如何提高门诊护理工作的满意率

如何提高门诊护理工作的满意率

陈洁

长春市南关区医院（吉林长春130041）

［中图分类号］R197［文献标识码］A［文章编号］1810－5734(2007)12-0053-02

门诊是反映医院工作的窗口，是迎接病人的第一站。门诊是医院的门面，其服务质量及态度直接关系到医院的两个效益。所以，提高患者对门诊护理工作的满意度关系重大。怎样才能使患者对门诊工作更加满意，通过多年的工作实践，有以下几点体会：

1提高服务质量，给患者留下良好的“第一印象”

随着社会的进步，科学的发展，人们对医疗、护理工作有了更高的要求，面对这样的变化和需求，做为医院的护理人员，首先要认识到窗口人员良好的服务态度和服务质量对树立医院形象和重要性。病人无论是来我院就医，还是咨询，就是对我院的信任，门诊全体员工都要尊重病人，积极主动，满腔热忱地为病人服务，给病人留下良好的“第一印象”。另外，门诊护士应提前二十分钟上岗，做好开诊前的准备工作，着装整齐，干净，统一穿护士鞋，佩带名签，以饱满的精神来迎接病人。在工作中要端正服务态度，有良好的医德医风，主动为病人服务，急病人之所急，想病人之所想，门诊不同于病房，护患交流时短暂，仅仅做到上面那些还不够，还需要用语言和解语言交流的形式来体现，如面带微笑，礼貌的称谓，主动扶助的动作等，都会给患者留下美好的“第一印象”，使病人感到温暖，让他们愉快的就诊。

2提高门诊护士的职业素质

2.1政治素质：作为一名门诊护士，不但要有过硬的本领，救死扶伤的革命人道主义精神，还应有高度的责任心和同情心，能急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需，对病人一视同仁，态度热情和蔼，使病人产生信任感，使之增加治病的信心和决心。

2.2心理素质：门诊护士要有良好的心理素质，要沉着，冷静、敏锐、严肃、能随机应变，不要遇重危病人就手忙脚乱，不知所措，另外，门诊护士还要有一定的忍耐力和自控能力，哪怕病人冲撞自己，我们都应该主动谅解，忍让不能跟病人发生争执，这也体现了窗口科室的文明，为医院树立了良好的形象。

2.3职业素质：护理工作不仅关系着病人的健康,更关系着病人的生命，因此，门诊护士必须严格的按照护理工作规章制度办事，在门诊护理工作中，要做到作风严谨，一丝不苟；有条不紊，忙中有细；勤奋好学精益求精。要有较强的工作意识，在对患者治疗护理过程中，严格执行医嘱，认真执行查对制度，将理论与实践相结合，使患者体会到护理工作的细微之处，科学之处，帮助患者减少痛苦；要有过硬的护理操作技术，熟练掌握基本功，静脉输液、采血，应做到一针见血、无痛进针，并熟练掌握各种先进仪器的使用方法，有良好的急诊、急救的意识，抢救病人时，做到紧张有序，准确、及时、无误。只有这样，才能在患者心中树立新时期良好的护士形象，赢得广大病人的信赖。

3加强自身修养，妥善处理护、患之间出现的矛盾

门诊护士每天接触无数患者。要使每位患者都达到满意，也不是一件容易的事情。因此，必须提高自身素质，加强自身修养，提高服务质量，才能受到患者的好评。门诊护士每天开诊,就迎来了各式各样的病人，他们大都心情迫切，希望受到特别的重视，稍有不慎，在候诊室内，护、患之间往往会出现许多矛盾。如当患者由于手续不全或要求提前就诊等与护士发生争执时，护士应抑制自己的冲动，并按轻重缓急，灵活的解决病人的实际问题。这不仅有助于矛盾的化解，而且，可以密切护、患之间的关系，提高自身修养，一张温和的笑脸，两声亲切的问候，几句耐心细致的解答，对护士来说不算什么，而对病人却胜似良药。病人从护士那里最需要的是善待他们，倾听他们的主诉，尊重他们的愿望，理解他们的心理；护士冷漠的表情、生硬的语言和操作，极易使病人出现抗拒和不配合的心理，当护士用良好的服务，使病人的要求得到满足，病人自然会积极地配合护士的工作，就应避免和减少矛盾的发生。

4进行有效的沟通

门诊病人在就诊的过程中，与护士交流接触的机会最多，时间最长，护士能与病人进行有效的沟通，对门诊护士来讲非常重要。因此，要注重护患的交流，导诊护士应根据病人病情的轻、重、缓、急采取不同的方法进行引导与解释。通过交流与沟通与患者建立起良好的护、患关系，以保证护理工作的顺利完成，提高病人的满意率。

5做好健康宣教

健康教育是传授健康知识，培养健康行为的一项社会活动，来门诊就诊的病人，更需要的是健康知识，更想了解自己的健康状况和健康行为，以及疾病的痊愈及预后的问题，我们可以根据病人的需要，就一些常见病、多发病等，利用板报，口头讲解，健康教育小册子等进行有针对性的心理疏导及健康教育，充分调动病人参与保健和自我保护的能力。

总之，门诊是医院的窗口单位，无论遇到任何事情发生，护士均能保持平稳的心理状态去面对，在工作中严肃认真、充满乐观和自信，这些良好的工作作风和心理贯穿在整个护理过程中，只有这样，才能不断提高患者对门诊护理工作的满意率。