求”为目标，打造坚强电网，让客户用上“满意电”。优化电力建设环境，实施好属地化管理，加强沟通协作，积极争取各级政府及相关职能部门的支持，解决好电网改造中涉及的规划、阻工、赔偿等问题，为电网建设创造良好的施工大环境，助力电网建设顺利开展。优化各类停电管理工作，提高供电可靠性就要缩短故障停电恢复时间，提高抢修效率。因此要建立供电所事故应急抢修小组，完善供电所事故应急预案，建立应急物资储备库，开展经常性的应急事故演习活动，增强员工及班组处置应急事故的能力。按照“全能型”供电所建设要求，规范故障抢修流程，建立供电所配网故障抢修协同机制，加强故障报修管理，提升服务质量，急客户之所急，想客户之所想，提高供电可靠性。合理的优化完善相关管理制度，对每月的停电计划进行会审，合理的确定停电的区域与时间，强化计划停电检修的刚性管理，严格执行停电检修周计划、月计划，减少非计划停电次数和重复停电。

2.3延伸和拓宽服务渠道，促进服务业务的转型升级

“互联网+”技术的运用，让电力营销不再受到时间和空间的限制。“互联网+电力营销”最重要的发展方向就是延伸和拓宽服务渠道，促进服务业务的转型升级。电力企业为可以搭建起更加便捷、更加智能的服务渠道，积极改变传统的服务方式。借助互联网客户端来实现用户需要的各种服务，加大和网络运营商的合成力度，开发移动互联网客户端，加快电子服务渠道的搭建和完善。同时还要充分发挥电子服务渠道的优势，开通新型的电子服务类型。这样不仅有助于加快供电业务的升级和转型，还为电力企业的可持续发展奠定基础。

2.4创建高素质、高水平的电力营销团队

人才是推动社会发展的主要原动力。电力企业想要实现长远发展，就一定要大力引进人才。电力企业要从源头入手，创建一支高素质、高水平的电力营销团队。人力资源部门在员工招聘时，可对人员进行划分，将招聘的重点放在有实际工作能力、经营能力的应聘者身上，注重应聘者的综合素质及在电力营销方面比较突出的技能型人才。要提升电力企业工作人员的综合素质，定期培训，进一步提升电力企业营销人员的综合能力，促进电力企业的经济发展。

2.5运用现代化手段提升服务质量

电力企业在发展过程中，要清楚认识到客户在购买电力能源时，不仅购买了商品，同时也购买了服务。电力企业一定要为客户提供安全、快捷、多样化的电力优质服务。尽可能满足客户的合理需求，这也是赢得市场的关键。除此之外，要采取现代化手段，不断提升电力服务质量。如我国很多电力企业已经开设了电力服务热线，这一热线不仅可以在最短时间内响应客户的相关问题和服务需求，还可以对电力企业的内容资源进行协调整合。电力服务系统可以安排工作人员全天电话值班，对电力问题咨询、服务投诉、故障报修等给予及时响应，真正做到实时监督管理。电力企业要根据社会发展趋势，构建现代化的智能电网，提供网上电话预约及自助缴费等操作，不仅可以减轻电力企业工作人员的工作量，还可使用户享受电力企业的优质服务。智能电网的建立，有效提升了电力企业的服务效率和服务质量，客户的用电问题得到了有效解决。

结束语

电力企业是我国社会经济发展的支柱型产业。作为服务性较强的社会公共行业，电力企业的服务范围是非常广的，服务的对象是广大人民群众。为了满足人民群众的基本需求，要求电力企业在发展经济的同时，不断提升自身的服务水平，做到优质服务，提升服务效率。我国社会经济的发展与各个领域的经济发展密不可分。电力企业作为我国重要的经济支柱型产业，在整个社会经济发展中占有重要地位。其发展状况的好坏也会直接影响我国国民经济的发展。从电力企业发展现状来看，整体进程发展良好，但是服务环节中还存在一定的问题。电力企业要针对问题，不断完善，推行优质服务，这也是电力企业发展的前提。综上所述，以上内容就是对电力服务创新与优质服务发展的论述。

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