护患沟通在门诊护理工作中的应用探析

护患沟通在门诊护理工作中的应用探析

刘秀娟

（东南大学附属中大医院（江北院区）；江苏南京210000）

摘要：目的探究分析护患沟通在门诊护理工作中的应用。方法选取时间节点在2016年1月到7月间，到门诊就医的300名病人作为研究对象，使用不同的方式对病人进行护理。结果对全部病人的满意度进行调查后，研究组病人的总体满意度为95.2%，而对照组病人的总体满意度为82.9%；研究组的纠纷发生机率为2.1%，投诉为1.7%，而对照组的纠纷发生机率为7.6%，投诉发生机率为5.8%，研究组明显好于对照组。结论护患沟通可以提高护理质量，使纠纷发生的机率和投诉的机率降低，使病人的满意度提高，值得在临床扩大使用范围。

关键词：护患沟通；门诊护理；护理满意度

病人身体出现不适以后，首先要在门诊就诊医治[1]。门诊的主要的特征为流动性强和人流量大。因此门诊工作质量的好坏，对病人的满意度产生直接的影响，同时也是医院的整体水平的展现。现阶段民众的生活在不断的改善，质量在不断的提升，就医期间的需求也在提高。同时因医院门诊中要接待大量的病人，较容易产生医患矛盾和纠纷，因此有效的将护理服务质量进行全面的提升，能够对医患之间发生纠纷的机率进行有效的降低[2]。在护理工作中重要的构成部分为护患的沟通，同时护理人员的沟通能力也是其职业素质重要的构成部分，目前较多的护患纠纷发生的诱因为沟通不善造成[3]。人常说:"一句话可以使人跳也可以使人笑."这说明语言对人的情绪,心理以及生理的变化都有着重要的影响,沟通是人与人之间信息的传递与交流.成功的沟通可以建立一个良好的护患关系,使患者的心理调节到最佳的治疗状态,以达到促进病人早日康复的目的,对病人实施有效的系统的护理,护士是医疗活动中医患沟通的桥梁,合理运用护患沟通技巧,是提供护理优质服务、融洽护患关系和减少纠纷、提高医护质量的关键.因此本文针对时间节点在2016年1月到7月间，病人出现身体不适后到门诊就医的300名病人作为研究对象，对护患沟通的成效进行分析研究。现将整体的报告汇总如下。

1资料与方法

1．1一般资料

文章选取的数据来源为，时间节点在2016年1月到7月间，病人出现身体不适后到门诊就医的300名病人作为研究对象，该组研究对象的基本参数为，男性病人140名和女性病人160名，19岁到83岁为年龄区间分布，（57.3±10.7）为年龄均值。研究对象中53名初中文化，77名高中文化，本专科学历的人数为170名病人。使用随机分配的方式，将其分为对照组和研究组，每组的人数为150人。

1.2方法

将常规的护理方式应用于对照组的病人，研究组的病人在此基础上对护理人员进行沟通培训，其主要的内容内提升服务意识和素养，提升沟通技巧的掌握，增强护理沟通的即时性。

1.2.1提升服务意识和素养

护理人员的仪态和文明举止直接反应出医院整体的形象，因此要让护理人员认识到与病人沟通的重要性，同时还要将服务的意识进行不断的提升，树立起优良的服务态度，让其具备较高的道德素养，同时还要提升护理工作人员的责任心。病人在就医期间首先接触的是门诊，在门诊工作的护理人员应使用积极和热情的态度，有效的指导病人就医，同时还要与病人构建互信的通道，在陌生感逐步的消除的期间，护患发生纠纷的机率降低。

1.2.2提升沟通技巧的掌握

病人出现身体不适以后，在到医院就医的期间，通常呈现出求医心切的状况。但是因门诊病人较多，较易让病人产生烦躁的心理状况，因此与护理人员发生冲突的机率较高，所以护理人员要对沟通的技巧进行有效的掌握。在首次与病人或者家属接触期间，要有效的告知病人相关的知识，使用温和的语态对病人的相关信息进行了解，同时在称呼病人的期间要选取恰当的称谓。在病人呈现出满意度较差的状况期间，要对病人的意见聆听，同时要站在病人的角度理解病人，给其关心和支持。让病人自身的感受充分的诉说，同时还要依照病人的现实状况实施有效的心理引导。

1.2.3增强护理沟通的即时性

病人在就医的期间不同的阶段都要有沟通，可以对病人的心理和现实的状况进行有效的了解，因此其重要性不言而喻，病人在门诊就医的期间，因其繁复的流程，在不同的阶段都要耗费大量的时间，少数的病人容易在此期间产生焦躁的心理。病人在出现疑问的时候，如果没有进行有效的沟通，就会让其满意度逐步的降低，促使医疗纠纷情况的发生。因此护理人员要保证与病人的交流沟通的即时性，同时有效的对病人存在的困惑进行解决，逐步的降低其烦躁的情绪，以此让让其更好的配合医治，顺利的完成就诊。

1.3统计学处理

本文使用的数据分析软件为，应用统计学的SPSS20.0对相应的数据进行分析和处理，P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1不同组别病人的护理满意度分析

对全部的病人满意度进行调查后，95.2%为研究组病人的总体满意度，而对照组病人的总体满意度为82.9%，研究组明显好于对照组。具体如表1所示。

表1不同组别病人的护理满意度分析

3讨论

护患沟通在门诊中呈现出重要的作用，可以将护理质量进行提升，同时对纠纷发生的机率和投诉的机率进行有效的降低，将病人的满意度提升到最高，在构建优良的护患关系后，可以将医疗纠纷发生的机率降低，值得在临床扩大使用的范围。

参考文献

[1]吕卫新,李春红,孙红华,等.骨科门诊护理工作特征及护患沟通的技巧[J].中国医药导报,2014,11(12):112-115,119.

[2]贾美庆.优质护理在门诊输液环节的应用[J].医院管理论坛,2012,29(5):43-45.

[3]朱立新.护患沟通在门诊输液室护理干预中的重要性探讨[J].中国现代药物应用,2014,8(21):242-243.